坚持“大行德广 伴您成长”的服务理念
农业银行高度重视金融消费者权益保护

    农行青岛分行始终坚持“大行德广 伴您成长”的服务理念,高度重视金融消费者权益保护工作。

    一是成立了金融消费者权益保护工作小组，由分行“一把手”亲自挂帅担任组长。建立健全金融消费者权益保护工作机制，明确各部门工作职责，确保工作要求在各部门间得到有效落实。

    二是坚持依法诚信经营和以人为本，公平对待每一位消费者，将金融消费者权益保护的理念和要求充分融入到日常经营管理的各个环节忠实履行自身义务，严格遵守行业规范。自觉履行合规销售与信息披露义务,严禁为提升营销业绩而误导消费者购买与自己风险承受能力不相适应的产品与服务。自觉履行合规销售、风险揭示与风险告知义务，切实保护消费者的知情权。

    三是切实加强员工培训,严格规范服务行为。通过开展多渠道、多层次的培训,增强员工的服务意识与服务责任、提高员工的服务能力和整体素质,规范员工的服务行为，自觉遵守职业道德,自觉维护正常的市场秩序，保障客户的合法权益,持续提升客户关系营销与管理水平，彰显农业银行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神。

    四是深入开展宣传活动，积极营造良好环境。积极宣传普及金融知识,正确引导客户的投资和消费理念。首先，创新宣传方式。组织开展了“普及金融知识万里行”和“金融消费者保护”活动。同时，组织网点员工深入社区、市场、企业,向广大客户宣传普及基础金融知识,正确引导客户的投资和消费理念,引导客户体验网银、手机银行及自助服务,宣传推介“五金”系列产品。其次，抽调业务骨干进社区向广大市民热情宣传假币识别和反假币基本知识，宣传银行卡及ATM存取款交易等客户自我保护常识，以及金融消费者权益和农业银行的其他金融产品，营造了金融消费者维权工作的浓厚氛围。第三，不断丰富宣传手段。充分发挥内部综合网站，及时报道辖属支行活动开展情况，通过网点的LED显示屏经常性地滚动显示宣传主题、宣传口号或有关内容，悬挂固定的标语牌或横幅进行宣传，营造良好的宣传氛围。引导金融消费者增强维权意识，改进和提高全行服务水平，营造良好的金融服务环境。

    五是规范投诉处理流程，健全客户投诉管理制度。

    为进一步建立规范高效的客户投诉处理机制，农行青岛分行细化各部门职能，规范投诉受理与处理流程，明确各相关部门处理客户投诉的时限以及处理进度，落实责任人，强化投诉处理的及时性、有效性。同时，完善投诉监管机制，将投诉项纳入支行服务考核中，对支行进行监督与考核。

    目前农行青岛分行的消费者投诉受理渠道包括：总行95599客户服务电话、分行、各营业网点。消费者可通过登记《客户回音壁》、拨打投诉电话、发送信函等方式进行投诉。各投诉渠道在受理投诉事件后，通过短信、电话、电子邮件或信函等方告知消费者受理情况、处理时限和联系方式。处理时限原则上不超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不超过六十个工作日，并以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。