面对金融市场竞争日益激烈局面，中国银行青岛市分行以服务为突破口，以客为尊，用心服务，坚持创新和超越，不断完善工作，提升服务质量和水平，积极践行“建设新时代全球一流银行”理念，构建和谐的金融消费关系，建立和维护消费者信心和信任。
规范服务提升效能
中国银行青岛市分行细化网点功能分区，分层服务客户，规范销售人员职责和销售流程，在进一步提高网点服务的标准化程度、提升客户体验的同时，也有效提高网点的综合效能。通过狠抓客户服务“首问责任制”，提高客户满意度。
网点是银行最基本的经营机构，是客户服务的第一窗口。中国银行青岛市分行开展网点标准化建设，按照统一标准改造老网点、装修新网点。营业厅内清晰的功能分区、整齐摆放的办公设施，规范布置的辅助设备等，无一不向客户展示着中行井然有序的营业环境。
该行为改善网点服务能力而组织开展了网点服务体验及调研，旨在查找网点服务中存在的操作效率低、行为不规范、流程不畅通等问题，体验人包括行内员工和外部客户，取得了良好成效。
提升专业内外兼修
中国银行青岛市分行重视员工的“内修外炼”，兼顾“软教育”与“硬约束”，加强员工服务理念教育，全面深入开展百优千家创先争优活动，打造最具“责任心”的银行。通过业余培训、网络课程、送教上门、岗位轮换等方式，加大业务经理、一线柜员培训力度，全年进行消保基础理论、消保监管考评体系、理财销售及双录、个人信息保护、助农业务等20余期，不断提升员工综合素质。该行加强岗位资格考核，全面开展个人业务综合技能大赛和各类技能比武，引导员工积极争当业务能手，保证窗口服务质量，力争实现客户零投诉。此外，该行通过合规、法律知识等培训，引导员工树立依法合规操作的理念。通过最佳服务网点评比等形式，加强对员工的教育引导，提高服务的自觉性。
强化质效致力创新
在中国银行看来，银行产品与服务推陈出新的速度与质量体现着一家商业银行的客户服务能力。中国银行青岛市分行立足青岛本土，持续推进创新发展和转型发展，坚持以市场为导向，加强研发力度，优化业务办理流程，近年来成功推出了来聚财、常青树卡、中银E贷、中银智慧付等多项新产品，丰富产品线，有效满足了客户的各项需求。为化解消费者投诉矛盾，积极践行司法调解对接工作机制，是青岛地区通过司法调解成功最多的金融机构，为多元解决消费者投诉纠纷创新探索做出了自己独有的贡献。
在中国人民银行青岛市中心支行和青岛银保监局的指导下，该行斩获多项社会奖项。2018年第八次蝉联青岛金融机构最佳口碑评选“岛城第一”桂冠，并获得“2018年度最佳综合服务银行”“2018年度最佳手机银行”“2018年度最佳小微商户服务银行”等银行业大奖。
开展宣传有效引导
2019年3．15国际消费者权益日期间，该行通过在微信开辟“3．15金融消费者保护专栏”打开宣传序幕，开展“高校主题宣传日”“消费者权益保护宣传周”“金融知识进企业”“金融知识进军营”等接地气、近民生的活动，将金融知识送到银行网点覆盖地区的金融消费者身边，形成业务宣传与普及金融知识的有机结合，致力于扩大消费者的金融知识面和风险识别能力。在中国石油大学、青岛农业大学、青岛远洋船员学院、平度职业教育中心、莱西市职业教育中心、青岛恒星科技学院等高校，银行员工着重普及了有关“校园贷”的风险防范知识，共有2200余名师生参加了专题金融讲座，现场师生反响热烈。
为全面宣传消费者权益保障机制，该行充分利用自有资源，如营业网点内的宣传展板、LED显示屏、液晶显示屏等设施，向客户开展金融风险宣传。通过自有短信平台，向公众发送消费者权益保护宣传标语短信，共计发送短信几十万条，有效覆盖不同客户群体，获得2018年度金融知识进万家活动先进单位。
下一步，中国银行青岛市分行将以服务作保障，继续深入推进金融消费者权益保护工作长效机制建设，以更高的主动性和自觉性，不断改进、提升服务水平，切实履行商业银行的金融消费者保护工作职责，为构建青岛和谐金融环境不懈努力。
