金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，促进金融机构与消费者之间的沟通与互动，构建更加和谐的金融消费环境，于“3·15”来临之际，在国家金融监督管理总局青岛监管局指导下，青岛新闻网推出“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。
新华人寿青岛分公司总经理助理徐先谦应邀做客“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈活动，深入探讨金融消费者权益保护。
主持人：徐总，您好！新华人寿青岛分公司深耕青岛保险市场20多年，对消费者权益保护工作高度重视，开展了很多创新服务，请您介绍一下新华人寿青岛分公司在消费者权益保护方面的创新实践。
徐先谦：我们高度重视消费者权益保护工作，深刻认识消保工作是金融工作政治性和人民性的具体体现，坚持“以客户为中心”，贯彻“两全三头”管理，全流程融入消保因素，全员承担消保任务，从源头关注消保，从苗头加强消保，主要领导带头抓消保，把消费者权益保护工作融入公司治理各环节，建立了完备的消费者权益保护工作体制机制，构建了“大消保”工作格局。分公司设立由总经理室成员和各个部门与机构主要负责人组成的消费者权益保护工作（事务）委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。持续加强售前、售中、售后行为管理，不断优化产品和服务审查、信息披露、个人信息保护、销售宣传行为管理等机制运行，积极开展运营和客户服务科技赋能创新，持续提高服务消费者和保护消费者合法权益工作水平。
在创新实践方面，开展了以下几项具体工作：
一是创新“睡眠保单”清理举措，通过媒体公告、短信息提醒、社区走访、上门服务等方式，多措并举，主动寻找保单利益相关人，唤醒“睡眠保单”，切实维护消费者合法权益。
二是创新理赔服务，推出医疗垫付、重疾慰问先赔、分级鉴定等服务举措。对符合条件的客户提供住院押金及治疗费用垫付，为客户解决燃眉之急，2023年垫付最大金额达到12万元。对符合条件的客户进行重疾慰问先赔，一对一慰问协办，开辟绿色通道，一日出具理赔结论，2023年办理了118件。对于保额低的案件由查勘员上门服务，为客户节省了鉴定费用，方便了理赔，2023年上门鉴定26件。
三是创新公益教育宣传。开展“金融知识公益行”专项活动，建立“金融消费者公众教育宣传示范基地”，消费者合法权益宣传与党建相结合，让保险进乡村更有意义。拍摄了“以案说险小剧场”真人情景短剧，组织“以案说险”进社区、进商圈等现场活动，提升了活动效果。
四是关注重点人群，优化服务举措。面向老年客户，在客服大厅设立了“银发服务驿站”，开展柜面窗口老年人智能服务专项关爱活动；公司客服热线95567设立老年人专线，系统自动识别来电人年龄，自动将60周岁以上的客户跳过自助语音菜单直接转人工服务；在掌上新华官方APP设置“长辈模式”，可一键切换，界面简洁明了，可直接呼叫人工客服，更便于老年人使用。公司还在各柜面开设了残障人士绿色通道，配置了残疾人轮椅、紧急医疗包、放大镜、老花镜等用品，便于使用。在市区两家客服中心配置了心肺复苏及除颤仪（AED），对相关人员进行培训，持证急救人员达到23人。
新华保险青岛分公司将继续秉承“以客户为中心”的经营理念，厚植金融报国情怀，以实际行动积极践行社会责任与担当，扩展智能服务领域，迭代升级服务功能，为广大消费者提供更优质的服务，继续深化大消保格局建设，加强体制机制运行，不断提高消费者合法权益保护工作水平。
主持人：通过徐总的介绍，我们看到新华人寿青岛分公司在消费者权益保护方面创新开展了很多工作，也取得了一定成效。请徐总再具体讲一讲公司在社会责任担当方面的具体表现。
徐先谦：保险公司的社会责任涵盖经济、社会、环境等多个层面，在追求经济效益的同时，还要兼顾社会效益，承担起对社会、经济和环境的责任。新华保险是大型国企，胸怀国之大者，秉持金融报国情怀，聚集主责主业，积极服务国家战略，彰显国企担当。具体体现在以下四个方面：
一是保险保障方面。2023年，青岛分公司原保险保费收入同比增长13．59％；服务人口老龄化战略，积极发展专属商业养老保险业务，保费同比增长99％；积极发展普惠金融类微小型客户保险业务，保障金额同比增长39％；积极发展国家科技自强战略客户保险业务，保障金额同比增长631％；积极发展绿色发展战略客户保险业务，保障金额同比增长23％。
全年理赔款支出1．56亿，理赔客户近3．1万人，日均理赔客户近85人，日均赔款金额42万多元，个人最大的赔款金额达到89万元。切实发挥了经济减震器和社会稳定器的功能。
二是客户服务方面。在每个分支机构都设立了“银发服务驿站”，面向老年人推出智能服务关爱活动，为临柜老年客户提供专项服务支持，让老年客户切实感受到科技赋能带来的服务体验，并主动走进商圈、社区、公交站点等老年人聚集点，向老年人进行防范非法集资、普及金融知识等公益宣传。
三是公益活动方面。2023年志愿者团队达到153人，累计服务时长327小时，员工通过爱心献血、义务植树、公益劳动、社会救助等活动，积极献出自己的爱心。自2018年起，已连续六年开展环卫工人捐赠项目，每年向青岛市1．9万余名环卫工人捐赠意外伤害保险，累计捐赠保险保额近100亿元。2023年加强了急救能力建设，在分公司、市南区支公柜面都安装了AED设备，公司持证急救人员23人，后期将继续在其他分支机构安装AED设备，壮大急救持证人员队伍。向崂山区公安局捐赠了AED设备，面向崂山区公安警务人员以及周边社会公众，强化急救能力储备。
四是帮扶方面。开展消费帮扶，从边远地区采购农产品；开展保险帮扶，积极发展村民意外险和城镇居民小额保险；开展捐赠帮扶，向定向地区进行捐款。
今年我们已经全面部署了服务国家战略、消费者权益保护和经营管理工作，接下来将聚焦主责主业，深入推动落实落地，做出更大成效。
主持人：感谢徐总的精彩介绍。我们也将进一步加强消保教育工作，积极探索，提升市民的风险防范意识，传播金融正能量。
