金融消费者权益保护是金融行业健康发展的基石，更是银行业践行社会责任的核心要义。近年来，民生银行青岛分行始终将消费者权益保护工作置于战略高度，以健全的机制建设为支撑，以常态化多元宣教为抓手，以高效的纠纷化解为保障，全方位筑牢金融安全防线，用实际行动守护好人民群众的“钱袋子”，为地方金融生态的和谐稳定注入民生力量。
高位统筹强根基健全消保工作机制
民生银行青岛分行深刻认识到消保工作的重要性，建立了“一把手”负总责、多部门协同联动的消保工作体系。分行成立消费者权益保护工作委员会，定期召开专题会议研究部署消保重点工作，将消保要求全面嵌入产品设计、营销推广、客户服务等各个业务环节，形成“全员参与、全程管控、全域覆盖”的消保工作格局。
在制度建设方面，分行结合监管要求和业务实际，不断完善消保管理制度体系，先后修订《消费者权益保护工作委员会工作制度》《消费投诉处理实施细则》《个人信息保护实施细则》等多项制度，明确各部门、各岗位的消保职责，确保消保工作有章可循、有据可依。同时，建立健全消保考核评价机制，将消保工作成效纳入各经营单位和相关部门的绩效考核体系，将消保责任落到实处。
为提升内部消保专业能力，分行常态化开展消保培训和技能竞赛活动，内容涵盖金融法律法规、监管政策、投诉处理技巧、金融知识宣教等多个方面，通过专家授课、情景模拟、理论答题赛等多种形式，全面提升员工的消保意识和专业素养，打造了一支高素质的消保工作队伍。
多元宣教全覆盖筑牢全民防护屏障
聚焦重点群体，精准滴灌护民生。针对老年人、青少年等金融知识薄弱群体，民生银行青岛分行开展精准化宣教活动。在“适老”服务方面，分行组织工作人员走进五四广场社区、团岛农贸市场等老年人集中场所，通过发放宣传手册、现场讲解、互动问答等形式，重点普及防范电信网络诈骗、养老领域非法集资等知识，用通俗易懂的语言揭露“养老理财”“以房养老”等骗局的真面目，帮助老年人提高风险防范意识。
在青少年教育方面，分行走进山东科技大学等高校，开展“金融知识进校园”活动。通过举办专题讲座、金融知识竞赛、反诈情景剧等形式，向大学生普及征信知识、校园贷危害、个人信息保护等内容，引导青年学生树立正确的消费观念和金融安全意识，远离非法金融活动。
创新宣教形式，拓宽传播渠道。除了传统的线下宣教活动，民生银行青岛分行不断创新宣传方式，让金融知识传播更接地气、更具活力。在三八国际妇女节之际，分行走进青岛三利集团，以脱口秀形式开展反诈骗知识讲座，将复杂的金融诈骗手段和防范措施融入幽默的表演中，为600多名女职工送上了一场生动有趣的金融知识盛宴。
分行积极参与监管集中宣教活动，整合线上线下资源，通过官方微信公众号、视频号等平台推送金融知识科普文章、原创MV短视频，制作趣味易懂的宣传海报，让金融知识走进千家万户。同时，联合崂山公安分局经侦大队开展“防范非法集资宣传进快递”活动，将快递小哥发展成为防范非法集资的“网格员”和“宣传员”，借助快递小哥覆盖面广、流动性强的优势，让金融知识随快递送达社区的每一个角落。
常态化开展，营造浓厚氛围。民生银行青岛分行将金融知识宣教工作常态化、制度化，制定年度宣教工作计划，围绕“3·15金融消费者权益日”“金融知识普及周”等重要节点，集中开展主题宣教活动。同时，将宣教工作融入日常经营服务中，在营业网点设立消保宣传专区，摆放宣传资料，安排专人负责讲解，为前来办理业务的客户提供一对一的金融知识咨询服务，让客户在办理业务的同时，轻松掌握金融知识和风险防范技巧。
高效处置解民忧构建和谐客群关系
畅通投诉渠道，及时响应诉求。民生银行青岛分行始终坚持以客户为中心，畅通多种客户投诉渠道，设立专门的客户投诉处理热线，在营业网点、官方网站、手机银行等平台公布投诉方式，确保客户诉求能够及时得到受理。分行建立了“快速响应、分级处置、限时办结”的投诉处理机制，对于客户投诉，第一时间进行登记、分流和处理，确保投诉在规定时限内快速、妥善解决。
优化调解流程，提升处置效能。为高效化解金融纠纷，分行设立了专门的纠纷调解工作室，配备专业的调解人员，运用多元化的调解方式，积极化解客户与银行之间的矛盾纠纷。同时，加强与地方金融纠纷调解组织的合作，建立诉调对接机制，对于难以通过内部调解解决的纠纷，及时引导客户通过第三方调解机构解决，切实维护客户的合法权益。
分行高度重视投诉处理后的跟踪反馈工作，建立客户回访机制，对投诉处理结果进行满意度调查，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务质量。通过高效的投诉处理和纠纷化解，分行客户满意度持续提升，有效维护了良好的客群关系。
未来，民生银行青岛分行将继续践行中国特色金融文化，深入贯彻落实监管部门关于消费者权益保护的各项要求，不断创新消保工作方法，提升消保工作水平，持续加大金融知识普及力度，切实增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为推动金融行业高质量发展、维护地方金融稳定作出新的更大贡献。在守护金融民生的道路上，民生银行青岛分行将步履不停，书写更加精彩的消保答卷。
