金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，促进金融机构与消费者之间的沟通与互动，构建更加和谐的金融消费环境，于“3·15”来临之际，在国家金融监督管理总局青岛监管局指导下，青岛新闻网推出“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。
交通银行青岛分行党委委员、副行长刘剑平应邀参与“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目，共话消费者权益保护工作。
主持人：刘行长，您好！近年来，随着社会经济的快速发展和消费者对自我权益保护意识的日益增强，消费者权益保护工作已成为金融行业高质量发展的重要一环。请您介绍一下交通银行青岛分行在消费者权益保护方面的实践与创新。
刘剑平：交通银行青岛分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，践行“金融为民”的理念，把保障金融消费者的合法权益作为自己的重大责任与光荣使命。
一是“行长抓消保”，构建全行一体化消保大格局。分行消保工作一直以来都是“一把手”工程，分行行长主持召开每季度的分行消保委会议、每月的客户意见分析会、每周的消保服务全行视频晨会，统筹协调分行的消保机制建设与督导各项工作的有效落地执行。每家网点设立行长接待日制度，设置消保调解接待室。
二是“以客户为中心”，聚焦人民群众急难愁盼问题。针对客户反映的热点及难点，分行建立了从“异常预警”到“溯源分析”的一体化管理机制。聚焦客户消保服务问题，解决客户业务办理过程中的“堵点、难点”，畅通金融业务办理流程。
三是“消保服务执行落实”，打通消保最后一公里。分行不断将行之有效的消保措施推广、落实到基层网点。例如，在客户办理业务区域隔离出相对独立的空间，确保客户的个人信息安全权。分行在交行系统内首家创新推出《员工消保执行手册》，将金融消费者的基本权益细化为基层员工消保工作的标准，切实解决消保工作执行和落实“上热下冷”的问题。
主持人：在日常消保工作中，交通银行青岛分行在履行社会责任、为民办实事方面有哪些特色举措呢？
刘剑平：中央金融工作会议中提出，要坚持以人民为中心的价值取向，交通银行青岛分行近年来在广泛了解民生需求，倾心倾力服务百姓方面，形成了一站式解决客户全生命周期需求的养老金融服务，为民办实事。
一是坚持普惠金融，让消费者业务办理更便利。我们用20年时间，几代交行人推动民生、政务业务进网点，服务新市民。首家承办社保、医保业务，实现将140余项市民常用业务嵌入银行柜面、手机银行、智易通等服务渠道，为市民朋友提供全渠道的社保卡申领、参保登记、缴费等功能服务；为正在创业的市民朋友提供无纸化核查、审批流程短的线上普惠融资产品。
二是聚力养老金融，让消费者同享社会发展的幸福。持续推进敬老、尊老举措，服务老年客户。首批设立“社银适老服务示范点”，为到达退休年龄、即将退休但无工作单位的市民朋友提供“到龄提醒”“退休帮办”等服务，为到网点办理退休业务的客户提供“电子退休证”“荣退仪式”等权益服务。统一制作适老服务的“一套操作手册”，发起适老服务的“一份承诺”，在20余家网点设立“蓝气球”敬老角，坚持在营业网点提供老年客户专属的“绿色通道”敬老窗口，配备爱心座椅、老花镜等助老便民设施。
三是科技创新赋能，让消费者业务办理更快捷。自主创新研发智易通社银发卡一体机，办卡时间由原先的几十分钟缩短到5分钟，该创新获得了“实用新型”国家专利，国家人社部和山东省人社厅曾专程派员来青调研观摩。推动社银发卡一体机网点全覆盖，分行全部网点均可即时办理社保卡发卡业务。实现线上申领社保卡功能，首家上线了二代社保卡批量换同卡号三代社保卡的无感升级业务等。
主持人：好的，非常感谢刘行长做客今天的访谈，让我们共同努力，构建和谐健康的金融消费环境。
刘剑平：谢谢大家！金融消保始终在您身边，维护金融法消费者的合法权益，我们一直在行动！
