保险业“和谐号示范岗”个人示范岗先进事迹材料

个人简介

施英莹，9年保险从业经历

岗位名称

海尔人寿保险有限公司青岛分公司客户服务岗

个人服务品牌

诚信服务，关爱客户

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年海尔保险总公司“优秀员工”称号

简要事迹

作为海尔人寿青岛分公司的一名客户服务人员，施英莹始终以“积极、关爱、创新”的精神，信守承诺，注重细节，尽力做好每一件简单的事，坚定执行“准确、便捷、主动、亲切”的服务标准。自2008年加入海尔保险以来，客户服务满意度始终超过95%，且一直保持“零投诉”；始终从客户的角度去考虑，想客户之所想，以超越客户预期的理赔服务赢得客户信任和赞赏，获赠“诚信守诺，贴心理赔”的锦旗。增强服务意识的同时，加强学习，钻研业务，努力适应总公司集中作业模式下对分公司客户服务岗位核保、理赔、保全、投诉、VIP客户服务等各类业务都要熟悉的要求，努力提供高品质的客户服务。曾获2009年海尔保险两核会议最佳理赔案例一等奖等荣誉。

1、贯彻落实信访投诉机制，促进和谐保险工作推进。自我公司按照监管要求建立健全保险投诉纠纷处理机制以来，作为青岛分公司信访投诉联络人，施英莹及时查清事实反馈给总公司，并安抚客户情绪，避免投诉升级，协调投诉的处理。当遇客户对公司的合理处理不理解时，从“情、理、法”不同的层面给予客户耐心、合理的解释，争取客户的谅解、满意，切实解决了被保险人的合理合法诉求，维护了公司以及保险行业的诚信形象。

2、公平公正，尽职尽责。在理赔及调查过程中，坚持诚信正直、公平公正的原则，尽责职守，做好每一件理赔调查的核实核查工作，合理控制理赔风险。2010年青岛分公司全年累计拒付166万元，为公司挽回了较大经济损失。

3、坚持“积极、关爱、创新”的精神，提供高品质和超预期的客户服务。一是在控制理赔风险的同时，注重快速高效的理赔服务。对每一件涉及身故、重大疾病的重大理赔处理过程中，接报案后迅速调查，将前置理赔调查的结论及时反馈给总公司理赔部门，并就案情及理赔进度与总公司理赔部门保持沟通联系，争取理赔决定以最快速度确定，维护和保障了被保险人及受益人的权益。尤其是在即墨、平度的理赔调查中，由于路途较远，且多需农村走访，常常1个赔案需要前往多次，但都本着“服务至上”的原则，在第一时间进行勘察。二是发挥专业优势，积极总结分享。利用医学专业的优势，主动积极整理、分析青岛分公司理赔数据及典型案例，通过客户活动或座谈会等方式介绍给客户。通过深入浅出的讲解，使客户对重大疾病及保险等都有了重新且深刻地认知，加强了客户对公司理赔的信心，提升客户满意度。

个人简介

崔琳琳，1年保险从业经历

岗位名称

合众人寿保险股份有限公司青岛分公司运营部一柜通

个人服务品牌

爱心 耐心 责任心

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年4季度合众人寿全系统柜面服务明星

2011年上半年合众人寿全系统柜面服务明星

简要事迹

崔琳琳为合众人寿青岛分公司运营部柜面一位员工，主要负责柜面新契约业务、保全受理及操作、理赔简易案件受理等业务内容，接听柜面客户咨询电话，将投诉抱怨类案件转至相关同事处理，并进行追踪、结案等工作，为客户提供一站式服务。坚持从服务质量、服务方法、服务内容、服务态度四个方面严格要求自己，不断的提升服务质量、服务效率，得到客户的高度认可和赞许。

1、成长迅速、脱颖而出。崔琳琳自2010年9月进入合众人寿青岛分公司运营部。虽然从业时间很短，但该同志自进入公司以来，在各方面表现优异。为给客户提供优质专业的服务，在利用公司的培训提升自己的同时，始终坚持自我专业知识的学习。通过自己不懈地努力，迅速了掌握应具备的专业知识。其业务能力得到客户的认同，在柜面服务人员满意度调查中，获得了客户的好评。

2、专业服务搭配真诚的服务态度，是做好客户服务工作的根本。崔琳琳在服务工作中能够身体力行，多次妥善处理客户的抱怨情绪。如：今年有一投诉客户，多次来公司要求全额退保，公司经调查，业务员在销售中没有任何问题。客户来公司吵闹目的是通过这种方式向公司施压。公司咨诉人员耐心解释也劝服不了客户。这时崔琳琳主动提出试一试。她将客户领到一个相对安静的环境，经过一个多小时的沟通。客户不再吵闹了，主动离开了公司。事后，问崔琳琳用了什么办法将客户劝走的？她回答，同龄人与同龄人之间的思想应当是一致的。是的，解决问题的办法有多种，关键是否动脑、多角度地去想。

   3、个人服务品牌贯穿于工作。老年客户是一个特殊的保险消费群体，为老年客户服务需要更多的耐心。老年客户前来办理业务，会出现忘带相关证件的情况。因此她在柜面制作了相关可发传真证件流程卡及应备材料卡，提供给有需求客户。这样在制度允许的情况下，老年客户就可以不必再多跑一趟，提供了方便。

4、工作成绩的取得来自有心的准备，客户的期许是她成长的动力。崔琳琳始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。希望用自己的热情服务，去点燃每一位客户，感召激励着同事们一起为我们的和谐保险贡献力量。

个人简介

刘玮娜，3年保险从业经历

岗位名称

长城人寿保险股份有限公司青岛分公司运营服务部中心受理岗（作业处理）

个人服务品牌

以党员的标准严格要求自己，发挥党员先锋模范带头作用，发挥服务窗口的标准示范作用。

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年获得长城保险总公司授予的“柜面服务明星”荣誉称号

2011年当选长城保险股份有限公司青岛分公司 “党员示范岗”

2011年当选长城保险股份有限公司青岛分公司“和谐号服务岗”

简要事迹

刘玮娜在工作中时刻以党员的标准要求自已，各方面表现优异，曾获得2009年长城保险青岛分公司“二星级服务明星”、长城保险总公司授予的“柜面服务明星”等荣誉。

1、精诚信诺，服务为本

刘玮娜认为工作的价值体现在小小的细节上。她在工作中能设身处地地站在客户角度想问题，以客户需求为导向，积极主动、耐心细致、诚信专业，赢得了营销员和客户的认可和信赖，极大地提高了客户满意度。记得一位大爷办理完业务说“你们的服务态度真好，我年纪大了听不太明白，谢谢你这么耐心给我讲解。我很满意。”

2、党员示范岗，服务无止境

刘玮娜时刻以一个党员的标准要求自己，将基础工作做扎实，身先士卒，处处树立党员先锋模范带头作用，做好服务窗口的标准示范作用，赢得客户的信赖。一是为重病、年老、不方便行动的客户进行上门服务，在保证办理时效和真实意愿的情况下，提高了客户满意度，使公司的服务更加人性化、亲情化。二是预约、延时服务。对于身在外地的客户和上班族等客户提供预约式服务或延时服务，以满足不同客户的需求。三是走进队伍，深入一线早夕会宣导相关运营知识。特别开设运营三分钟小板块，每周一次或多次向业务线及时宣导运营工作通知书，以及各项运营规则，通过案例分析、提问解答，便于营销员理解和掌握，从而规则业务员作业。同时注意总结营销员和客户提出的问题，及时与业务线沟通，指导营销员更好的为客户服务。四是积极配合个、银业务线各个营销服务部的新人班培训。2011年上半年长城保险青岛分公司共开设新人入司培训30余次，其中累计参与授课支持达20余次，在授课过程中，深入浅出的讲解，重点突出课程内容，案例讲解形象生动，课程理论与事例相结合。

3、细节决定成败，把服务做成规范化“产品”

严格遵守柜面服务要求，礼仪规范，热情周到，规范作业，推行“三个一”服务：一杯水、一个微笑、一声问候。工作日清日结，日事日毕。

4、把优质服务做得更好

“没有最好，只有更好”，服务不单单要有意识，还要有技术。将“以从容之心为平常之事”一如既往地做好服务工作，将“打造服务最好的保险品牌”的服务理念带给广大客户。用真诚的服务、真心的微笑、严谨的工作态度赢得客户的满意。