新型冠状病毒肺炎爆发以来，工商银行青岛市分行坚决贯彻党中央、监管部门和工总行有关应对疫情工作重要部署，始终坚持以人民为中心，把疫情防控和做好岛城金融服务工作作为当前一项重要的政治任务来抓，通过政策支持和一系列有效措施，为消费者提供贴心金融服务，切实保障疫情防控期间消费者各项合法权益。
政策先行切实提高消保工作战略定位
工商银行青岛市分行高度重视消费者权益保护工作，将其纳入发展战略，打造全行共做消保工作大格局。在贯彻落实有关疫情防控和消费者权益保护工作新33条的基础上，工商银行青岛市分行根据实际细化执行标准，就疫情期间惠民便民政策制度、营业网点工作安排、网络科技渠道保障、以及业务风险防范等内容进行了强调和部署，主动履行社会责任，全力保障岛城金融消费者金融服务需求，践行消费者权益保护责任。
多措并举以消费者为中心助力疫情防控
疫情面前没有旁观者，疫情防控就是责任和使命。在今年3．15这个特殊时期，工商银行青岛市分行结合当前疫情防控工作要求，紧紧围绕以金融消费者为中心的工作理念，积极响应监管号召，保障消费者特殊时期的各项权利。
优化个人金融业务服务。青岛工行认真落实就疫情防控所做的费用减免公开承诺，针对参加疫情防控的医护人员、工作人员，以及确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间在青岛工行的个人贷款、信用卡透支因不便还款发生逾期的，不计入违约，不进入违约客户名单，不进入人民银行的征信系统。疫情期间以上人员的工银信用卡违约金等相关费用，免除收取。所有单位和个人通过工行向中国红十字会等慈善机构账户或疫区专用账户，汇划捐款、防疫专用款项，一律免收手续费。
鼓励引导线上业务办理。防疫战疫期间，为真正实现金融便民、利民，工商银行青岛市分行在确保金融基础设施持续安全运行的基础上，优化和丰富了“非接触式服务”渠道和场景，引导广大客户通过网络和电子渠道办理业务，为客户提供7×24小时在线金融服务。该行还编发了《工商银行青岛市分行推出七大个贷服务举措，与您共同战疫》《如何使用手机银行一键转LPR》《工行线上社保金融服务指南》《工银普惠线上融资操作指南》等业务指引，助力岛城企业和市民线上办理金融业务。目前，网上社保金融服务、普惠线上融资、个人贷款视频面签等线上金融服务功能均实现线上办理，最大限度地减少线下接触频率，降低疫情传染风险，实现足不出户享受金融服务。
高效响应消费者咨询投诉。工商银行青岛市分行密切关注疫情防控有关客户意见和建议，通过筛查识别客户投诉管理系统客户意见，保持各渠道特别是线上渠道的客户意见畅通，优化意见处理流程等，结合实际采取耐心解释说明、提供解决方案、专人特事特办等方式及时高效回应客户诉求，妥善处理客户投诉，满足客户合理金融需求，做到消费者权益保护宣教与客户投诉管理共管共抓两不误。
加强提示助力金融消费者识假防骗
工商银行青岛市分行全方位、多角度向社会公众进行金融知识普及，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展宣传教育工作，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。3．15期间，为切实提升金融消费者的风险意识、权利意识、风险防控意识，进一步降低金融风险，工商银行青岛市分行针对抗疫期间某些不法分子妄图发“疫情财”的现象，定期编发消费者权益保护教育宣传系列讲堂，就疫情期间频发的虚假捐款诈骗、售卖口罩等物资类欺诈、直播教育诈骗、订单退款诈骗等网络诈骗套路，以案例说法、骗术揭秘、短视频演示等方式提示风险，助力广大金融消费者睁大慧眼，识假防骗，拒绝套路。
没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。工商银行青岛市分行将认真落实各项防控举措，发挥金融的社会“稳定器”和经济“助推器”功能，全面支持打赢疫情防控阻击战，做好疫情防控期间各项金融服务。未来，工商银行青岛市分行将继续坚持做好消费者权益保护工作，推动金融业务和服务品质的创新和提升，协力构建和谐、有序、金融运营环境，让消费者信任、放心、安心享受各项金融服务。
