访青岛农商银行董事长刘仲生：诚信经营 阳光服务 打造百姓贴心银行

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    青岛新闻网3月14日讯 当前，金融创新不断，银行产品和服务呈现出更加多样化、专业化的趋势。然而，金融消费的专业性致使信息不对称加剧，金融消费者在维护自身合法权益时往往更加艰难。在315国际消费者权益日来临之际，青岛新闻网财经记者专访了青岛农商银行党委书记、董事长刘仲生，他就地方法人银行如何保护金融消费者权益、如何履行金融机构的社会责任给出了自己的独到见解。

    记者：近年来，我国银行业普遍加强了金融消费者权益保护工作。作为一名银行机构管理者，您如何看待金融消费者权益保护工作？

    刘仲生：诚信，是金融市场正常运转的基础，也是银行与客户关系维系的基础，可以说金融贵在诚信。主动加强金融消费者权益保护是银行遵守诚信的最基本要求。银行机构只有切实保护金融消费者的合法权益，才能建立良好的客户关系，才能赢得社会各界的信任，才会拥有发挥其职能作用的社会基础，才能获得生存和取得更好发展。

    首先，保护金融消费者合法权益是加快银行业改革发展的需要。与一般消费者相比，受信息不对称、认知偏差等因素制约，金融消费者往往会面临金融交易复杂多样、专业性强等问题，其权益更容易受到侵害，而且具有一定的隐蔽性。同时，由于金融消费者数量众多、合力强大的特点，一旦涉及面广的重大利益问题未得到妥善处理，可能对金融市场和经济环境造成较大冲击。强化金融消费者权益保护，有利于规范金融市场秩序和交易行为、减轻风险传递和扩散的危害，有利于增进社会公众对金融改革的理解和支持、促进社会公众对金融创新的认同和配合，进而增强社会公众对金融体系的信心，为银行业深化改革创造稳定和谐的社会环境。

    其次，保护金融消费者合法权益是银行机构履行社会责任的需要。目前，在金融服务领域新产品、新服务层出不穷的形势下，能否有效维护金融消费者在享受银行产品、服务过程中的知情权、选择权和公平交易权，是检验一家商业银行是否真正以客户为中心、是否勇于承担社会责任的试金石。作为地方银行，我行一直致力于担当市委市政府全域统筹、城乡一体化发展战略的主办银行，致力于推进普惠金融建设，致力于服务“三农”、服务社区、服务中小企业、服务地方经济。要实现上述目标，离不开社会公众的参与和支持，而这种参与、支持的基础应该是银行机构与金融消费者之间的充分尊重和相互信任。切实保护金融消费者合法权益，让金融消费者“明明白白消费”，也就成为了我们地方法人银行履行社会责任能力的重要体现，是我们义不容辞的责任。

    再次，保护金融消费者合法权益是是金融机构稳健经营的关键要素。金融消费者保护本身隐含着金融机构的公信力建设，保护客户是金融机构自身业务经营的“题中应有之意”。了解客户、保护隐私、公平对待、风险提示、信息披露、禁止商业贿赂、防止利益冲突等，是金融业从业人员基本职业操守，也是金融机构规范服务、树立声誉、吸引客户的立身之本。保护金融消费者，还是金融业社会责任的集中体现。金融业应当强调伦理经营和“负责任金融”理念，在体现商业价值过程中不断提升品牌和实现自身可持续发展。

    记者：作为青岛辖区最大的地方法人银行，青岛农商银行在加强消费者权益保护方面都做了哪些工作呢？

    刘仲生：2012年6月28日，青岛农商银行在原青岛市农村信用社（农村合作银行）的基础上改制成立，目前是青岛市资产规模最大、服务范围最广、营业网点和从业人员最多的地方法人银行。一直以来，我行积极致力于推进金融消费者权益保护工作，紧紧围绕“诚信经营，阳光服务，打造百姓贴心银行”的工作目标，着力构建“内部自律+阳光服务+社会监督”的消费者权益保护机制，取得了良好成效。

    “内部自律”即强化内部制度建设，推进合规经营。我行指定了专门部门负责消费者权益保护工作，明确工作规划，确定工作要求，定期开展消费者权益保护工作内部检查、督导，确保该项工作有人抓、有人管；坚持推进合规文化建设，强化内部合规经营，依法合理设计金融产品和服务模式，从源头上降低侵犯消费者权益事件发生的可能性；建立完善的客户消费者权益咨询投诉处理机制，设立三级客户咨询投诉电话，优化投诉处理流程，积极推进投诉处理长效机制建设。

    “阳光服务”即推行服务的公开、公平和诚信。一是实行“阳光收费”。将所有收费的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、收费依据以及投诉受理电话等内容，通过网点、多媒体终端、门户网站面向社会公众公开。二是推行“阳光服务”。强化营业网点服务大厅的文明规范服务，倡导和推广“标准服务”、“用心服务”、“笑脸服务”，对大厅的窗口服务实行首问负责制、限时办结制，打造“鑫农商、心服务、馨感受”的服务品牌，让客户享受如沐春风的“温馨”服务。三是实行“阳光办贷”。率先在全市范围内开展了以评定信用户、信用村、信用镇为主要内容的“三信工程”建设，推广“上门评级授信、自助办理贷款”的信贷模式，公开贷款办理条件、贷款受理流程、业务受理时限以及贷款定价机制，充分保障客户消费过程的知情权、选择权，有效地控制风险、提高服务透明度和服务效率，让居民享受到了贷款像存款一样方便的“融资便利”。四是建设“阳光金融”。开展普惠金融建设，实施农村金融服务“村村通”工程，打造1.5公里农村金融便捷服务圈，让农村居民享受和城区市民同样的金融服务。截至2013年末，共布设ATM591台，实现了127个乡镇全覆盖；布设“农金通”1368台、助农取款POS 5965台，推广网上银行24.7万户、手机银行8.5万户，实现了全市5449个自然村金融基础设施全覆盖。

    “社会监督”即自觉接受社会对产品和服务的监督。聘请社会监督员、第三方公司不定期对我行的产品和服务进行暗访监督；建立与新闻媒体的广泛联系，对金融消费者关注、关心的话题、事件，进行正面响应和引导；主动与市政府政府热线、行风在线、民生在线等节目对接，加强与社会公众的沟通，公开我们的服务承诺，邀请社会公众、新闻媒体对我行的产品、服务和经营管理进行监督。

    记者：作为银行业消费者权益保护的重要举措，青岛农商银行在普及金融知识宣传方面都做了哪些工作呢？

    刘仲生：自2006年以来,我行始终积极主动参与青岛银监局每年组织的“送金融知识下乡宣传”活动，将各类金融知识读本和宣传材料送到广大农民手中。在此基础上，作为全市服务范围最广、营业网点和从业人员最多的地方法人银行，我行定期组织人员走进企业、深入商圈、融入社区，开展金融知识宣教普及活动，围绕百姓关注、企业关心的金融消费热点，接受社会公众咨询，帮助社会公众答疑释惑，提高社会公众的金融知识水平，增强金融消费者的自我维权意识，提高社会公众的自我维权能力。

    过去的2013年，是青岛农商银行加快普及金融知识长效机制建设初见成效的一年。一年来，我行积极参与了监管部门统一组织、银行同业共同参与的“3.15金融消费者保护知识宣传周”活动、“金融知识宣传月”活动，全行累计出动1200多人次走出网点宣传，搭建宣传台330多张，悬挂横幅800多条，发放宣传材料6万余份，组织各种规模的中小企业座谈会17次，发放调查问卷2000多份，接收咨询3000多人次。同时，我行结合自身实际开展了“普及金融知识万里行”系列活动，利用于4月-7月份在辖内陆续开展了“金融服务普惠公众服务月”、“防范金融风险知识宣传服务月”和“消费者权益保护宣传服务月”等主题月活动，组织员工1966余人次参与宣传，参与营业网点336家，共组织外部宣传活动1131次，其中开展进乡村宣传226余次、进社区宣传340余次、进学校宣传180次，同时在集市等人群密集地区宣传220次，共发放宣传材料23万余份，受众人员约21.8万余人。

    此外，根据监管部门的统一部署，我行组织代表队参加了全市消费者权益保护知识竞赛，从全市55家企业（单位）中脱颖而出，顺利通过初赛、复赛，并进入决赛，最终获得了二等奖，在更大的范围内普及了金融消费权益保护的相关知识。经过一系列的活动开展，为全市金融知识普及和金融消费者权益保护工作做出了自己的积极贡献。

    记者：当下，围绕着金融产品和服务创新，百姓想了解的、所关注和关心的比较多。其中比较“热门”的一个话题就是理财产品。青岛农商银行在提供理财服务的过程中，是如何维护消费者权益的呢？

    刘仲生：改制以来，在监管部门监管指导下，我行自主研发并相继推出了“富民理财D系列”、“畅赢系列”、“尊赢系列”和“睿赢系列”理财产品，并实现了理财产品常态发行，理财产品的投资范围逐步扩大、产品品种不断丰富，产品收益稳步提升。2013年，共发行理财产品63期，募集金额62.4亿元，预期最高年化收益率在3.1%-5.8%不等，产品深受客户喜欢。

    在销售理财产品过程中，我行严格按照监管部门“成本可算、风险可控、信息充分披露”的监管要求，审慎合规设计理财产品，强化风险控制，充分保障了广大客户在购买我行理财产品过程中的合法权益。

    一是强化业务基础保障。我行通过内部公开竞聘和外部“猎鹰”相结合的方式，选拔优秀人员组建专门的理财业务团队，并采取“走出去”“请与进来”相结合的方式对理财业务团队进行培训，建立了高素质的理财业务团队，为业务的开展提供了人员保障。此外，借鉴同业先进管理模式，我行建立了较为完善的内控管理制度和风险防范体系，以制度的形式对容易出现法律风险的环节重点防范，明确各业务环节的操作标准和要求，从制度上保证了理财业务合规开展。

    二是充分进行风险提示。我行严格遵循“先调研后发行”的原则，根据市场同类资产的综合收益率及市场行情，客观评估客户的风险承受能力和投资意向，提供符合客户利益的投资顾问服务，并充分揭示风险，确定理财业务计划发行额度和收益。同时，对理财计划的投资标的认真进行信用审查和风险评估，严格执行授信、授权制度，加强理财资金投资运作管理，严控理财资金流入国家限控行业或领域，防范市场风险和信用风险的发生。

    三是确保客户理财收益。目前，我行销售的理财产品均为自行设计发售的货币市场类产品，募集的资金100%投资于银行间同业存款，具有发展成熟、收益稳定、风险低、操作难度小、风险可控等特点，适合于所有无投资经验及有投资经验的投资者。每期理财产品的收益青岛农商银行都严格按照理财业务管理制度和操作流程进行收益分配。2013年已发行的63款产品中有46款当年内到期，到期理财产品实际收益率均达到了预期最高年化收益率，并均于产品到期日两个工作日内将本金、利息、收益全部兑现到位。

    四是主动接受客户监督。为了及时帮助客户解答疑问，该行在理财业务开展的过程中加强了客户投诉管理，公开理财产品投诉电话96668和4001196668，具体由呼叫中心负责受理电话投诉，保存客户投诉电话录音，保存客户电话号码等联系方式，并将客户投诉意见形成反馈表报总行相关部门进行处理，并承诺接到客户投诉起两个工作日内给客户答复。截至目前，我行理财业务的客户满意度较高，未接到客户任何投诉。

    记者：与银行理财产品相关的还有一个比较流行的话题，就是随着互联网金融发展，余额宝、现金宝等各种网络理财产品的盛行。作为银行机构管理者，能否给金融消费者提供一些风险防范建议？

    刘仲生：互联网金融作为一种新兴的金融模式，给金融消费者带来便捷服务和高收益的同时，不可避免的会存在着一些风险和问题。金融消费者在购买网络金融产品时，要坚持“多一份了解，多一份理性、多一份保障”，审慎理性进行消费。

    “多一份了解”就是要充尽可能多方位了解所要购买产品、服务的性质、内容、期限、生效条件；如果是理财类产品， 要主动了解该产品的资金投向、赎回条件、权益保障，对于一些专业性词语、解释要做深一步了解，特别是要准确理解风险提示的含义。

    “多一份理性”就是要对自己的金融消费能力、风险承受能力有一个比较理性的认知。投资讲求收益与风险匹配，天上不会掉馅饼。金融消费者一定要保持理性消费，合理配置自己的资产，避免由于认知偏差、“羊群效应”导致跟风盲目消费。

    “多一份保障”就是要学会给自己的消费留一份保障。与传统金融服务模式不同，互联网金融没有实体网点，而是依托网络服务，一旦出现纠纷，金融消费者维权渠道不畅、难度更大。消费者在消费互联网金融产品、服务时，除了关注产品、服务本身可能存在的风险或隐患外，也要关注互联网可能存在的木马软件、病毒植入、钓鱼网站等风险，规范自己的网银操作，保护自己账户信息、操作密码，避免技术风险给自己造成权益损害。