渣打银行青岛分行全方位贯彻“金融消费者保护”思想

    渣打银行在中国自1858年在上海开设首家分行以来，在华经营从未间断。2007年4月，渣打银行（中国）有限公司成为第一批本地法人银行之一。这充分显示了渣打对中国市场的承诺。目前，渣打银行在全国拥有23家分行、76家支行和1家村镇银行。

    在业务发展的同时，我行对于保护金融消费者权益一直非常重视，个人银行部设立了客户关系总部，并且启用投诉管理系统来记录及存储投诉信息。建立有效保护框架不仅是银行履行对客户尽职的承诺，遵循以客为先理念的体现，也是银行自我审查，使产品多元化、服务品质进一步提升的必要环节。在企业及金融客户银行部门，高级管理层非常重视通过提供全面出色的服务来满足客户需求，保障其作为消费者的权益。我行首先根据企业及金融客户的特点及业务内容设立各级客户服务人员，对应客户各级相关职能部门提供相应的服务，其中客户服务部更提供日常业务的全面支持。此外，集团层面从各个不同角度设定了各项客户服务的满意调查，包括业务的满意度调查帮助了解客户需要以及我们需要改进的领域，以及日常咨询的满意度调查来了解银行员工的服务质素及流程效率。

    金融产品营销方面：

    我行理财产品销售人员被要求必须严格按照最新发布的销售流程向客户介绍银行在售的投资理财产品。同时，我行的“电话录音调查”作为监督销售行为的有力手段，一直以来有序开展，并取得实质性效果。针对通过电话录音调查发现的种种潜在的可能导致“误销售”的行为，我行按照银行内部的政策制度加以防范和整顿。在营销人员的考核制度中，对营销人员的不当销售行为做了明确的处罚规定，对客户涉及理财产品的投诉或内部审查发现的违规行为,我行会进行严肃处理,对于造成严重后果的员工将予以解雇。对这些案例也会在各分/支行内部进行传达，以提高警惕，吸取经验教训，规范理财业务人员的销售行为，防止类似情况的再次发生。通过考核制度的建立，提高对理财业务人员销售规范的管理。

    我行个人零售产品部不时对前线销售人员做上岗考核与不定期更新培训，其中重点要求包括客户面谈过程中需明确告知并解释的信息，同时通过我行“神秘顾客”机制进行抽查。此外，在申请文件中设置“客户告知书”等独立于产品申请表文本，将重点信息通过文本排版突出显示，必要时以“客户联－银行联”等方式，请客户单独签署确认。在业务操作过程中，若发生因信息披露不完全引发的后续客户负面反馈等，我行将不时总结核查，对确实有必要的情况，将采取制定统一销售话术，以使客户沟通标准化，规范化。

    售后服务方面：

    个人理财产品发行后，我行通过各种渠道向客户进行产品信息披露，积极开展各类客户调研，了解客户的投资行为以及投资需求取向，以及客户对我行各类理财产品的评价等等。

    我行个人零售产品部通过客服中心信息反馈，投诉处理监测报告及既有客户还款及提前终止等因素，综合评估产品的适度，必要时由贷后服务人员对前线销售人员做上岗考核与不定期更新培训，其中重点要求与客户面谈过程中需明确告知并解释的信息，同时通过我行“神秘顾客”机制进行抽查。

    金融知识普及：

    我行制定了具体的目标及人才养成方案，以建立完整的培训体系。结合银行业务需求及核心人才的发展，提高相关人员的学习发展计划及关键工作安排的质量来完成银行人才储备与发展计划，以加强对人才培养的深度并加速员工的成长。银行组织学习团队根据个人银行、企业银行、技术、运营支持团队细分，确保满足每个部门的学习要求。我行的员工通过学习部门和学习网站“Learning @ SCB”和学习管理系统增加学识。员工可以通过多种渠道学习，比如课堂教学，网络教学，在线课堂和博客视频。这种多渠道多方式和全覆盖的办法确保银行员工在公平对待金融消费者的责任意识得到保证。

    鉴于理财产品的复杂性与专业性，我行对销售人员关于理财产品的培训及销售权限进行分梯度、渐进式的安排。我行所有理财产品销售人员必须严格遵守理财产品销售人员培训制度。新入职的理财产品销售人员必须参加由个人银行培训部组织的培训，考试合格方可取得销售资格，获得已发行产品的销售权限。对于新发行的高风险/长期/非保本重点产品，合格理财产品销售人员必须参加重点产品销售资格培训，通过重点产品销售资格认证考试的销售人员方可取得该产品的销售权限。理财产品销售人员每年还需接受至少20小时的理财产品相关的继续教育，以维持和提高合格理财产品销售人员的专业水平。

    银行建立并完善了销售质量管控制度，对销售人员的操守、服务质量等进行调查和监督，以杜绝不当销售的情况发生。我行现有的《神秘人暗访检查指导规范》通过外部市场研究公司对分支行进行暗访，在被检查单位不知情的情况下，由被检查单位以外的专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成客户投资评估等操作，规范记录并分析报告，从而能够及时发现并整改暗访过程中发现的不当行为及操作。另外，我行销售管控团队和内部稽查部门还会定期或不定期的针对销售环节进行核查，以加强质量监督及控制。