专访青岛银监局局长：加大维护银行业消费者合法权益力度

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    青岛新闻网3月14日讯 近年来，银行业消费者权益保护工作逐步加强。记者从青岛银监局了解到，为全面加强对辖区银行机构消费者权益保护工作的指导监督，近日青岛银监局在局内单设了银行业消费者权益保护处，专司银行业消费者权益保护监管工作。今年3·15恰逢新消法实施。作为银监会在青岛的派出机构，青岛银监局将组织开展一系列宣传教育活动。青岛新闻网财经频道针对营造消费者权益保护良好氛围，增进公众对现代金融的了解，创建和谐的金融秩序专访了青岛银监局局长熊涛。

青岛银监局局长熊涛

    青岛新闻网记者：近年来，银行机构在银监会监管引领下持续加强了金融消费者权益保护工作。请问银监会银行业消费者权益保护工作的宗旨和原则是什么？

    青岛银监局局长熊涛：中国银监会自成立以来就高度重视金融消费者保护工作，不断加强消费者权益保护法规体系建设，强化银行业消费者金融知识教育和维权宣传力度，完善金融机构消费者权益保护的自律和监督管理，推动提高金融产品和服务信息透明度。为进一步加强金融消费者保护工作，银监会于2012年成立了银行业消费者权益保护局，明确了金融消费者保护工作的任务，搭建了工作框架，制定了中期工作目标。

    银监会银行业消费者保护工作宗旨是：坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益；坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公正进行交易的准则，从而达到提升银行业服务质量、提升行业发展潜能、提升金融稳定能力、提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重的工作目标。

    银行业消费者保护工作原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处置。

    预防为先是指将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初,将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按消费者权益保护条款规范销售活动。教育为主是指督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。依法维权是指本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。协调处置是指督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具裁决作用。

    青岛银监局狠抓投诉处理 保护存款人和消费者的利益

    青岛新闻网记者：作为青岛辖区的银行监管部门，青岛银监局在加强银行业消费者保护方面都做了哪些工作？

    青岛银监局局长熊涛：青岛银监局作为中国银监会36个直属派出机构之一，一直致力于推进消费者保护工作，近年来围绕落实“通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益”监管目标，着力从五个方面开展工作，取得了良好成效。

    一是强化制度建设。制定完善了我市银行业消费者保护工作规划，明确工作目标要求；制定实施了青岛银监局消费者投诉处理实施细则，从监管政策层面加大对银行机构的引导和约束力度。推动银行机构完善组织架构，强化投诉处理长效机制建设，优化了投诉处理流程。

    二是加大问题提示力度。实施消费者投诉情况季度通报制度，在全面分析统计当季受理或上级转办信访投诉事项的基础上，通报受理数量前十家银行机构、重点投诉类别，提示潜在风险，提出监管要求。对投诉数量和类型集中的机构，约见其负责人谈话，揭示问题，促进分析原因，查找不足。强化银行业消费者保护形势分析，注重从日常监管、舆情分析中查找消费者保护薄弱环节，分时点研判热点问题，前瞻性地组织银行机构做好应对，改进服务。

    三是组织开展专项检查。定期组织银行机构进行消费者保护工作排查，梳理薄弱环节和潜在隐患，抓好产品和服务问题的整改落实。创新开展专项现场检查，对部分银行机构消费者保护工作制度建设和投诉处理情况进行了实地检查和暗访抽查，督促银行机构提升对消费者保护工作的重视程度，逐步建立完善消费者保护工作长效机制。

    四是狠抓投诉处理。秉承维护消费者权益的原则，发扬攻坚克难的作风，耐心、热情接待，认真依规处理，做好核查，强化跟踪管理，持续抓好各类消费者投诉处理事项的解决。仅2013年，青岛银监局就受理信访投诉524起，办结率达100%。

    五是加强外部沟通。充分利用政府信访联席会议平台，主动加强与市政府政务热线对接，局领导参与了市纪委与青岛人民广播电台主办的行风在线节目现场接访，认真抓好各途径消费者反映问题的对接落实，取得了良好效果。通过新闻媒体公示青岛银监局和各银行机构投诉处理流程与联系方式，畅通渠道，主动接受社会监督。通过加强外部沟通协调，营造了银行业消费者保护的良好氛围。

    “送金融知识下乡”、“普及金融知识万里行”等活动效果显著

    青岛新闻网记者：作为银行业消费者保护的一项重要举措，青岛银监局在开展银行业金融知识宣传服务方面都做了哪些工作？

    青岛银监局局长熊涛：从2006年开始，青岛银监局坚持每年开展“送金融知识下乡”活动，将各类金融知识读本和宣传资料送到农民手中，并建立了20个“送金融知识下乡”宣传服务站，开展定点、全时性宣传服务。持续开展打击非法集资宣传教育活动，提高公众识别和防范非法集资等非法金融业务活动的能力。强化了理财业务监管，督促银行业金融机构做好信息披露和风险提示。加强对银行业金融机构新闻和广告宣传的监管，督促其客观推介产品，避免误导消费者。自2012年银监会成立消费者保护局专司金融消费者保护职责以来，青岛银监局也加强统筹规划，将金融知识宣传服务作为金融消费者保护一项重要内容，并拓宽宣传教育方式，推进了金融知识宣传服务的长效化、制度化。组织开展了“金融知识宣传月”、“3·15金融消费者保护知识宣传周”等活动，共发放宣传材料74.3万份，发送公益短信130.4万条，加大了宣传力度，提高了宣传实效；在青岛新闻网设置专栏，动态更新消费者权益保护相关知识；深入开展“送金融知识下乡”活动，提升农民金融知识获取的便利性；推动银行业协会组织我市银行机构开展了“普及金融知识万里行”系列活动。此外，为提升银行业金融机构金融知识宣传教育能力，青岛银监局还根据银监会部署，会同青岛市银行业协会组织开展了银行从业人员消费者权益保护知识竞赛。通过一系列的工作，不断增进公众对金融知识的了解和“买者自负”的认识，宣传服务工作取得了一定成效，也为银监局下一步工作积累了宝贵经验。

    青岛新闻网记者：今年是全面深化改革的第一年。整个银行业面临复杂的经营环境和转型发展任务。银监局在加强银行业消费者保护方面有何举措和思路？

    青岛银监局局长熊涛：持续提升金融服务水平是银行监管部门今年的一项重要任务。对做好金融消费者保护工作，银监会已于近日印发了《银行业消费者权益保护工作指引》和《银监局银行业消费者保护监管工作的指导意见》，明确了要求，落实了银行机构责任。对此，青岛银监局通过印发文件、召开监管工作会议等方式进行了部署安排。面对新一年消费者保护工作新要求，监管部门和银行机构将不断探索创新，改进措施，切实提升金融消费者保护工作水平。

    一是完善监管组织架构。近日，青岛银监对局内设机构进行了调整，单设银行业消费者权益保护处，负责银行业消费者权益保护监管工作，从产品设计和服务提供的全过程加强对银行机构消费者权益保护工作的专业指导监督。

    二是推动做好基础金融服务。着力发展普惠金融，要求银行机构合理安排资金，满足人民群众改善生活和消费升级等方面的信贷需求；加强产品创新，在充分揭示风险、确保合规销售的前提下满足人民群众投资理财等服务需求；优化网点布局，根据银监会和我局监管指引，合理布设社区支行，提高人民群众获得银行服务的便利性。

    三是持续改进投诉处理。强化银行机构对消费者权益保护工作的第一责任，要求各银行机构强化以客户为中心的服务理念，畅通投诉渠道，改进客户投诉应对和消费者权益保护机制，妥善处置投诉事项。同时，我局在职责范围内规范受理并协调处理未得到银行机构妥善处理的银行业消费者投诉。

    四是进一步加强金融消费者教育。加强统筹规划，建立银行机构金融知识宣传教育长效机制。广泛组织开展多层次的消费者宣传教育，督促银行机构持续深入开展“金融知识进万家”活动，扩大金融知识宣传受众面，提高公民金融意识和依法维权能力。丰富金融知识宣传教育方式和渠道，推动发挥媒体的舆论引导和宣传教育功能，探索在各类消费群体中逐步扩大金融知识宣传教育覆盖面。

    五是实施考核评价。今年，我局将根据机构类别，按年度对辖内银行机构消费者权益保护工作情况开展监管评估，并将评估结果纳入对银行机构的全面考评和监管评级当中，以强化对银行机构消费者权益保护工作的激励约束。在开展监管评价基础上，进一步建立健全全方位、多视角的考评体系，发挥各方力量，形成有效引领示范和监督作用。

    局长畅谈创新金融带来便利 但要加强风险教育

    青岛新闻网记者：当前，互联网金融成为舆论和社会公众关注的焦点。银行机构也正在借助互联网平台大力发展电子银行、微信银行等新业务。作为监管部门，能否对我市银行业消费者在使用这些业务中如何加强风险防范提供建议？

    青岛银监局局长熊涛：互联网金融的发展在大大提升金融服务效率的同时，也会存在一些风险和问题。青岛银监局作为监管部门将切实履行职责，加强监管，推动银行机构完善系统和安全防护建设，强化业务监测控制，加强设备风险监控、安全保障和检查维护，并加强对消费者的提示，确保消费者安全、高效地使用电子银行等业务。对电子银行等新业务，近年来银监会和青岛银监局都一直将其作为金融消费者知识教育的重点内容。今年3·15金融消费者权益保护宣传中，青岛银监局针对银行业消费者的需求，突出了对此领域的宣传。作为普通消费者，应主动加强金融知识特别是电子银行等金融新业务知识的学习，掌握风险防控技巧，增强自我防范能力。

    对电子银行特别是网上银行，我们要求商业银行切实承担起对客户的安全教育责任，内容应至少包括通过各种宣传渠道向公众明示本行网上银行官方网址和呼叫中心号码，在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目，印制并向客户配发语言通俗、形象直观的网上银行安全宣传折页或手册，在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。消费者个人也要增强风险防范意识，养成良好使用习惯：访问银行网站时直接输入网址登录；登录网银后，应首先查看欢迎页面上的相关信息和实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系；结束交易后，应通过点击“安全退出”按钮退出网银系统，然后关闭浏览器；退出网银后，及时将USBKey拨出。收到交易异常短信、电话，要加强核实，防止诈骗风险。需要指出的是，在各类业务的办理中，银行业消费者都要增强风险意识，注意加强个人信息保护，避免被不法分子利用，造成资金损失等后果。

    另外，需要提醒广大消费者的是，在当前理财方式和业务办理渠道日益多样化的情况下，要保持理性，尽量通过正规渠道和银行网点办理业务，加强隐私保密，提高警惕。（青岛新闻网记者）