张家港农商行青岛即墨支行构建消费者权益保护机制

    张家港农村商业银行青岛即墨支行成立4年来，认真落实银监会“七不准、四公开”要求，明确“十项禁令”，规范各项收费行为，向社会公布投诉举报电话，构架了一套切合实际的消费者权益保护机制。

    一、向广大客户全面公开服务收费标准。目前，该行确定本外币收费项目26类143项，并制作统一价格目录表在营业网点醒目处张贴，同时在总行网站上公布，充分保障广大客户的知情权。

    二、进行明确的风险提示。该行在理财产品宣传单页和单据上进行风险提示，还通过LED播放和大厅张贴放大版客户须知。同时，客户在购买理财产品的同时，大堂经理和柜员都会给予相应的风险提示。

    三、设立并公布投诉举报方式。该行不仅按照总行制定《服务价格管理办法》，对外公布总行的投诉电话0512-96065。同时，推出了支行三种投诉方式：一是还在大堂设立客户意见簿；二是对外公布支行投诉电话68967888；三是设立投诉转接岗，对投诉到上级主管部门或寄到支行的意见进行转办。

    四、持续推进卓越服务工程。该行自去年推行“卓越服务”以来，加强员工管理，推进首问制、微笑服务。同时，定期不定期进行视频抽查、现场检查；推出“服务明星”和“微笑大使”评选。

    通过以上做法，提高广大群众的知情权，营造了金融消费放心环境，2012年，支行全年没有一起投诉事件发生，受到了总行的表彰。