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微笑服务 满意于心——记交通银行青岛南京路支行最美大堂经理肖胜男

2018-06-29 11:25 来源:青岛新闻网
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银行业的竞争是产品的竞争、信誉的竞争,更是服务的竞争。而在2017年中国银行业文明规范服务明星大堂经理——交通银行青岛南京路支行经理肖胜男看来,大堂经理既要眼观六路、耳听八方,拥有敏捷的反应能力,迅速、准确捕捉客户信息,又要成为网点的一个超级门面担当,是客户感受银行服务品质的一个重要指标。一个灿烂的微笑、一句亲切的问候、一个专业的解答,带给客户温馨的服务感受,更为银行软实力提升增砖添瓦。

大堂经理的工作内容繁杂,南京路支行作为岛城目前唯一的一家“百佳”示范单位对员工的要求又格外严格。对外营业前,要仔细检查网点各类单据是否充足,各类设备是否正常,海报折页摆放是否合理,营业大厅环境是否整洁。对外营业中,及时做好客户引导、分流。

“对办理非现金类业务的客户推荐使用电子银行或智易通;对于小额存取、缴费等业务,推荐使用自助终端、CRS机具办理……”在肖经理看来,通过自身的引导与推荐,不仅缓解柜台压力,也同时大大减少了客户等候时间。

由于支行客户多为周边的商户,个人现金类业务多,肖胜男在遇有客户业务复杂或大额现金类只能在柜台办理的,总是提前告知预计等待时间,并根据客户高峰流量表提示客户合理“错峰”办理。同时,根据代发工资高峰、每日下午集中存款的规律性的客流高峰,积极和运营主管协调进行弹性排班、增开窗口,调动网点全员力量节约客户等待时间。

在肖胜男的眼中,让客户高兴而来,满意而归,一直是自己的工作目标。前不久她在大堂巡视时看见一位坐在轮椅上的特殊客户,忙走上前询问是否需要帮忙。经了解,客户要办理网银、手机银行业务,需要亲自填单,但网点填单台相对他来说较高且有一段距离,她主动协助客户到智易通办理业务,省去填单的复杂,并且认真的教会客户使用才放心。服务源于真诚,只有付出真诚,才能赢得客户的信赖。

每天网点终止营业后,肖胜男总会对当天接待的客户进行梳理,分析客户情况、挖掘客户需求,为建立与客户的长期联系并提供顾问式服务做好积累。她还根据对网点日常业务量的观察,结合客户咨询较多的业务种类,印制了业务办理明细卡、网点名片、存贷款利率表等小贴士,通过便签的发放,既提高了效率又增加了客户满意度。

大堂经理是银行服务的一面镜子,更是银行服务的枢纽,银行业务的“介绍人”,同时要敏锐地抓住细节,为客户提供增值服务。只有将微笑挂在脸上,把真诚放在心上,把热情融入到行动中,把“换位思考,用心服务”视为工作的追求,用优质的服务赢得更多客户的信任。

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