80后银行美女诉十年变身记 节省客户每秒钟

招商银行刘娟

还记得10年前的春天，她没有本科学历没有特长技能，也没有显赫的家庭背景，她只是一名中专毕业的“丑小鸭”；10年后，“丑小鸭”变身“金凤凰”，她集全国金融五一劳动奖章、中央金融团工委“金融青年五四奖章”、银监会系统“青年岗位能手”、党的十八大代表等诸多荣誉于一身……

她是谁？她就是青岛招行的刘娟，一位从业刚满10年的银行员工，一位普通岗位上的“不普通”员工。忆往昔，纺织女工郝建秀的“郝建秀工作法”首开先河，青岛港许振超“振超精神”名震全国，如今在现代金融业，青岛招行刘娟独创的“刘娟流程”唱响全国，完美诠释现代服务业内涵。

“扎实走好脚下的每一步，不断创新‘刘娟流程’，与招行共奋进，期待下一个完美10年。”谈及“中国梦 我的梦”，刚满30岁的刘娟自信满满，豪气冲天。

客户嫌慢刺痛她的心

初见刘娟，齐耳短发，职业装扮，快言快语……刘娟给人的第一感觉就是“快”，其实这也是她反复摸索自创的“刘娟流程”的精髓，将单笔业务尽可能快地完成，进而在单位时间内尽可能多地办理业务。能在不到10年的时间里，取得别人一辈子可能都无法企及的成绩和荣誉，刘娟背后究竟藏着哪些过人之处呢？

2日下午，在其工作的银行营业网点办公室，10年奋斗路上的苦辣酸甜，刘娟向记者娓娓道来。时光回到2003年2月，当时刘娟还不满20岁，从青岛华夏职业中心毕业后考入青岛招行香港中路支行，先从银行最基层的储蓄柜员做起。“当时招行刚在青岛成立3年，网点扩招才给了我机会，不然中专毕业的我怎能进入招行呢？”刘娟称当时的自己钱不会点，计算器不会打，银行键盘也不会敲，最开始办理业务时她相当吃力。“那时的自己很努力，但还是不赶趟。”初入职场的刘娟面对银行储蓄柜面大量的现金进出和账务处理，不由心生紧张，生怕自己出半点差错，处理每一笔业务时，她总是检查了再检查，复核了再复核，一笔最普通的存款业务也要检查四五遍。这样做虽然避免了差错，却根本无法保证效率，每一笔业务办理下来都要比别人慢很多。

由于方法不“对头”，在上岗半年后的一次业务技能考试中，刘娟的成绩在全行排在后三名，因此被扣掉了三个月的浮动工资，还连累支行跟着“丢脸”。

屋漏偏遭连夜雨，一天，一位中年妇女客户来到刘娟的柜台办业务，她一如继往地小心翼翼，因为她知道唯有仔细谨慎才不会出错。可那位客户冲着刘娟便喊：“你能不能快点，真让你给急死了！”这句话深深地刺痛了刘娟的心。可也正是这句话改变了刘娟的人生轨迹，她发誓一定要苦练技能，熟练业务，提高自己的工作效率！

数钱数到指纹磨平

怎样做才能减少客户等待的时间呢？刘娟想那就首先要让自己的技能过关。平时上班很忙，根本没时间练技能，只能利用休息时间。晚上留在行里练，回家就让父母当陪练。刘娟回忆，在她入行的第一年，晚上家人都不看电视，因为怕影响她点钞的注意力。

家住的地方离单位要一个小时的车程，刘娟就在公交车上练习点钱。她将点钞纸放在包里，一旦有了座位，就坐下来练习。有几次由于太投入，竟差点忘记了下车。

手指上的道道伤痕和几乎磨平了的指纹，为她的刻苦做了最好的见证。她的点钞技能过关了，但计算器技术仍然很差，只要测试计算器肯定是最后一名。看到自己技不如人，压力也很大，于是她便坚持天天练，原以为勤能补拙，可就是不见进步，后来在主管指导下，刘娟终于逐步提高计算器水平。

功夫不负有心人，工作一年后，刘娟取得连续1年无一笔零售业务差错的成绩，可其办理业务的效率却成为其短板，这让她相当苦恼。每天虽说手忙脚乱，至于操作是否规范，服务是不是到位也就无暇顾及。那时刘娟想如果能有一套规范的操作流程，在给客户办理业务时既能提高效率又能防范风险，还能提高服务质量，那该多好啊。

左右开弓打造完美流程

创新就意味着对传统的颠覆，工作满一年的刘娟开始琢磨着改变，整天满脑子想的都是怎样对已沿用了几十年的柜面操作流程进行“改造升级”。公交车上、吃饭时、睡觉前，刘娟都在思考着怎样操作才能节省时间、规范流程。3日，作为储蓄主管的刘娟轮值柜员，记者也跟随刘娟一起揭秘 “刘娟流程”背后的秘密。

一坐到储蓄柜台上，刘娟又恢复了昔日的活力，刷卡、签字、点钞、打印，她左右开弓，整个流程有条不紊。趁休息时间，刘娟还向记者讲解“刘娟流程”形成过程。“以前老系统，读卡器都是与电脑显示器平行横卧式摆放。”刘娟一边说一边给记者比划，以前传统操作也是柜员用右手刷卡，刷完卡后将卡放在桌面上，再用右手输入卡号，在这一过程中左手一直闲着。刘娟先尝试着将读卡器放在左边，横卧式改为竖式摆放，这样就能左右开弓，而这是刘娟做出的第一个改变。

细心的刘娟还发现，将读卡器改为竖式摆放后，左手刷卡确实可以节省时间。但问题又出来了，左手从上往下刷卡，刷完后卡的磁条面对着自己，为了输入卡号，还需要将左手手腕拧过来才能看到卡号，时间长了左手手腕会很痛，很难坚持。这又给刘娟出了个难题。

记者注意到，如今刷卡设备都是从下往上刷卡，刷完卡后就可以直接将卡号面对着自己，而这也正是“刘娟流程”的一大秘诀。刘娟透露，仅读卡器位置的改变每笔业务就可以节省3-4秒，每天按照200多笔业务计算，这样就能节省10-13分钟，能再多办理10笔业务。小小的成功让当时的刘娟变得更有信心，她每天像“痴”了一样地思考着怎样改进流程。

“流程主要就是合理地利用时间，不浪费客户一秒钟的等待时间。”刘娟这样描述流程秘诀。记者发现，刘娟流程统一安排业务处理过程中的各个环节，利用操作间歇进行交叉操作，缩短业务处理时间。例如，当打印机在打印单据时，刘娟会另外进行单据填写、盖章；当客户输密码时，她会进行单据装订、黏贴；当客户签字时，她会进行取现配钞。

期待更多“刘娟”出现

刚开始工作时，刘娟快速办理业务只为“不被淘汰”，而随着业务熟悉，“永争第一”成为刘娟的工作信条，生性好强的她不断地创新流程，对业务办理中的零碎时间一遍遍地进行各业务搭配，靠着自己摸索的操作流程规范整合，刘娟的业务量月月第一。“业务量少时，我一天能办100多笔业务，多数同事可能办80笔。”刘娟还提到，逢年过节业务量大时，她一天最多办理300多笔业务，比第二名多近100笔。

“我很享受当第一名的感觉，如果我得第二名我心里就很难受。”靠着这种不服输的精神，刘娟连续两年在青岛分行全辖储蓄柜面业务量考核中名列第一。“那时候我工作特别亢奋，一整天都不打瞌睡。”一直优秀的刘娟也引起分行领导的重视，他们除了现场巡访也翻出录像查看刘娟办理业务到底快在哪里？

后来在分行和总行技术人员支持下，刘娟重新整合了操作流程，整理出一套“操作定型+服务定位”的前台操作方法，操作定型核心是利用业务操作间歇进行科学合理交叉操作，而服务到位就是将标准化服务落实到位，服务过程亲切自然、准确到位，充分体现出对客户的尊重感。2007年这一工作方法被招商银行青岛分行以刘娟的名字正式命名为“刘娟流程”，先是在分行推广，业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少，后来全国招行也向各网点推广普及。青岛招行客服中心实地检测发现，以这一流程下的1万元人民币的存、取业务为例，原平均处理时间为100-120秒，采用刘娟流程后，平均需要53-60秒时间，单笔业务提速47-60秒，节省时间一半左右。

用招行行长马蔚华的话说，“刘娟流程”的成功，不仅仅是刘娟这名80后基层员工爱岗敬业、肯于钻研、奋发进取的结果，更是一种精神，它的作用已经超出了流程优化、提高效率的本身，进而转化为激励年轻员工上进的精神动力。

成为榜样的刘娟自称压力很大，她说如今“刘娟流程”不仅是她个人的事，也是整个招行的事。“刘娟流程不是一成不变的，它也要跟着时代潮流逐渐发展变化。”工作之余，刘娟一直没敢放松学习，她以优异成绩取得本科证书，接下来也将开启研究生学习，已升任招行青岛分行营业部储蓄主管的她，除了完成日常工作外，她更多的时间还是在研究刘娟流程的改进和推广。

从工作至今，刘娟已走过风雨10年，这其中饱尝苦酸辣甜，接下来下一个新的10年又已启幕，刘娟将何去何从呢？务实的刘娟表示，她会埋头苦干，认真努力地走好脚下每一步。“现在电子科学技术越来越发达，更高学历的员工也在不断涌进招行，‘刘娟流程’也在不断创新优化。”刘娟表示，她也真心期待更多“刘娟”出现，将银行业务标准化流程做得更快更好更准确。

踏实工作就是圆梦

记者：每个人都有自己的梦想，您的梦想是什么？

刘娟：其实我没有太远大的梦想，眼下就是想踏踏实实做好本职工作，为招行继续发挥余热。因为是招行给我平台，也是招行成就我自己，我希望今后一直在这个平台上努力，努力，再努力。在家庭方面希望能培养好自己的孩子，让孩子健康快乐成长，也希望自己能够给孩子起到好的榜样。

记者：整个银行系统几乎都知道 “刘娟流程”，您现在也是名人，自己平时生活有没有改变？

刘娟：成为名人压力很大。（笑）不过我觉得要分两方面来看，成为名人肯定有利于自己事业的拓展，但平常自己还是用平常心来对待这件事，不要飘飘然，不要自以为是，不要去夸大自己；接下来是用平常心对待自己、对待工作、对待同事，和以前没有太大区别。

记者：新的10年有什么具体目标？

刘娟：我希望自己能够找准以后职业发展的方向，希望自己的路越走越宽，有新的突破，不要让别人认为我只能做 “刘娟流程”这件事，我渴望更大的挑战和发展，也期待自己在工作上更上一层楼。