招商银行：因客户而变，优质服务打造金字招牌

    近日，中国银行业协会“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选活动落下帷幕，招商银行58家网点当选中国银行业文明规范服务千佳示范单位，居行业领先地位。其中，青岛招行辖内青岛分行营业部、威海分行营业部、青岛云霄路支行3家网点获此殊荣。

    论及优质服务，招商银行总会榜上有名，银行提供一天优质服务不难，难的是始终保持优质服务的水准不变。那招行优质服务的精髓到底何在？

    以客户为中心 点点滴滴铸就非凡

    服务是银行业的核心竞争力，谁掌握了这种竞争力，谁就抢占了市场先机。招商银行行长马蔚华曾说：“作为服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供优质全面的金融服务，现代商业银行的竞争力主要体现为客户服务的能力。作为一家在市场中摸爬滚打成长起来的商业银行，招行较早地认识到客户服务的重要性，始终秉承‘因您而变'的服务理念，在持续改进和创新服务进而不断适应和满足客户需求的道路上不懈探索。过去25年，招行因服务赢得口碑，因服务提升品牌，因服务创造价值。”客户的需求是没有止境的，在招行人眼中，服务和创新同样永无止境，没有最好，只有更好。

    青岛招行从成立之初就以创新立行，视优质服务为生命，不断刷新岛城金融业的服务纪录。青岛招行成为岛城第一家推出大堂经理服务、第一家给客户送上糖果、第一家使用叫号机的银行。该行的这种做法，赢得了广大市民的信赖，受到其他银行的模仿。

    青岛招行的员工们不断探索服务创新举措，效果显著。青岛招行营业部在写字楼密集的繁华市中心，客流量较大。为帮助客户体验电子银行自助服务，减少客户在营业厅的等候时间，提高业务处理效率，招行员工开动脑筋，在营业厅专门设立了IPAD银行体验区。在这里，客户可以利用IPAD使用招行的网银和手机银行服务功能，掌握目前优惠快讯和信用卡的优惠商户、分析最新的市场行情、知晓近期的投资资讯、进行商旅预订和手机充值、丰富的产品超市和大量的自助服务网点一览无余，对招行的特色服务一一了解。有了这个小小的IPAD，来银行排队办理存取款业务的客户，就可以轻松、快捷地体验多项服务，不但不会因为来银行办理业务等候时间长而焦虑，还能让他们无形中感受到了招行优质便捷的服务。

    推进服务创新 “刘娟流程”享誉全国

    服务创新不仅体现在细节上，更应体现在流程的改造和提升。蜚声国内银行业的“刘娟流程”就是青岛招行服务转变的生动缩影。

    “刘娟流程”是由青岛招行的一名普通柜面员工——刘娟总结提炼的，核心内容是“操作定型、服务到位、风险可控”。通过对刘娟临柜操作的实例分析，可以形象地观察到标准化、流程化服务带来的变化。原来，读卡器的摆放只能用右手进行刷卡操作，刘娟调整位置，将横卧式摆放改为竖式摆放，因此实现了左手刷卡，右手键入账号。根据测量计算，仅这一个小环节便可比常规操作方式节省3至4秒钟；业务传票在记账完成之后都会有30至60秒左右的打印时间，刘娟有效利用了这段时间，进行取款业务配钞，或存款业务的核对金额与整理单据处理，统筹兼顾，也有效地节省了时间。以1万元人民币存、取款业务为例，柜台员工平均处理时间为100至120秒，刘娟采用其标准流程平均需要53至60秒时间，单笔业务提速47至60秒，节省了一半的时间。

    青岛招行将“刘娟流程”进行全行推广，业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少。不久，全国招行网点推广“刘娟流程”，带动了一大批年轻员工积极探索创新。“刘娟流程”先后荣获全国金融工会“全国金融五一劳动奖章”等多个奖项。2012年，刘娟作为全国银行业系统唯一的基层代表光荣出席党的十八大，为青岛市银行业系统赢得了荣誉。

    感动无止境 为民服务创先争优

    一个周六下午，一位客户来到青岛云霄路支行办理取款业务，匆忙离开时不慎将刚取的2万元现金遗忘在营业厅里。幸好，遗落的现金被云霄路支行员工及时发现。经过查找业务录像，招行员工确认了丢失现金的客户，并迅速联系客户告知这一情况。客户接到电话时，才意识到自己遗落了现金，而这笔钱正是准备给住院的朋友急用的。客户一再表示感谢，声音哽咽。因为客户当时正在其他地方处理事情，不能立即返回，招行员工答应客户一定会在支行等候，请客户放心处理其他事情。晚上八点，风尘仆仆的客户赶到了支行，拿着失而复得的现金，他说：“谢谢招行员工拾金不昧的精神，为我化解了这么一个的难题。以后我和我的亲朋好友一定都会选择招商银行。”

    招商银行作为壹基金的理事单位，2012年与壹基金共同发起“关爱自闭症儿童”和“金葵花”温暖包等公益计划，搭建奉献爱心、人人公益的平台。开展此类公益计划，旨在搭建内容丰富的公益平台，让客户更多地接触公益、参与公益并乐于公益，进一步履行招行在社会和谐、客户服务、价值创造等方面的社会责任。招行希望呼吁更多的人参与到公益活动中来，将每个人的爱心汇聚成全社会的大爱，不仅给孩子们带去实在的物质帮助，更重要的是给他们精神的动力，这便是招商银行服务社会的力量。

    一个男孩在9个月大的时候患上了血友病，现在9岁了，却从未上过学。每年13万的巨额治疗费用使这个家庭举步维艰，为了让孩子能接受到好的治疗与教育，母亲在威海市内租了一个15平米的房子以办补习班来维持生活和孩子的医疗费用。男孩喜欢画画，且颇具天赋，家人为他报名参加了威海招行举办的“金葵花”杯少儿书画大赛，男孩荣获特别奖。领奖的同时，招行也将温暖和责任送到了他的身边：招行在行内开展爱心募捐活动，筹集爱心善款2万多元，以帮助这个困难的家庭。同时成立爱心基金，鼓励客户广泛参与，共同努力，为孩子送去更多的温暖、更多的爱。

    打造高端服务 私人银行领跑同业

    招商银行总行自2007年8月率先在国内开办私人银行服务以来，经过五年的发展，私人银行业务取得了快速增长，构建了市场竞争优势，形成了良好的品牌影响力，取得了在国内同业领先的地位。招行私人银行业务连续五年保持了快速稳定的增长、高净值客户数量与管理总资产规模持续健康发展。截至2012年末，招行私人银行客户数已接近2万户，管理总资产近4400亿元，分别约是私人银行业务成立前的6倍和7倍。

    在青岛，招商银行是第一家开展私人银行业务的银行，2009年率先在青岛设立私人银行中心，次年实现盈利，持续保持领跑同业的优势和竞争力。招行相关负责人表示，接下来将持续提升投资顾问的专业服务能力并深度满足客户的深层次需求，依托螺旋提升四步工作法和开放式产品平台为客户提供全方位的综合金融服务和更多的投资机会。

    在获得高端客户肯定的同时，招商银行私人银行的品牌形象进一步提升，几乎囊括所有国内外权威媒体评选的中国最佳私人银行称号。主要包括：连续三年蝉联英国《金融时报》“中国区最佳私人银行”，三度荣获《财资》杂志“中国区最佳私人银行”，蝉联《私人银行家》杂志“中国区最佳私人银行”，二度荣获《亚洲货币》杂志“中国本土最佳私人银行”，同时还荣获《21世纪经济报道》、《上海证券报》等评选的“最佳中资私人银行”等称号。自2009年开始，《欧洲货币》的评选将中国大陆私人银行业纳入评选范围，综合评价所有在华开办私人银行业务的中外资银行的综合服务能力，招行已经三年入选中国区最佳私人银行。

    以荣誉为起点 继往开来谱写新篇

    世界知名咨询公司普华永道曾对青岛银行业服务进行暗访，结果显示：青岛招行的客户回头率达到了100%；在中国银行业协会对青岛银行业的多次调查中，该行综合满意度均排名第一。多年来，青岛招行一直努力顺应客户需求，不断创新和转变服务：从基本服务要求向专业服务要求转变；从粗放服务向精细服务转变；从传统金融服务方式向现代金融服务方式转变；从满足客户基本需求向增值服务转变。”

    近13年来，青岛招行在岛城同业中始终保持服务领先的优势，成为青岛市银行业的金字招牌。青岛招行是招商银行全国“六大优秀服务分行”之一，曾作为全国两家仅有的基层银行代表之一在全国银行业高峰论坛上介绍创新的服务经验，其服务品牌已经走出青岛，走向全国。

    奋斗未有穷期，征程正远。在经济转型加快推进、资本约束不断加强的形势下，面对日新月异的客户需求，招商银行坚持要将曾为自身赢得良好社会美誉度的优质服务进行到底，贯彻“以客户为中心”的服务理念，向着打造“百年招银”的目标，以创新为帆，服务为桨，乘风起航，再创辉煌！