太平人寿积极探索保险消费者权益保护新模式

    作为一家寿险公司，如何切实做好保险消费者权益保护，与客户良性互动，实现客户权益充分实现与公司健康发展的“双赢”局面？太平人寿坚持以客户为中心，从产品销售、客户服务及消费者宣传教育三个环节 “三管齐下”，力求在与客户的每一个接触点上，通过打造卓越客户体验，不断提升客户的满意度，探索出了一整套行之有效的保险消费者权益保护新模式。

    抓诚信，规范销售避误导

    与寿险行业部分公司依靠人海战术，通过盲目扩大销售队伍做大保费规模不同，一直以来，太平人寿坚持高标准的业务团队发展战略，在队伍建设、人才培养与成长、人均绩效、业务品质等方面领先同业，成为行业专业经营典范。

    为加强业务品质管理，太平人寿建立了销售品质管理制度，将营销员“诚信建设”和“个人发展”作为重点内容列入业务队伍《个人寿险业务人员管理办法》（基本法），为代理人的职业发展规划了方向。建立起销售品质管理制度体系，制订了业务人员品质行为管理细则等多项管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围，还将保单继续率、保单替换等可能埋藏销售误导隐患的业务指标，作为业务人员品质管理办法的重要绩效考核指标。与此同时，太平人寿还积极开发电子化平台来防控销售误导行为，公司研发的“立保通”，以标准化的产品说明书、投保提示书和投保流程，不仅实现了客户的轻松投保，更有效地规避了个人代理业务领域的各种销售误导行为。

    此外，太平人寿还通过在各级机构建立业务品质管理委员会运行机制，通过开展品质宣传、积极开展销售误导综合治理，对各类销售误导行为进行相应处罚、建立责任追究机制等多项措施，确保销售误导综合治理工作日常化、常态化，切实保护保险消费者合法权益。

    重承诺，用心打造体验式服务

    2013年12月，中国太平等四家保险央企联合发布了《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，号召全行业为人民群众提供更优质的保险服务。太平人寿积极响应倡议书，制订了《太平人寿服务承诺》等相关制度，承诺范围覆盖了销售、承保、回访、理赔、投诉处理等各环节，为公司客户和社会群众提供高效用心的服务。

    太平人寿还积极借助创新科技推进完善服务渠道建设，在传统柜面、电话、短信服务渠道的基础上，持续完善网络、移动、微信等服务平台的建设，通过网上营业厅等服务方式，推出自动化理赔系统，实现了365天、7*24小时、无时间、无地点限制的服务保障，打造高效、方便、快捷的体验式服务平台，持续提升客户体验。

    为进一步加强客户权益保护，提升服务体验，2012年，公司成立了以总经理为组长、领导班子为成员的客户权益保护委员会，下属分公司及三级机构也都按照总公司委员会的架构相应成立了所在机构的客户权益保护委员会。与此同时，太平人寿还通过健全建立服务品质KPI评价追踪体系以及销售误导责任追究机制等方式，健全了服务品质评价追踪体系。公司还积极贯彻落实《保险消费投诉处理管理办法》，建立起了涵盖电话、投诉接待等方式的畅通的投诉处理渠道，并在总、分公司设立了咨诉管理与处理部门与专职咨诉处理岗位，专门负责投诉案件的处理工作，还通过落实投诉处理资金保障，充分保护保险消费者合法权益。

    广宣传，与消费者形成良性互动

    太平人寿深知，保险市场的发展，既是企业对于诚信和品质、卓越服务体验不懈追求和完善的过程，也是消费者对于保险理念、保险知识、保险产品的理解和认识不断加深的过程。

    近年来，太平人寿坚持 “一手抓客户体验，一手抓消费者教育”，以“普及保险知识、倡导理性消费、提高风险意识、维护消费权益”为出发点，加强保险知识的宣传。为了进一步普及保险理念和知识，太平人寿通过在官方网站及媒体上开设“保险大讲堂”系列专栏，获得了消费者的好评；已连续举办12期的“名家之约”高端客户讲座，邀请国内相关领域的诸多著名专家学者，向公司客户传播先进前沿知识，取得了良好的效果；在2013年 “全国保险宣传日”期间，太平人寿组织的“公众开放日”、“公众接待日”活动，更让消费者进一步加深了对行业及公司的认识。

    今年“3.15” 保险消费者维权保护系列活动期间，太平人寿全国900余家机构的逾万名员工，面向25万消费者及客户，提供保险消费及维权服务，活动期间，共发放保险知识、服务指南等宣传资料30万册，处理完成咨诉超过4000件。公司客户权益保护委员会特别也作出了一系列消费提示，利用公司官方微博、官方微信等社会化媒体进行宣传推广，站在消费者角度，帮助消费者在投保、理赔、保全等各环节更好地维护自身权益，“明明白白买保险”。

    随着金融行业的服务创新不断推进，保险消费者的服务需求也在不断改进。未来，太平人寿将紧随时代步伐，不断创新服务方式，用卓越的客户体验，切实保护好保险消费者权益。（张曙阳）