致力打造优质社区金融服务品牌 珠江村镇银行用心伴您每一步

    青岛城阳珠江村镇银行（以下简称“我行”）是经中国银行业监督管理委员会批准成立，具有独立法人资格的新型农村银行业金融机构，是全国第三大农村商业银行广州农商银行出资控股设立的22家珠江村镇银行之一，位于城阳区正阳中路160号-12，注册资本1亿元。我行立足于服务三农、中小微企业、个体工商户及广大社区居民，服务于城阳区域经济发展，是城阳人民自己的银行。

    在当前市场经济条件下，银行的商业化、市场化程度日益提高，随着金融需求及产品的多样化、个性化，保护金融消费者合法权益与实现银行业健康发展相辅相成，在这一背景下，合规经营、提升服务、切实保护金融消费者合法权益，既是开发与利用金融消费资源的内在需求，也是实现银行业科学发展的必然需要。我行切实遵循以客户需求为导向，靠合规服务树形象，真正将保护消费者权益放在工作第一位。

    一、 构建科学有效的消费者权益维护工作机制

    我行自立行以来，牢固树立服务意识和责任意识，把维护金融消费者合法权益作为一项重要工作常抓不懈。成立专门的金融消费者权益保护工作领导小组，由行领导担任组长、副组长，常设办公室具体负责协调和落实宣传相关工作。我行金融消费者维权工作以消费者合法权益为核心和切入点，在依法合规的前提下，强化领导、精密部署、严控风险、长期落实，切实维护金融消费者的安全保障权、知情权、自主选择权、受教育权等合法权益及人格尊严，形成科学有效的工作机制。

    二、 公平诚信对待每一位客户

    积极履行社会责任，充分兑现对消费者的服务契约和书面承诺的行为。我行公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。我行遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。

    三、 努力营造和谐服务环境。

    在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。加强全行软硬件建设，提升服务客户能力。一是通过加强技能培训提高行员业务技能水平，强化服务质量，同时组织全行针对自身业务素质、职业道德及服务客户水平开展自查工作，及时发现问题并寻求解决途径；一是在行内摆放便民箱、糖果盘等服务设施，为客户提供人性化服务。

    四、 客观公开披露信息

    保证信息公开，维护消费者知悉真情权。本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务，制定和出台了合理的收费制度，利用LED电子显示屏、行内平板电视及告示栏等平台公布并实时更新各项利率水平、收费标准等信息，确保客户及时获取有效业务信息。自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务。

    五、 建立完善投诉处理机制

    保持客户投诉电话、意见反馈渠道畅通，维护消费者监督批评权。做好相关舆情检测工作，接受消费者监督，实时接收客户投诉意见及建议，及时上报、解决和反馈。在营业网点醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。同时，建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

    六、 积极开展金融教育工作

    我行多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，主动承担金融消费者教育的社会责任，增强消费者的风险意识和风险防范能力。利用开展各类宣传活动的机会，采用发放宣传材料、张贴海报、悬挂条幅、现场宣讲答疑等方式，就金融消费法律法规、我行产品服务信息等加强对公众的维权教育，维护消费者受教育权。

    在青岛银监局、人民银行青岛市中心支行及当地政府部门的正确指导下，在发起行广州农商银行的大力支持下，作为一家新设立的具有独立法人资格的银行业金融机构，我们将进一步建立完善对待消费者工作机制，提高公平对待消费者意识，规范服务工作，以竞争谋生存，靠服务求发展，以安全、优质、高效的金融服务为构建良好的金融秩序、保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展。

    （业务咨询电话：0532-67762896；0532-67762828）

    （投诉电话：0532-67762806）