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为维护保险消费者合法权益，促进保险行业持续健康发展，监管部门正在持续构建全新的服务评价指标体系，消费者将有权为保险公司“打分”。同时，中国保险消费者权益保护局起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知（征求意见稿）》，并于近日在行业内部征求意见建议。
保险服务评价方案出炉
记者了解到，在过去十多年里，保险业处于粗放式的快跑状态，一些保险公司身处“跑马圈地”阶段，增长模式主要以“保单数量、保费规模”为导向，不少消费者反映“投保容易理赔难”，保险服务质量常遭诟病。目前，2018年保险公司服务评价工作方案已经出炉，评委会成员不仅包括监管部门相关负责人，也包括学者和保险消费者等公众。服务评价范围覆盖了销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等重要服务环节，覆盖保险公司所有服务渠道，包括经保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道。
截至2017年末，开业满3个会计年度的财险及人身险公司将被纳入2018年服务评价范围。此次评价内容为2017年度保险公司服务情况，分别按财险和人身险设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件进行加减分。业内人士分析，通过为保险公司服务“打分”并公开服务评价结果，将在一定程度上引导保险公司、保险消费者关注行业和公司服务水平，有助于提升行业的整体社会形象。
切实改进保险理赔服务
据介绍，近年来，各保险公司、保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。
对此，《关于切实加强和改进保险服务的通知（征求意见稿）》提出了四项要求：一是严格规范保险销售行为，各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传，在投保阶段告知消费者服务承诺，并信守服务承诺，严格执行销售行为可回溯制度要求，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。二是切实改进保险理赔服务，各保险公司要加大理赔服务基础设施建设，强化网点理赔服务功能，为消费者提供便利理赔服务。在“报案受理、单证齐全、理赔决定、赔款支付”等环节即时提示，主动告知消费者理赔进程。三是大力加强互联网保险业务管理，各保险公司、保险专业中介机构要规范服务行为，提高服务质量，完善互联网保险业务落地服务，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务，严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。四是积极化解矛盾纠纷，各保险公司、保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站、保险合同等渠道公示投诉电话、投诉办理须知、办理流程和办理时限，健全保险消费纠纷协商和解机制，及时沟通，了解消费者需求，促使保险纠纷快速解决，要落实责任追究，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，追究相关人员责任。青岛晚报／掌上青岛／青网记者张译心
