金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，促进金融机构与消费者之间的沟通与互动，构建更加和谐的金融消费环境，于“3·15”来临之际，在国家金融监督管理总局青岛监管局指导下，青岛新闻网推出“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。
青岛农商银行行长助理陈积鹏应邀做客“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目，深入探讨金融消费者权益保护。
主持人：陈行长，您好！欢迎做客访谈栏目。请您介绍一下青岛农商银行在金融消费者权益保护方面的工作情况和创新实践。
陈积鹏：主持人好！很高兴来到“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。非常感谢国家金融监督管理总局青岛监管局在“3·15”活动期间为金融机构和广大金融消费者搭建的这个平台，让更多金融消费者了解消保工作。我代表青岛农商银行向一直关心支持农商银行的朋友们，表示衷心感谢！
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近客户、与客户联系最为紧密的领域。青岛农商银行深入践行地方法人机构的社会责任，积极探索新时代消保工作新路径。青岛农商银行强化“消保工作是核心业务”的鲜明导向，系统优化全行消保工作制度体系，建立全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局。紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，制定消费投诉受理和处理标准体系，建立“数智消保”管理系统，健全“转、受、办”工作机制，确保消费者合理诉求得到及时响应、妥善解决。在国家金融监督管理总局青岛监管局和青岛市银行保险业纠纷调解中心的指导下，我行筹建了平度调解工作站，全力构建金融消费纠纷多元化解机制，协同推动线下调解服务扩面增质。举办“青农商杯”金融消费者权益保护知识竞赛，聚焦“一老一少一新”等重点人群积极开展教育宣传活动，助力推动全社会形成关注金融发展、学习金融知识的良好氛围。
主持人：作为一家地方法人金融机构，青岛农商银行的社会责任担当具体体现在哪些方面？
陈积鹏：青岛农商银行长期把金融服务实体经济作为根本宗旨，高标准打造了青岛市金融教育示范基地，先后获评人民银行济南分行“省级金融教育示范基地”、中国银行业协会“理财业务投资者实体特色案例”、青岛市消保委“消费教育体验基地”等荣誉称号。基地的建成运营，是农商银行不断探索受益面更广、传播效果更好的金融知识普及创新实践，也是推动金融知识宣传教育由“被动受教”向“主动求知”转变的一个全新尝试。截至目前，基地已开展公益性宣教活动300余场次，接待党政机关、金融同业、社区街道、学校企业等参观万余人，让不同消费群体共享金融发展成果、“乐享”数字金融。同时，欢迎社会各界朋友到青岛农商银行金融教育示范基地参观指导。
主持人：科技赋能消保，金融惠及万家。请问青岛农商银行的金融科技在保护老年客户服务和权益中有哪些具体应用？
陈积鹏：近年来高科技智能化金融服务得以快速发展，与此同时也伴随着人口老龄化时代的到来，大多数老年人因面临“数字鸿沟”问题导致难以享受到更加方便、快捷的金融服务。为了提升老年人对优质金融产品服务的易得性和可得性，我行持续打造适老化金融服务体系，让老年人会用、想用智能设备。一是持续优化适老应用软件、网上银行等线上渠道，除提供常规的大字号、简洁版、自定义界面适老服务外，还设置了“一键呼叫”“在线客服”等适老化功能。二是打造远程非接触金融服务“视频银行”，通过远程视频方式为老年人提供挂失解挂、视频转账、密码维护等便捷服务，大幅降低了老年人使用线上服务的门槛。三是我行辖内344个营业网点均配备老花镜、爱心专座、便民服务箱等人文关爱设施，在特色营业网点设置老年人智慧健康驿站，配备AED体外除颤仪、多功能电子血压计、智能身高体脂秤等智慧健康设备；对因各种特殊原因，难以到柜面办理或行动不便的客户，开设绿色服务通道，做好柜面延伸服务。2023年，我行为特殊场景客户及特殊人群提供上门服务3100余次。四是在严格执行销售“三适当”要求的基础上，丰富老龄人口产品供给，针对不同风险偏好的老年客群研发多样化的大额存单、理财、保险类产品，提供一揽子智慧财富管理方案，打造适合老年人的金融产品体系。
主持人：感谢您的精彩介绍。
陈积鹏：很高兴与主持人在这海天之间畅谈消保工作，今后，我们将努力发挥地方法人银行的责任担当，不断加强金融消费者权益保护工作，提高金融产品和服务质量，肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命，打造离您最近、和您最亲的农商品牌。
