2013年青岛十大消费投诉热点公布:网购成新热点

　　■霸王条款 是该削削它们的“霸气”了

　　典型案例：陈先生在某4S店购买汽车，付款后被告知必须在商家购买保险，消费者认为是强买强卖的霸王条款，希望工商部门协调，并规范经营。经执法人员现场调查，该4S店自觉取消了强制保险的合同条款。

　　如何维权：消费者在与经营者签订相关合同时，应充分阅读相关条款，对于经营者单方面免除责任等条款要勇于说“不”，积极向工商部门进行举报，维护自己的合法权益。

　　经营警示：《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。商家应严格遵守相关法律法规，与消费者达成自愿、平等的交易。

　　“霸王条款”很特殊，往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等形式出现，常见的形式有“禁止自带酒水”、“该店享有最终解释权”等，看上去很合理，实际上意图逃避经营者责任，扩大经营者权限，任意加重消费者义务。消费者遭遇“霸王”，有的根本不知道那是不合理条款，有的知道了也不敢说“不”。

　　■皮筋螃蟹 各种包装纠纷亟待整治

　　典型案例：鲍先生在某商场购买3.5公斤螃蟹，回家后发现捆绑螃蟹的橡皮圈重1.1公斤，换算价格约为300多元人民币，消费者认为该商家存在欺诈行为，希望工商人员进行调处。接到投诉后，工商人员立即前去现场规范商家经营行为，要求商家明示按净重计量，并告知消费者商家同意给消费者退300元。

　　如何维权：消费者购买商品前要仔细查看商品标识，条件允许的情况下开封查验产品实际数量和质量。购买海产品时可利用随身携带的弹簧秤或者市场公平秤处进行复称，确保足质足量。消费者如发现“皮筋螃蟹”等通过包装欺诈消费者的违法经营行为，应及时举报。

　　经营警示：新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接收服务的费用的三倍，增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此，经营者应诚信经营，严禁利用过度包装等形式欺诈消费者。

　　“包装纠纷”首被纳入年度十大投诉热点中，据工商部门统计，消费者最反感的包装问题有4类，一是“皮筋螃蟹”，少数不法商贩采用压重吸水的皮筋捆绑螃蟹方式欺诈消费者，牟取利益；二是“草绳香椿”，即香椿芽等农产品使用草绳包装，增加重量；三是“礼盒鸡蛋”，盒子的底部用纸壳填充，鸡蛋实际数量不足；四是保健品、月饼、茶叶礼盒等都不同程度存在过度包装。 A12～A13版文/记者 王媛