“我告诉客户经理要带我母亲去销户，但是他没有提醒我有基金协议不能直接销，还得让老人跑两趟！”
某日客户致电招商银行青岛分行网点服务电话，反映了他在销户过程中遇到的问题。收到客户反映的问题，招商银行青岛分行网点运营主管立即对工作流程存在的问题致歉，并向客户详细讲解基金业务交割流程。客户对基金账户的关闭流程表示理解，但也对销户流程、工作机制提出了意见。最终，在大堂人员协助下，客户通过招商银行App提交了基金账户关闭申请。三个工作日后再次来到网点完成基金户关户确认，并销户成功。“这才是招商银行应该有的服务，我本人的银行账户还是在你们银行，除了今天这个小插曲，我还是很满意的。”看到卡片顺利注销，客户也表达了对网点服务的谅解和认可。
本次销户风波虽然已经平息，但是引发了网点员工的深思：明明是一个老生常谈的销户业务，为什么却依然存在流程上的问题？为了避免同类问题的再次发生，招商银行青岛分行举一反三，对开销户场景重新梳理，规范流程，优化范式，整合出一套“组合招”，让开销户一次办结，让客户不留心结。
一批提升客户体验的小工具。统一制作、配送“折返优先卡”等，为一线员工赋能，提升客户体验感。
一场客户抱怨折返的场景演练。开展折返类业务流程梳理以及销户专项培训，以本次销户投诉为重点学习案例进行模拟演练，培训一线员工如何进行行为安抚、话术关怀和临别提示，用场景化的演练确保员工掌握相关知识。
一套高频业务协同处理机制。通过梳理各类“常见复杂业务”，整理业务处理涉及的部门及步骤，设置相关业务紧急联系人，如遇疑难业务，第一时间对接。
每一个接触到客户的点，都是服务客户的关键点；每一位员工都应当不断磨砺专业素养和服务水平，用实际行动诠释服务真谛。持续为客户打造优质服务体验，才能赢得客户的信任和理解。
