银行业的竞争是产品的竞争、信誉的竞争，更是服务的竞争。而在2017年中国银行业文明规范服务明星大堂经理——交通银行青岛南京路支行经理肖胜男看来，大堂经理既要眼观六路、耳听八方，拥有敏捷的反应能力，迅速、准确捕捉客户信息，又要成为网点的一个超级门面担当，是客户感受银行服务品质的一个重要指标。一个灿烂的微笑、一句亲切的问候、一个专业的解答，带给客户温馨的服务感受，更为银行软实力提升增砖添瓦。
大堂经理的工作内容繁杂，南京路支行作为岛城目前唯一的一家“百佳”示范单位对员工的要求又格外严格。对外营业前，要仔细检查网点各类单据是否充足，各类设备是否正常，海报折页摆放是否合理，营业大厅环境是否整洁。对外营业中，及时做好客户引导、分流。
“对办理非现金类业务的客户推荐使用电子银行或智易通；对于小额存取、缴费等业务，推荐使用自助终端、CRS机具办理……”在肖经理看来，通过自身的引导与推荐，不仅缓解柜台压力，也同时大大减少了客户等候时间。
由于支行客户多为周边的商户，个人现金类业务多，肖胜男在遇有客户业务复杂或大额现金类只能在柜台办理的，总是提前告知预计等待时间，并根据客户高峰流量表提示客户合理“错峰”办理。同时，根据代发工资高峰、每日下午集中存款的规律性的客流高峰，积极和运营主管协调进行弹性排班、增开窗口，调动网点全员力量节约客户等待时间。
在肖胜男的眼中，让客户高兴而来，满意而归，一直是自己的工作目标。前不久她在大堂巡视时看见一位坐在轮椅上的特殊客户，忙走上前询问是否需要帮忙。经了解，客户要办理网银、手机银行业务，需要亲自填单，但网点填单台相对他来说较高且有一段距离，她主动协助客户到智易通办理业务，省去填单的复杂，并且认真的教会客户使用才放心。服务源于真诚，只有付出真诚，才能赢得客户的信赖。
每天网点终止营业后，肖胜男总会对当天接待的客户进行梳理，分析客户情况、挖掘客户需求，为建立与客户的长期联系并提供顾问式服务做好积累。她还根据对网点日常业务量的观察，结合客户咨询较多的业务种类，印制了业务办理明细卡、网点名片、存贷款利率表等小贴士，通过便签的发放，既提高了效率又增加了客户满意度。
大堂经理是银行服务的一面镜子，更是银行服务的枢纽，银行业务的“介绍人”，同时要敏锐地抓住细节，为客户提供增值服务。只有将微笑挂在脸上，把真诚放在心上，把热情融入到行动中，把“换位思考，用心服务”视为工作的追求，用优质的服务赢得更多客户的信任。
