近日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。
《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45．0％；股份制商业银行29041件，占比27．7％；外资银行383件，占比0．4％；城市商业银行（含民营银行）15201件，占比14．5％；农村中小金融机构6500件，占比6．2％；其他银行业金融机构6565件，占比6．3％。
《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338．5件，平均每千营业网点投诉量的中位数为698．0件／千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为145．4件／千万个人客户。股份制商业银行投诉量的中位数为2489．0件，平均每千营业网点投诉量的中位数为1943．9件／千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为303．9件／千万个人客户。外资银行投诉量的中位数为5件。
《通报》指出，2023年第一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57．0％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66．1％；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24．3％；在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47．0％。
2023年第一季度，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30．6％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20．3％；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65．9％；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32．6％。
《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送保险消费投诉26188件。其中，涉及财产保险公司11398件，占投诉总量的43．5％；人身保险公司14790件，占比56．5％。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3．13件／亿元，万张保单投诉量中位数为0．25件／万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为0．86件／亿元，万张保单投诉量中位数为0．22件／万张，万人次投诉量中位数为0．08件／万人次。
《通报》指出，2023年第一季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9621件，占财产保险公司投诉总量的84．4％。财产保险公司涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3958件，占财产保险公司投诉总量的34．7％；机动车辆保险纠纷投诉3603件，占比31．6％。
《通报》指出，2023年第一季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7875件，占人身保险公司投诉总量的53．2％；退保纠纷投诉3895件，占比26．3％。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7983件，占人身保险公司投诉总量的54．0％；疾病保险纠纷投诉2692件，占比18．2％。
国家金融监督管理总局将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。
