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中国太保产险青岛分公司:金融为民践初心 消保服务显真情

2025-03-14 14:45 来源:中国太保产险青岛分公司
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加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。近年来,中国太保产险青岛分公司(以下简称“公司”)严格贯彻落实监管、集团、总公司关于消费者权益保护工作要求,坚持“以人民为中心”发展理念,深入践行“太保服务”战略,强化党建引领,将消费者权益保护作为公司高质量发展基石,积极构建“大消保”工作体系,加强部署,完善保护金融消费者权益的体制机制,创新拓展金融惠民利民举措,持续提升消费者对金融服务的获得感,切实维护好人民群众的切身利益。

“服务官”带头垂范 党建引领聚合力

自太保特色四级“服务官”体系建立以来,公司持续以服务官管理制度为牵引,由各级机构党委书记、总经理亲自担任服务官,有效推动建立消保常态化工作机制。服务官作为公司消保工作推动的“领头羊”、代言人,统筹指导公司消保工作,强化信息共享及督办评价机制,全方位推动消保融入公司治理,同时主动规划开展“服务官说消保”“诚信服务宣言”“送服务上门”“高管聆听”“消保县域行”等特色活动。

为进一步发挥党建引领作用,公司连续多年开展一系列“服务人民、服务客户、服务基层”的特色“党建+消保”活动,由服务官带头讲授“消保为民践初心”主题党课,带头站稳人民立场,坚持问题导向,精准施策,提升服务体验,建强支部消保战斗堡垒。

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聚焦“五篇大文章” 攻坚创新解民忧

金融“五篇大文章”是建设金融强国的重要抓手。公司响应监管及总公司高质量发展新要求,扎实做好金融“五篇大文章”,创新保险产品供给,优化服务能力建设,以多元化的产品服务方案,满足消费者个性化的风险保障需求。2024年,该公司保费规模突破25亿元,增速18%,连续多年保持稳定增长,效益优于同行业。

2023年,公司承办全国首个花生收入保险县域覆盖项目,打造“保险+期货”的服务新模式,20天赔付2.3万户的理赔时效成为行业标杆,被评为年度青岛市金融服务乡村振兴典型案例、青岛市“金融创新三等奖”、青岛金融监管局“为民办实事”典型案例,并包揽了郑商所“优秀项目奖”“最佳赔付奖”“最佳宣传奖”全部奖项。2024年,公司创新推出岛城首个政策性渔业保险项目“海参养殖高温指数保险”,该保险以“政府引导+保险运作+气象服务+科技赋能”共建风险管理机制,突破了传统渔业养殖保险承保难、理赔难的困境,以气温数据作为理赔触发条件,无须实地查勘,解决海参养殖户面临的生产风险,项目覆盖3.6万亩海参,提供风险保额超4.5亿元,荣获2024年度青岛金融监管局“为民办实事”典型案例。此外,公司连续多年承办青岛市灾害民生综合保险服务项目,建立“保防救赔”的一体化惠民体系,为青岛171万居民提供1亿元的灾害民生风险保障。

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深耕全周期管理 数智消保强根基

随着金融产品和服务的日益丰富,金融消费者的需求不断增长,保护其合法权益面临前所未有的挑战。围绕金融消费者八大权益,该公司在业务政策制定、合作机构准入、日常消审、适当性管理、营销宣传、教宣培训、合规舆情检查、考核监督等各项工作中,充分体现保护金融消费者合法权益的鲜明导向,确保各经营环节、各服务触点有制可依,有章可循,全面落实“消保人人有责,消保贯彻始终”的消费者权益保护工作理念。

公司不断尝试通过数字化、智能化手段提升公司消保水平,以“苍穹”消保数字平台为前沿阵地,建立以专业技能为核心的消保作业中心、快速响应公司管控机制的管理中心,以及价值能力精准输出的服务中心,打通公司横向、纵向数据流,实现消保关键定性、定量指标全面管控,赋能消保全周期管理,打造行业领先的数智消保能力。

打造立体式矩阵 联动宣教亮风采

在各类集中式和常态化金融教育宣传活动中,公司各级服务官牵头部署并积极参与,通过高管聆听、高管消保讲堂、高管说诚信、“消保县域行”、客户节等一系列活动,融合“线上+线下”“集中性+阵地化”的广泛宣传,推动金融教育宣传常态长效,倾听客户心声,普及金融知识,提升消费者金融素养,传递保险正能量。在青岛监管局指导和支持下,公司已连续多年获“3·15”消费者权益保护教育宣传先进单位、“7·8全国保险公众宣传日”最佳组织奖、9月金融教育宣传月先进单位等荣誉称号。

在今年的“3·15”活动中,公司聚焦“维护权益”主题,融合“太保服务”特色,重点围绕“为民办实事”举措发布、做亮优秀案例宣传、打击非法金融活动、开展多重风险排查、正规维权渠道推广等消费者关心的领域,持续拓宽加深金融教育宣传的形式和内容。同时,为推动金融消保教育宣传更深入、更精准,公司召集各级机构消保骨干力量,建立8支专业化、规范化、高效化的金融消保志愿服务队伍,在活动期间持续发力、协同联动。

“消保志愿服务岗”深入到青岛县域各个角落,走进五四广场地铁站、大鲍岛、即墨古城、平度云山镇等热门景点、乡村、生活圈、学校等,聚焦“老少新乡残外”等特殊消费群体,为当地消费者提供优质、便捷、高效的金融知识普及、消费维权和其他金融志愿服务。公司还充分发挥内外部线上平台资源优势,依托官微、官网、VR展厅、云门店、网点电子屏、联合外部媒体等,发布警惕“代理维权”“代理退保”等风险提示、普及保险知识、开展有奖问答及服务官系列活动等。

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发力多元化解纷 极致服务优体验

公司以新时代“枫桥经验”为指引,坚持防范、化解、治理并重,充分发挥公司消保事务委员会的作用,由服务官带头研究消保工作新政策、新要求,强化考核牵引,压实主体责任,统筹督促内部积极协同,提出解决问题的新思路,提升纠纷化解处理能力,促进纠纷化解的良性循环,实现矛盾纠纷90%以上化解在分公司、重大投诉100%化解、调解数量及成功率的持续提升,连续三年获行业调解工作先进单位。同时,公司择优选派7位优秀专业人员加入行业调解员队伍,多名员工获行业优秀调解员个人奖,为行业调解工作作出积极贡献。

近年来,公司持续推广车险“透明理赔”服务,客户可通过“太贴心”小程序,一键了解理赔服务规范、理赔全过程及争议案件的处理情况,支持文字、图片、语音等形式的监督和建议,同时设立专属理赔员及时响应客户诉求。车险服务质量指数已连续多年优于主要同业,持续领跑行业。

为满足消费者日益多元化的产品服务需求,公司不仅为“老少新乡残外”等特殊群体提供涉及出行及人身意外、家财损失、工资保障、健康医疗等高性价比、低门槛的保险产品,而且在服务网点配备专属服务窗口、专属休息室、专属服务人员、专属服务设施、专属教宣材料,延伸上门服务,在普及金融知识的同时满足其全方位的产品服务保障需求。

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初心如磐践使命,奋楫笃行启新程。未来,中国太保产险青岛分公司将在监管部门、集团和总公司的指导下,深入践行新时代金融消保工作的新要求,精益求精做好消保工作,并将其作为服务水平提升的关键驱动力,为提升岛城金融消费者的获得感、幸福感、安全感贡献“太保力量”。

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