为规范客户重大上访及突发群体性事件处理工作,增强分支机构对客户上访等各类突发性事件的防范意识和应对能力,有效维护公司、行业稳定,保护保险消费者合法权益。富德生命人寿总公司消费者权益保护工作委员会成员部门联合青岛分公司、银行渠道、青岛市银行保险业纠纷调解中心、网易新闻青岛新闻中心于2024年8月22日在青岛共同开展2024年度客户重大上访及群体性事件总分联合应急演练。富德生命人寿总公司消费者权益保护部总经理李铁军,青岛分公司总经理周立国及班子成员,银行渠道相关人员全程参与演练。河南、陕西、新疆等10家兄弟分公司消保骨干赴现场观摩学习。国家金融监督管理总局青岛监管局消保处魏久锋副处长亲临现场进行指导,仔细观摩演练的每个场景,并对本次应急演练给予了高度评价。
此次演练在银行网点实地触发,以“不接受现金价值退保”和“代理退保”相结合的客户群体性事件为演练背景,现场模拟客户对如意金典产品退保现价不满,在“代理退保”人员的教唆诱导下,向监管部门、媒体记者投诉,并煽动同小区20余名居民在银行柜面聚集,从而引发群体性事件。随着总公司消工委执行副主任、专业执行小组客户问题处理组组长戚佳敏“同意启动Ⅲ级突发事件应急演练”指令下达,总、分公司参演人员从客户到访触发、95535电话投诉、客户引导与分流、客户代表沟通协谈、协谈结果反馈与客户再分流、媒体应对、第三方调解、等环节开展操演,真实展现从银行网点、分支公司到总公司全流程、全场景、实战化的Ⅲ级客户群体性事件应急响应。各功能小组密切配合,经过四个小时的实战操演,及时有效疏散来访客户,也随着戚佳敏总“终止演练”指令的下达,现场演练圆满结束。
随后,总、分公司共同召开现场复盘总结会。总公司消费者权益保护部副总经理徐新潮、总公司消工委成员部门参演同事和分公司一起还原过程,指出分、支公司对本次应急演练工作高度重视,演练场景丰富、脚本详实、分工明确,银行配合度空前,各环节人员反应迅速,演练过程严格按照应急预案进行,从事件发生、应急响应、处置实施到后续服务,各个环节均得到有序、高效的演练。特别在第三方调解的部分,在青岛市银行保险业纠纷调解中心的大力支持下,选派了资深调解员李瑜老师赴现场进行调解,通过对法律政策的专业解读,直面客户与保司各自的问题与责任,通过以退为进的谈判策略不断降低客户诉求,直至与客户达成共识并签署调解协议,具有借鉴意义。市区一中支在面对群诉客户、媒体等多重压力下从容应对、忙而不乱,对其演练效果给予肯定与认可。
青岛分公司党委书记、总经理周立国指出,应急演练重在“练”而不是“演”。分公司全体人员要对重大客户上访及群体性事件发生、上报、应急预案的启动、追踪处理全过程的责任界定、衔接配合、后续服务等环节要有清晰认识,维护保险消费者权益,降低公司社会负面影响,发现问题,提出改善意见,完善应急预案内容,真正做到“平时勤练兵,急时方能战”的作训目的。
总公司消费者权益保护部总经理李铁军全程现场观摩了演练,并对本次演练作总结,一是强调了每年开展应急演练工作的意义,每家分支机构平常要多演练,及时发现风险点,在真正遇到群体性事件的时候才能从容应对。二是指出本次演练接近实战、形式逼真,令人印象深刻,例如演练现场观摩团随机增加记者闯入应急指挥小组会议现场,要求采访的环节,分公司能够按照媒体公关制度要求妥善应答,经受住了考验;调解中心介入调解的部分亮点频出,为大家呈现出了一个非常完整的调解过程;在领导靠前指挥环节,分公司执行小组相关领导亲临现场指挥,与分公司总经理室保持密切的沟通,整个事件处理过程忙而不乱。在全体参与人员的努力下,本次总分联合应急演练圆满成功。
以演促练,以练筑防。此次应急演练在过往媒体、黑产、调解介入等要素基础上,首次由监管领导现场指导,首次由调解中心全程参与,首次实现保司与银行、调解中心、媒体四方联动,也是总公司首次选择在城市型分公司开展联合演练。青岛分公司将持续加强重大上访及群体性事件应急处置体系建设,切实增强应急预警、应急响应、应急指挥和应急处置能力,为进一步防范化解重大上访及群体性事件风险打下坚实的基础,为公司稳定健康发展保驾护航。
