“将合适的产品通过合适的渠道提供给合适的消费者”的“三适当”原则，是保险消费者权益保护的核心要求，也是保险业高质量发展的重要方向。如何让上述适当性管理真正落地到销售一线、服务流程和消费者触达环节，成为行业持续探索的课题。近日，记者了解到，泰康人寿青岛分公司围绕销售队伍管理、重点人群权益保护、消费者科普教育等方面，对适当性管理体系进行了系统升级，推动消费者权益保护从制度建设向服务实践延伸。
管理层调整：专业化管理助力合规能力提升
泰康人寿青岛分公司近期已完成核心管理人员调整，由具备精算专业背景的刘志华出任临时负责人。刘志华毕业即加入泰康，于2010年取得中国精算师资质，曾长期在泰康人寿总部从事产品开发、业务企划等工作，亦赴分支机构负责银保、个险等业务管理，具备产品设计、业务运营与机构管理等多维度经验。业内人士认为，精算专业背景的管理者通常对产品适配与风险管控具备更高的敏感度，此次管理岗位调整也体现出公司进一步强化专业化经营能力、推动合规管理深化的重要发展方向。
管理团队调整后，公司表示将围绕消费者权益保护要求，进一步升级适当性管理机制，将其作为贯穿产品销售、客户服务、队伍管理等环节的重要抓手，推动合规要求融入经营全过程。
队伍管理：强化准入与过程管理，提升销售适配能力
销售队伍是保险适当性管理落地的重要环节。公司正在围绕销售人员全流程管理，对招募准入、培训教育、日常管理等机制持续优化。
在准入环节，公司进一步强化了征信背景核查、执业诚信审核等管理要求，从源头提升销售队伍专业性与合规意识。同时，将适当性管理纳入代理人入司培训体系，并通过持续开展合规教育，从日常行为、销售行为、客户服务等多个维度，推动合规意识贯穿代理人职业发展全过程。公司还建立了销售人员综合评价体系，通过整合多维品质和行为数据，对销售风险进行动态监测、及时预警，推动风险防控关口前移。
银发群体保护：加强承保确认，提升重点人群服务保障
65岁以上老年群体养老保障需求迫切，但金融辨别能力相对较弱，是保险消费领域需要重点关注的人群。针对该客户群体，公司在承保环节进一步强化了保护性措施，面向该群体开展重点保单专项电话回访，通过确认投保意愿、提示产品关键信息等方式，帮助客户更加充分地了解保险责任、保障内容及相关权益。通过加强承保环节的风险提示，进一步减少因信息理解偏差可能产生的消费争议，提升老年客户群体保险消费的安全感与获得感。
消费者科普教育：创新传播方式，让保险知识更易理解
消费者科普教育也是提升保险适当性管理效果的重要支撑。“明明白白买保险”公益科普宣传，是泰康人寿青岛分公司正在开展的主题宣传活动。针对老年客户群体的信息接收习惯，公司采用短视频等更易理解的传播形式，围绕“保险在家庭财务规划中的保障功能”“保险产品的种类及特性”“购买保险流程及注意事项”“保险条款中常见的专业术语”等消费者普遍关注的话题开展通俗易懂的科普宣传，引导消费者提升风险识别能力和理性投保意识。
从销售队伍管理到重点人群保护，再到消费者科普教育，泰康人寿青岛分公司正在通过多环节协同推进的方式，将适当性管理要求融入保险服务全流程。公司相关负责人表示，希望通过持续完善消费者权益保护体系，让客户“买得放心、保得明白、服务更安心”。
