随着“AI +银行”的深入应用和快速发展，客服领域逐渐成为AI技术的重要战场，智能IVR交互系统应运而生。IVR (Interactive Voice Response)即互动式语音应答，它以全语音作为主要交互手段，在AI核心技术日趋成熟的今天，逐渐成为银行业在客户体验和问题解决之前的平衡点。近日，浦发信用卡智慧语音客服全新升级，致力于通过打造高效的IVR智能服务系统，进一步满足用户日益增长的金融服务需求，全面提升用户满意度及使用体验。
此次全新推出的智能IVR语音交互服务，实现了从传统的语音导航到智能语音交互的转变。用户拨打浦发信用卡客服热线，无需排队等候，全天候智能客服都会提供即时、准确、专业的语音服务。在语音服务期间用户可随时打断语音播报或在播报完成后重复需求内容，减少寻求服务的等待时间，提高了服务的效率和质量；同时，持卡人在账单日只需要对着智能语音客服说出“查账单”，智能语音客服就能快速播报账单欠款，并且还有支持查看之前账单的功能；而在申请额度方面，对智能语音客服说出“调临额”，1秒钟即可回复测评结果。持卡人只需说出关键字，智能语音客服就会即刻反馈查询结果。这项功能打破了以往需要多轮交互才能最终完成服务的局限性，加强了触达并解决相关问题的快捷性及准确性。
此次全新上线的智能IVR语音交互服务，运用了全方位ASR、TTS及NLP等AI核心技术在办理业务的过程中实现了与客户进行实时互动、随问随答的高质量要求，贴心解决客户多样化的服务需求，让客户在电话渠道也可以得到等同于互联网渠道的秒级服务。智能IVR语音交互服务通过提升用户体验，努力打造持卡人满意的服务口碑，逐步构建万人万面的特色服务体系。
浦发信用卡相关负责人表示，“重体验、引智能、贴客户，强互动，看效果”是浦发信用卡智能IVR语音交互服务的五大亮点。自2015年引入Nuance语音导航开始，浦发信用卡始终坚持一年一创新，一新一改变的原则，以客户体验为中心，用高效快捷的人机互动形式，进一步满足细分客户需求。未来智能IVR将逐步扩大智能服务范围并覆盖至整个客服热线，并让用户从一进线就开始进行人机语音交互，感受全方位、全交互的优质服务，为用户创造更多新的惊喜。
行业分析人士表示，近年来，浦发信用卡始终以客户为中心，依托科技进步来推动金融服务的发展，不断完善客户服务体系。浦发信用卡领先同业推出的智能IVR语音交互服务，进一步融合了人工智能技术与金融产品理念，一方面，智能IVR能更为精准地理解用户的使用要求，充分满足用户的金融服务需求，提供给客户个性化的智能服务体验。另一方面，智能IVR符合了金融业的发展趋势，随着金融服务品质与水准的持续提升，它将进一步促动信用卡业务的可持续发展，不断提高企业的市场竞争力。
