中国邮政储蓄银行展现大行担当，成为普惠金融的倡导者和实践者。普惠金融一直是中央要求、社会关注的焦点，也是邮储银行成立之初就被党和国家赋予的光荣使命。邮储银行发挥资源优势，构建普惠金融服务体系，延伸服务半径，服务全国VIP客户数达到2500万户，资产1万元以上价值客户近1．3亿户，解决农村地区“最后一公里”的金融服务难题。邮储银行青岛分行作为践行普惠金融理念的零售商业金融机构，在监管部门的指导下，主动承担起保护消费者权益的主体责任，把消费者权益保护嵌入日常经营管理工作中，充分利用现有机制和资源，在完善机制、规范流程、创新服务、强化宣传等方面下功夫，走出一条保护金融消费者权益的特色之路。
近年来，邮储银行青岛分行连续获得青岛银监局2015年－2018年“金融知识进万家”宣传服务月先进单位，2018年在“青岛银行业消费者权益保护知识竞赛”中，荣获团体二等奖和最佳组织奖的荣誉称号，2018年在青岛人行组织的文化作品进家庭大赛中荣获三等奖和优秀组织奖。
一、健全机制，做消费者权益保护的推动者邮储银行青岛分行注重将消费者权益保护融入常规的银行业务中，并从责任落实、工作推动、行务公开、流程建设着手，着力推动消费者权益保护工作的规范化和常态化。
落实“两个责任”。落实管理责任，按照“专业管理、专人负责”的原则，设立消费者权益保护办公室并建立消费者权益保护工作团队，分行各部门、各一级支行及各网点均设置消保联系人。落实服务责任，推行客户服务首问责任制，谁接待、受理，谁就应为客户提供或介绍所需的服务。
实行内部考核。推行文明优质规范服务，对员工日常的服务用语、服务态度、服务技能等进行规范，并定期或不定期开展培训、检查、评比。实行绩效考核，将消费者权益保护工作纳入各一级支行的经营绩效考核评价。
推行行务公开。公开服务事项，实行价目上墙、利率挂牌、产品目录公示；实行挂牌上岗，设立员工服务监督牌，贴照示号；公开各种途径的客户投诉电话，设立95580统一客户热线和邮储银行青岛分行消费者权益保护投诉电话；理财、保险等双录全覆盖等服务。
完善投诉管理流程。实行投诉处理流程化管理，制定《中国邮政储蓄银行青岛分行客户投诉管理办法实施细则》和《中国邮政储蓄银行青岛分行投诉考核管理办法》，规范了客户投诉处理原则和客户投诉处理方法以及不同渠道客户投诉处理流程，落实了客户投诉处理工作的责任和职能分工，明确了处理客户投诉人员的素质要求，持续开展客户投诉综合整治活动，重点压降服务类投诉。完善消保应急处置预案，制定信息系统突发事件应急管理办法和针对盗窃案件、诈骗案件、挤兑事件等的应急预案，确保消费者财产资金安全和合法权益的保护。
二、创新服务，做普惠金融的先行者
“让每个客户都能找到至少一款合适的服务产品”是邮储银行的服务宗旨。邮储银行青岛分行把做好客户服务作为重点工作来抓，制定服务标准，并形成流程化的服务管理体系，网点服务质量持续改进，客户满意度不断提升。金融消费者权益保护不仅仅是不侵犯、不损害消费者利益，更深层次的内涵在于创新金融服务，丰富金融产品，使得消费者的需求得到充分满足。在日常金融服务过程中，邮储银行青岛分行奉行“以客户需求为中心，随需而变”的服务理念，以提高客户金融消费可获得性为立足点，积极开展金融服务创新。
探索推行弹性服务机制。在元旦、周末等节假日特殊时点增设服务窗口，延长服务时间，在商业步行街、社区等开设“移动展业”。关爱特殊群体，用心服务用爱温暖，制定推广农民工和养老客户群体特色服务方案，为近80万务工人员和超过20％的养老金客户提供周到细致的金融服务。
大力创新服务产品。根据适当性原则，坚持产品创新驱动，针对不同的金融消费群体，开发针对公职人员等优质客户的“白领贷”、“优享贷”、针对农户贷款的“农户生产经营贷款”和“农户消费贷款”。针对岛城农村地区客户的融资需求特点，在各县域有针对性地针对当地特色农业、产业开发金融产品。各类涉农贷款创新产品，如新型农业经营主体贷款、农村土地承包经营权抵押贷款、光伏扶贫贷款、惠农易贷等产品，满足了不同行业、不同群体的融资需求。
顺应互联网发展形势，推进智慧银行建设，增强转型发展动能。致力于为客户提供方便快捷的金融服务，不断拓展电子渠道，现已建成包括手机银行、网上银行、微信银行为核心的完整网络金融交易体系，初步形成具有邮储银行特色的互联网金融服务平台。率先建成互联网金融云平台，充分利用集团优势，创新“互联网金融＋集团板块”模式，强化支付与服务场景深度融合，推出快捷支付、二维码等新型产品，受到广大商户客户的好评。
三、情系客户，做金融维权的宣传者
邮储银行青岛分行认真学习宣传贯彻十九大精神，牢固树立以人民为中心的服务理念，以满足人民日益增长的美好生活需要为工作目标，以普惠金融、脱贫攻坚、乡村振兴、区域协调发展等为工作重点，实现在党的领导、党建工作引领下的高质量发展。坚守总行与国家农业信贷担保联盟战略，积极践行普惠金融，个人客户深耕细作成效显著。坚定不移落实零售银行战略，利用资源禀赋，搭建普惠金融大网，积极服务党和国家乡村振兴战略，不断拓展客户服务范围。履行社会责任，高度重视消费者权益保护，扎根农村开展金融知识普及教育活动，增强客户防范金融风险安全意识，获得客户和社会认可。
金融消费者教育既有对产品和服务的宣传教育，也有对消费者自身权益保护的宣传教育。为保障金融消费者的受教育权，邮储银行通过标杆网点建设、宣传点覆盖、立体化宣传等方式，积极开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者进一步提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升了金融消费者的金融素养和诚实守信意识。
打造标杆网点建设，消保宣传点覆盖，凸显服务示范功能。在青岛银监局的指导下，邮储银行青岛分行在营业网点落实标准规划建设“六个一”，即确定一名消保联系人、配备一套便民设施（便民服务箱、雨伞、爱心座椅、老花镜、轮椅通道等）、设立一块金融知识宣传栏、建立一本消费者投诉登记簿、张贴一张银行服务收费价目表、公示投诉电话并配备一台接受投诉的固定电话。
构建立体化的宣传网络。开设金融知识宣传讲堂，每年至少选择一个学校或企业作为教学点，组织人员至少到现场开展一次金融知识专题讲座。设金融知识便民服务站，按照“一个客户经理一个宣传员”的工作思路，大力推进金融消费宣传进村入社区，实行分片包村，宣传金融知识。搭建全方位的宣传阵地，在物理网点布放LED宣传屏和电视视频宣传机，在微信公众号设置消保专刊定期推送消保知识，给客户发送消保公益短信，通过手机短信群发的方式，在地方主流媒体开辟宣传园地，目前已取得显著成效。
邮储银行青岛分行高度重视客户金融服务，把人民对美好生活的向往和为客户提供优质服务结合起来，加强对重点、难点、痛点问题的处理，加大培训、督导、问责力度，改进绩效办法，有效化解消保纠纷，强化服务意识，改进服务质量，推动邮储银行成为一家人民满意的银行。
