交通银行青岛市北三支行隋晶晶与客户心与心的沟通

    隋晶晶，山东科技大学本科。交通银行青岛分行市北三支行个人金融客户经理，拥有会计证、黄金交易员资格证。参赛宣言：“用微笑面对一切。”

    2012首届青岛金牌理财师评选参赛征文：

    心与心的沟通

    随着社会经济的发展以及银行业竞争的日益激烈，客户对银行服务的要求越来越高，客户服务的整体满意度成为影响银行业务发展的重要因素，作为一名基层服务人员，我深深地体会到到自身的服务水平与客户的满意度及交行的整体形象息息相关。

    服务要讲究艺术，除了要熟练掌握业务知识外，还要以客户为中心，多为客户着想，培养与客户的感情。服务要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。服务要持之以恒.有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力 ，形成一种良好的文化修养，这样才能增加在竞争中致胜的筹码。正是由于认识到了服务的重要性，我才能在多年的工作中积累大量的客户，赢得客户的支持。

    一、较强的解决问题能力与专业知识——赢得客户信任支持的关键

    2008年沃德客户王先生在我支行陆续购买了160万分红保险，按照保险业务员的介绍客户满3年即可取出且有较为合适的收益。2012年3月份王先生按期满时间准备取出88万保险时，保险公司给查询的收益与当时保险业务员的描述极为不相符，王先生非常不满意。作为客户经理我在了解情况后先对客户进行安抚，劝导他不要着急；然后与领导汇报分析：支行的重点客户我们应当负责，避免客户的利益受损进而造成客户在我行的资产流失。经过2个周的反复联系与沟通，终于协调保险公司与客户相互让步，就产品的收益达成一致。王先生为了感谢我支行为他做的努力，将所有取出的保险款项都转存成3年定期，同时还介绍2名亲戚到我行办理业务，成为我行的沃德客户。

    通过这件事情使我认识到，良好的服务可以为我们带来优质的客户，站到客户的角度去考虑问题，以客户为中心，为客户解决问题，客户也会信任你、理解你、支持你，从而实现业务发展与客户成长的共赢。

    二、较强的服务水平与沟通能力——积极主动，换位体验

    2012年7月下旬，根据分行通知8月10日会发行国债，我立刻想到王先生有一部分保险即将到期，于是我就打电话告知王先生最近要发行国债，收益比较高，剩余的分红保险即将到期，应立刻提取。但是保险公司退保流程繁琐不能按时将款项打到客户卡里，为了确保客户能赶上此次国债认购，我又多次联系保险公司，终于在8月初将全部款项存入卡里。发行国债当日王先生很早就到网点准备就绪，但是由于国债销售太快，还是没能买上。为了确保客户的资产收益，我向客户推荐了我行最新代销的安邦的财产保险，因为之前客户曾经购买的保险在收益上出现过问题，起先客户对于这款产品并不认同，经过我详细的介绍该款产品的特点并向客户解释其中的条款，再加上一直以来与客户保持的良好的业务关系，客户非常满意的再次购买保险产品，为我支行完成安邦保险销售打下了良好的基础。

    其实王先生最早是由于单位在我支行附近所以才到我行办理业务。2009年王先生就已经退休，从他家到我支行需要乘坐50分钟的公交车，即使他家楼下有许多银行网点，王先生依旧将他所有存款都转至我行购买所需的理财产品。从王先生的事例可以看出，良好的服务可以为我们吸引客户，细致、体贴的服务可以为我们发展、提升客户，急客户所急，想客户所想，遇到事情不推脱责任，积极为客户解决问题，可以极大的提升客户的业务忠诚度。

    伟大的基业需要基层的员工与细微的举动，交行的企业形象是参天大树，社会大众是企业生存的广阔土壤，而相信秉承“用心服务、创造价值”理念的基层一线员工则是大树的根须，而我正是根须里的一员，我会将自己深入到泥土里，从那里汲取着营养，也用自己的职业行为与交通银行共同成长。