加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。近年来，中国太保产险青岛分公司（以下简称“公司”）严格贯彻落实监管、集团、总公司关于消费者权益保护工作要求，坚持“以人民为中心”发展理念，深入践行“太保服务”战略，强化党建引领，将消费者权益保护作为公司高质量发展基石，积极构建“大消保”工作体系，加强部署，完善保护金融消费者权益的体制机制，创新拓展金融惠民利民举措，持续提升消费者对金融服务的获得感，切实维护好人民群众的切身利益。
“服务官”带头垂范 党建引领聚合力
自太保特色四级“服务官”体系建立以来，公司持续以服务官管理制度为牵引，由各级机构党委书记、总经理亲自担任服务官，有效推动建立消保常态化工作机制。服务官作为公司消保工作推动的“领头羊”、代言人，统筹指导公司消保工作，强化信息共享及督办评价机制，全方位推动消保融入公司治理，同时主动规划开展“服务官说消保”“诚信服务宣言”“送服务上门”“高管聆听”“消保县域行”等特色活动。
为进一步发挥党建引领作用，公司连续多年开展一系列“服务人民、服务客户、服务基层”的特色“党建+消保”活动，由服务官带头讲授“消保为民践初心”主题党课，带头站稳人民立场，坚持问题导向，精准施策，提升服务体验，建强支部消保战斗堡垒。
聚焦“五篇大文章” 攻坚创新解民忧
金融“五篇大文章”是建设金融强国的重要抓手。公司响应监管及总公司高质量发展新要求，扎实做好金融“五篇大文章”，创新保险产品供给，优化服务能力建设，以多元化的产品服务方案，满足消费者个性化的风险保障需求。2024年，该公司保费规模突破25亿元，增速18%，连续多年保持稳定增长，效益优于同行业。
2023年，公司承办全国首个花生收入保险县域覆盖项目，打造“保险+期货”的服务新模式，20天赔付2.3万户的理赔时效成为行业标杆，被评为年度青岛市金融服务乡村振兴典型案例、青岛市“金融创新三等奖”、青岛金融监管局“为民办实事”典型案例，并包揽了郑商所“优秀项目奖”“最佳赔付奖”“最佳宣传奖”全部奖项。2024年，公司创新推出岛城首个政策性渔业保险项目“海参养殖高温指数保险”，该保险以“政府引导+保险运作+气象服务+科技赋能”共建风险管理机制，突破了传统渔业养殖保险承保难、理赔难的困境，以气温数据作为理赔触发条件，无须实地查勘，解决海参养殖户面临的生产风险，项目覆盖3.6万亩海参，提供风险保额超4.5亿元，荣获2024年度青岛金融监管局“为民办实事”典型案例。此外，公司连续多年承办青岛市灾害民生综合保险服务项目，建立“保防救赔”的一体化惠民体系，为青岛171万居民提供1亿元的灾害民生风险保障。
深耕全周期管理 数智消保强根基
随着金融产品和服务的日益丰富，金融消费者的需求不断增长，保护其合法权益面临前所未有的挑战。围绕金融消费者八大权益，该公司在业务政策制定、合作机构准入、日常消审、适当性管理、营销宣传、教宣培训、合规舆情检查、考核监督等各项工作中，充分体现保护金融消费者合法权益的鲜明导向，确保各经营环节、各服务触点有制可依，有章可循，全面落实“消保人人有责，消保贯彻始终”的消费者权益保护工作理念。
公司不断尝试通过数字化、智能化手段提升公司消保水平，以“苍穹”消保数字平台为前沿阵地，建立以专业技能为核心的消保作业中心、快速响应公司管控机制的管理中心，以及价值能力精准输出的服务中心，打通公司横向、纵向数据流，实现消保关键定性、定量指标全面管控，赋能消保全周期管理，打造行业领先的数智消保能力。
打造立体式矩阵 联动宣教亮风采
在各类集中式和常态化金融教育宣传活动中，公司各级服务官牵头部署并积极参与，通过高管聆听、高管消保讲堂、高管说诚信、“消保县域行”、客户节等一系列活动，融合“线上+线下”“集中性+阵地化”的广泛宣传，推动金融教育宣传常态长效，倾听客户心声，普及金融知识，提升消费者金融素养，传递保险正能量。在青岛监管局指导和支持下，公司已连续多年获“3·15”消费者权益保护教育宣传先进单位、“7·8全国保险公众宣传日”最佳组织奖、9月金融教育宣传月先进单位等荣誉称号。
在今年的“3·15”活动中，公司聚焦“维护权益”主题，融合“太保服务”特色，重点围绕“为民办实事”举措发布、做亮优秀案例宣传、打击非法金融活动、开展多重风险排查、正规维权渠道推广等消费者关心的领域，持续拓宽加深金融教育宣传的形式和内容。同时，为推动金融消保教育宣传更深入、更精准，公司召集各级机构消保骨干力量，建立8支专业化、规范化、高效化的金融消保志愿服务队伍，在活动期间持续发力、协同联动。
“消保志愿服务岗”深入到青岛县域各个角落，走进五四广场地铁站、大鲍岛、即墨古城、平度云山镇等热门景点、乡村、生活圈、学校等，聚焦“老少新乡残外”等特殊消费群体，为当地消费者提供优质、便捷、高效的金融知识普及、消费维权和其他金融志愿服务。公司还充分发挥内外部线上平台资源优势，依托官微、官网、VR展厅、云门店、网点电子屏、联合外部媒体等，发布警惕“代理维权”“代理退保”等风险提示、普及保险知识、开展有奖问答及服务官系列活动等。
发力多元化解纷 极致服务优体验
公司以新时代“枫桥经验”为指引，坚持防范、化解、治理并重，充分发挥公司消保事务委员会的作用，由服务官带头研究消保工作新政策、新要求，强化考核牵引，压实主体责任，统筹督促内部积极协同，提出解决问题的新思路，提升纠纷化解处理能力，促进纠纷化解的良性循环，实现矛盾纠纷90%以上化解在分公司、重大投诉100%化解、调解数量及成功率的持续提升，连续三年获行业调解工作先进单位。同时，公司择优选派7位优秀专业人员加入行业调解员队伍，多名员工获行业优秀调解员个人奖，为行业调解工作作出积极贡献。
近年来，公司持续推广车险“透明理赔”服务，客户可通过“太贴心”小程序，一键了解理赔服务规范、理赔全过程及争议案件的处理情况，支持文字、图片、语音等形式的监督和建议，同时设立专属理赔员及时响应客户诉求。车险服务质量指数已连续多年优于主要同业，持续领跑行业。
为满足消费者日益多元化的产品服务需求，公司不仅为“老少新乡残外”等特殊群体提供涉及出行及人身意外、家财损失、工资保障、健康医疗等高性价比、低门槛的保险产品，而且在服务网点配备专属服务窗口、专属休息室、专属服务人员、专属服务设施、专属教宣材料，延伸上门服务，在普及金融知识的同时满足其全方位的产品服务保障需求。
初心如磐践使命，奋楫笃行启新程。未来，中国太保产险青岛分公司将在监管部门、集团和总公司的指导下，深入践行新时代金融消保工作的新要求，精益求精做好消保工作，并将其作为服务水平提升的关键驱动力，为提升岛城金融消费者的获得感、幸福感、安全感贡献“太保力量”。
