做好金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融高质量发展的必然要求。近年来，兴业银行践行以人民为中心的发展思想，在信用卡业务发展中，坚持将提升客户体验作为经营发展的立足点和出发点，不断升级智慧运营能力，增强广大金融消费者的获得感、幸福感与安全感。
打通堵点高效解决客户急难愁盼问题
信用卡客户在用卡过程中遇到问题时，往往首选拨打银行客服热线。但对于比较复杂的问题，以往客服人员需要转交给专业团队解决，受制于 数据孤岛 和系统壁垒，工单流转速度慢，导致客户往往需要等待较长时间，极大影响了客户体验。
为解决这一痛点，兴业银行信用卡中心于2022年初启动消保中台系统建设，并推动消保系统与客服系统、投诉系统对接，实现信用卡客户投诉单系统化流转， 通过多节点、自动化的工作流模式， 有效 提升 信用卡客诉协同处置效率。目前 已实现80%以上的客服投诉单自动流转， 并 支持 信用卡中心回复意见的 实时回传， 将每单 投诉的 平均 处理 时间 缩短2天。
不仅如此，为推动客户投诉前置化解，该行还研发 上线了投诉 相关 预测模型。经过三年运行 、 两轮迭代优化， 目前 该模型 已具备 良好的 客户投诉类别 区分能力 ， 识别准确率 接近60% 。 此外，该行信用卡中心正逐步规划 构建覆盖 行内外等多个 投诉 渠道的 细分子模型，利用 金融科技 赋能消保全流程， 推动消保工作提质增效，提升 客户服务水平 。
凝聚合力维护金融消费市场秩序
在日常生活中，面对无法按时还款产生逾期，部分信用卡持卡人可能被网络上所谓“60期免息分期”“结清上岸”等 虚假诱导 ，落入 非法代理 “ 黑灰产 ” 的陷阱 。 “黑灰产”人员教唆消费者或假借消费者名义发起大量不实投诉举报，甚至试图 利用违法手段逃避债务责任 ， 事实上不仅可能使消费者面临 财产损失和个人信息泄露风险，也侵占了普通消费者正常维权资源，扰乱了金融市场正常秩序。
对此，兴业银行信用卡中心积极探索智能化产品应用，借助声纹比对技术 ，结合 人脸 识别技术 辨别虚假客户 身份 ， 目前已实现远程身份识别工具与消保系统实时对接，维护正常的金融消费者维权秩序。同时，该行还在 兴业生活App公布信用卡客户投诉电话、邮箱、处理流程等内容，进一步畅通客户投诉维权渠道，希望 广大消费者，通过正规渠道表达诉求，依法理性维权。
“对于与非法代理黑中介勾结、以逃废债为目的的恶意投诉，我行将坚决予以回击，营造公平公正、诚信有序的金融环境 。 ”该行信用卡中心相关 负责人表示。
创新宣教打通消保“最后一公里”
客户在哪里，服务就延伸到哪里。金融知识普及教育宣传是金融消保的重要内容，在平台多样化、流量分散化的当下，兴业银行信用卡中心紧跟数字时代发展趋势，创新运用数字化工具 ， 构建新媒体传播矩阵，开展了一系列形式多样的金融知识普及教育宣传活动，打通金融宣教“最后一公里”。
在 微信 服务号、视频号、微博等线上渠道，兴业银行信用卡中心针对不同客户群体持续丰富宣教文案和形式 ， 提醒广大 消费者 保护个人金融信息安全，提升 金融素养与风险防范意识 。 例如，为做好新市民金融服务工作，在 兴业生活App 开设“新市民”专区，发布“ 新市民小课堂 ” ， 普及金融知识，切实增强新市民获得感、安全感。
此外， 考虑到 老年客群 存在手机使用不便等困扰 ， 兴业银行还特别 开发 “ 兴业生活App安愉版” ， 简化页面排版，聚焦于老年人常用的查账还款、智能客服、手机支付等功能，降低操作难度， 帮助老年人跨越数字鸿沟，更好地享受金融科技发展的红利，做好养老金融大文章 。
“保护消费者权益无小事。我们将坚守金融为民本色，持续提升消保工作数字化、智能化水平， 以实际行动 助力消费者美好生活。”兴业银行信用卡中心 相关负责人表示。
