浙商银行青岛分行依托“枫桥式”金融消保服务站多元纠纷化解机制，坚持法理与人情兼顾，主动对接客户姜女士了解实际还款困难，搭建友好协商沟通渠道。经多轮耐心调解，客户筹措资金结清全部逾期本息。后续双方就诉讼费用产生分歧，“枫桥式”金融消保服务站工作人员协调分行风险管理条线、零售条线及支行工作人员，持续跟进疏导，妥善化解争议，顺利完成撤诉工作。整套处置流程专业、温情，获得客户充分认可，客户专程送来锦旗表达感谢。
一是主动摸排，启动溯源调解。客户姜女士在我行办理个人住房按揭贷款，后续因个人原因出现贷款逾期。贷款发生逾期后，分行风险管理部联合零售金融部（消费者权益保护部）主动摸排，在诉讼推进阶段启动诉源调解，分行充分发挥“枫桥式”金融消保服务站前置化解作用，不简单依赖司法强制执行，主动联动多部门对接借款人，摸清客户资金压力、还款意愿，评估纠纷调解可行性，落实金融纠纷源头治理要求。
二是驻站协商，定制沟通方案。依托“枫桥式”金融消保服务站开展面对面调解，工作人员向客户细致解读信贷合同条款、金融法律法规，厘清双方权责，耐心倾听客户诉求，共同商议可行还款方案，引导客户积极筹措资金，促成客户结清逾期贷款本息。
三是分歧兜底，闭环化解争议。业务结清后，针对双方存在的诉讼费争议，服务站持续跟进调解，秉持“以客户为中心”的服务理念，分行风险管理部组织内部研讨处置方案，经内部讨论决定启动小额纠纷化解内部流程，迅速协调零售金融部（消费者权益保护部）落实执行，协同处置，妥善化解矛盾分歧，积极报送青岛市金融消费权益保护协会完成调解，实现纠纷全流程闭环管理。
客户对本次暖心高效的服务高度认可，赠予锦旗致谢，这是分行建设“枫桥式”金融消保服务站、落实金融纠纷多元化解机制的生动实践，也是我行践行“金融为民”理念、落实风险维稳工作的具体体现。通过搭建专业化调解阵地，实现信贷风险柔性处置，既守住银行合法债权，又充分保障金融消费者合法权益，避免矛盾升级外溢，维护区域金融稳定。
下一步，浙商银行青岛分行将持续建强用好“枫桥式”金融消保服务站阵地，持续优化金融纠纷多元化解模式，不断完善诉源治理、前端调解工作模式，持续压降金融纠纷，做实做细消费者权益保护工作，以金融力量营造和谐稳定的区域金融环境。
