青岛工商银行：践行诚信责任 提供卓越服务

    经过近30年的开拓创新和改革发展，工商银行国际地位和影响力大幅提升，成为一家市值、客户存款、贷款和品牌价值等多项指标全球第一的银行，昂首步入世界领先大银行之列。中国工商银行青岛市分行是工总行的五个直属分行之一，目前共有从业人员3477人，营业机构122个。近年来，青岛工行认真贯彻落实各级政府和工总行“转方式、调结构”的工作部署，围绕打造“山东半岛蓝色经济区”战略，按照青岛市委市政府“世界眼光、国际标准、本土优势”的发展要求，认真履行社会责任，践行诚信立行原则，在创新中促转型，在调整中谋发展，同业领军者地位日益凸显，为支持岛城民生发展和经济繁荣作出了突出的贡献。

    积极履行国有银行社会责任，做优秀企业公民

    青岛工行以服务经济发展和民生改善为己任，围绕新形势下岛城经济社会发展的金融需求，锐意创新、加快改革，加快推进经营结构调整和发展方式转变，充分发挥国有大银行的作用，积极服务全市经济社会发展，努力为岛城各界提供优质的金融服务。依托青岛市经济又好又快的发展，在社会各界的信任和支持下，2012年，该行全部存贷款余额双双突破千亿元大关，成为岛城首家全部存贷款余额双超千亿元大关的银行，这标志着青岛工行从此以更加昂扬的姿态率先迈入了改革发展的新阶段，也谱写了我市金融发展史上的新篇章。在为岛城经济社会又好又快发展提供金融服务的同时，青岛工行主动履行社会责任，积极缴纳各项税款， 2012年，该行全年实现税款12.28亿元，较上年增加3.06亿元，增幅33.19%。其中，国税7.39亿元，较上年增加2.09亿元，增幅39.43%；地税 4.89亿元，较上年增加0.97亿元，增幅24.74%，是岛城纳税最多的银行，为支持岛城民生发展和经济繁荣做出了重要贡献。

    青岛工行作为岛城“第一信贷银行”，充分发挥国有大型银行优势，大力服务于青岛地方经济发展和人民生活水平提高，为青岛市的重点项目和各类企业的发展壮大提供了有力的信贷融资服务，也较好地满足了岛城市民购买住房、汽车、大额耐用消费品等改善生活质量的需求。为破解岛城小企业融资的难题，该行整合多方资源，率先在全市同时同步成立了小企业专营机构，形成了一个覆盖全市的小企业金融服务网络，并进一步加强经营机制的引导和调整，创新小企业信贷产品，使小企业贷款业务得到了快速发展，为岛城小企业的发展壮大做出了积极贡献。截至2012年末，该行小微企业类贷款余额达184亿元，其中，小企业贷款余额达176亿元，居同业第一位，微型企业贷款余额8亿元，服务对象涉及制造、批发零售、建筑安装、农林牧渔、商务服务等众多行业，以及文化创意、现代物流、节能环保、海洋经济等新兴产业，走出了一条“大银行服务小企业”的新路子。该行还积极支持“三农”建设，采取了一系列切实有效的支农措施，加强农村金融服务，通过多种渠道和方式积极支持“三农”建设。通过信贷支持农产品生产、加工等涉农业务，积极服务于农业上下游产业链，支持农业产业化发展。通过实施郊区支行发展战略，对县域支行实施资源倾斜，推动县域支行创新发展，增强服务供给能力和业务辐射能力，大力支持新农村建设。同时，该行积极倡导绿色金融，大力推行绿色信贷，支持新能源、资源综合利用、节能环保等领域的项目建设和吸纳带服务业的发展，严格控制“两高一剩”行业以及低水平重复建设项目投放。积极推动电子银行业务发展，降低能源消耗，大力提倡绿色办公，努力减少碳足迹，以实际行动关爱地球和环境，努力创造人文与自然的和谐共存。

    坚持“工于至诚、行以致远”的企业文化

    切实保障金融消费者权益

    客户的高度认同和充分信赖，是形成工行价值的源泉，没有客户的认可与选择，工行就失去了雨露阳光。一直以来，青岛工行始终坚守“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念，把客户的利益放在首位，强化为客户服务理念，在为客户提供专业、优质、便捷服务的同时，主动帮助客户识别、防范、化解各类金融风险，成功防范了多起金融诈骗案件，为客户的财富安全和增值保驾护航，赢得了客户的信赖。

    保护消费者合法权益是银行健康和可持续发展的内在要求，是构建良好客户关系的基础和前提，也是银行践行社会责任的需要。为此，青岛工行牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念，并将其充分体现和落实到各项工作中，融入到企业文化和社会责任建设中，完善长效工作机制，提升消费者权益保护工作常态化和规范化水平。该行从满足客户金融服务需求这个根本维护好消费者权益，努力创新金融服务、丰富金融产品，使消费者需求得到充分满足。进一步完善消费者投诉处理机制，建立健全消费者投诉监测、分析、受理、处理和反馈等机制，积极配合当地银行监管机构、价格主管部门、工商行政管理部门、消费者协会等有关银行消费投诉的调查、调解工作。同时，加强消费者金融知识宣传教育，使消费者了解本行产品和服务的功能、风险和定价标准，提升公众金融知识水平，营造和构建和谐的金融消费环境。

    竭诚提供卓越金融服务，持续提升客户满意度

    服务是金融企业的天职，卓越的服务是金融企业存在的根本意义和重要维系。一直以来，在推动各项业务快速健康发展的同时，青岛工行也将服务工作提升到了前所未有的高度，并作为履行社会责任、实现可持续发展的重要战略措施来抓，不断加强服务，持续提升客户满意度。特别是股改上市后，通过持续开展“优质服务年”“奥运服务年”“服务提升年”“服务价值年”“改革流程、改进服务年”“满意在工行”和“服务品质提升年”等接力式服务改进计划，倾听客户声音，重视客户投诉，学习同业先进做法，下大力气解决服务中的突出问题，从服务模式、业务流程、服务渠道、产品供给、消费者权益保护等方面全方位加以改进，全面提升服务品质，全行服务供给能力显著增强，服务面貌有了明显改观。

    青岛工行坚持以客户为中心，以客户服务体验为关切，积极适应产品和业务量大幅增长的新形式，运用先进理念和先进技术，以优化流程、提高业务运行效率为重点，从服务细节入手，加快实施了业务集中处理改革和业务流程综合改造，着力构建集约、高效的流程体系，大力提高网点服务承载能力和服务效率，有效缓解了柜面服务压力，客户满意度得到持续提升。

    “提供卓越金融服务”是工商银行永恒的使命。生于斯，长于斯，献于斯。在党的十八大精神的指引下，青岛工行人将继续坚持“以客户为中心”的经营理念，努力拼搏，开拓创新，奋发有为，锐意进取，更好地服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会，以工行人一贯的诚信和责任，为岛城经济社会发展做出新的更大贡献。