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今日聚焦|退卡有门槛 琴岛通余额究竟谁说了算

2019-05-28 14:02 来源:爱青岛
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琴岛通卡,对于市民来说都不陌生,很多人几乎每天都会使用它乘坐公交、地铁。然而,最近有琴岛通用户却遭遇了退资的烦恼,卡内余额超过一定金额,就不能进行退费。

周女士是昆明人,一年多前来到青岛工作。为了方便出行,她办理了一张琴岛通公交卡。近期由于工作调动,周女士将离开青岛。临行前的5月21日,她打通了琴岛通的服务热线,咨询如何办理卡内余额退还。

周女士:他就跟我说,你如果是50块钱以内的,我可以帮你退。因为我这个金额特别大,还剩四百四十多块钱,他就跟我说这个数是退不了的。这个本来就是一个预存性质的东西,我没有消费的金额我就应该拿回来啊,我觉得这件事情是一件很正当的事情,放在他们那里反而是好像我提出了不合情理的请求一样。

3月初周女士一下在琴岛通卡上充了五百块钱,没想到当时为了方便的举动,却让自己在退卡时遭遇了难题。那么,周女士反映的情况是个例吗?记者进行了体验。

伊春路琴岛通客服网点工作人员:卡片不退,余额低于50可以退。

工作人员的明确答复,50元以上不能退的规定,记者在琴岛通官网上找到了出处——琴岛通卡购买须知第四条明确要求:退资须前往当地指定的琴岛通客服网点办理,可读卡且卡内余额小于等于50元的,当场可以全额退还,大于50元的不予办理退资。对于这样的规定,周女士表示难以理解,并拨打了12345进行投诉,很快就接到了琴岛通方面的电话。

周女士:他就跟我讲,你就把你的身份证去复印一下,复印在一张A4纸上,在那个纸上写上你申请退款的原因,还要盖手印,写明你的卡号,写明你的各种东西,反正就是挺麻烦的。

虽然手续繁杂,但周女士还是按照工作人员要求,准备好银行卡、身份证复印件、情况说明等一系列材料,并在5月22日上午来到琴岛通工作人员指定的退资网点——市北区敦化路26号,这里也是青岛市唯一的琴岛通退资网点。不到半小时的时间,周女士就拿到了卡内余额445元。这样看来,退还余额并非技术难题,那么为何还要设置门槛呢?记者拨打了琴岛通客服热线。

青岛琴岛通卡股份有限公司客服人员:这有退资金额的限制的,高于50的话你到哪儿都退不了,政策不允许你这样退资。

对退款进行设槛,还如此理直气壮。那么其他城市也是如此吗?记者查询发现,以省内城市济南为例。持卡人在提供与充值数额和卡号相符的发票后,即可在客服中心办理退余;在深圳,7个客服自营网点、深圳通地铁便民服务台均可退还余额,并且不限金额,即便在芯片损坏的情况下也能查询到卡内余额并进行退款。

济南IC卡客服热线工作人员:您拿着这张最近一次的充值发票,还拿着这张卡,十八个营业网点就近选择就行。

深圳通客服热线工作人员:您就把这个卡拿到深圳通客服网点那边可以去退。

记者:我卡里面金额多少都可以退吗?

深圳通客服热线工作人员:嗯,是的。

采访中,不少市民反映,琴岛通的不便之处不止体现在退还余额上。5月22日下午四点,在市南区的一处琴岛通客服网点,记者看到,即便是在这样的非充值高峰期,人工窗口前始终有人在排队,而五米之外的自助充值机却无人问津。在人流量更大的地铁站内,记者也看到,上午九点的高峰时段,设在站内的自助售卡充值设备使用者依旧寥寥无几。

市民:我都在网点充值,因为地铁站没有发票。

市民:它不能换发票,所以不太方便。它说可以拿到充值的那个站点去换,拿着小票。

如果想要开纸质发票进行报销,就必须再跑一次人工客服网点,而琴岛通官网显示,全市共有17处人工客服网点,其中市南、市北、李沧、崂山四区共13处,这样的网点数量可想而知能否满足用户的需求。而据公开报道,截止4月底,青岛四条地铁线路的77个站点均投置了琴岛通自助售卡充值设备,难以实现的一站式打印发票,让这些设备能否最大效力发挥作用打了折扣。据统计,2018年,市区公共交通日均客运量达274万人次,早在2015年,琴岛通卡的发行量就超过480万张,如此庞大的需求量和用户群,如何让大家用起来方便、退起来不难,是企业在当下必须解决的问题。

本台短评:别让服务成为“智慧”的绊脚石

作为国家沿海重要中心城市、国家智慧城市技术和标准试点城市,近年来青岛一直在统筹推进智慧城市建设。作为和市民生活最贴近的科技产品,一张琴岛通卡片暴露出来的问题,并非是技术的落后,而是服务意识的缺失。卡片不记名、不挂失,小额退费需要提供身份证件,大额余额干脆不退,自动充值机、地铁窗口无法打印发票……种种问题的核心在于,服务究竟该以谁的便利为遵循?答案并不难,任何以企业便利为核心的服务肯定难以满足用户需求!

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