青岛各银行开始重视服务 细节特色比拼成重点

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    “这家银行服务态度这么差，我还非得在这存钱吗？”“没想到这家银行服务这么好，我以后还要让亲戚朋友都来这边。”如今，银行服务的好坏已经成为市民心中重要的评判标准。为了赢得客户，岛城各家银行对服务也是越来越重视。

    关键词：登门

    急人所急赢得客户

    近期，有关银行“上门服务”的讨论比较热烈。其实在岛城一些银行，为特需客户提供上门服务由来已久。像今年7月，青岛银行宁夏路支行就遇到过这样的事情。“一位老人来到我们行，说老伴中风偏瘫在床，以老伴名字办理的借记卡丢失，密码也遗忘了。”该行工作人员说，“根据规定，密码挂失须由本人亲自前来办理。”随后该行的储蓄柜员在向总部请示确定后，派出两名营业部人员跟随老人到家里进行证对，引导老人慢慢回忆起了密码。不仅如此，青岛银行台东三路支行也曾上门为聋哑客户进行服务，解决了无法打电话与本人进行核实代办开卡业务的难题，解了聋哑客户的燃眉之急。

    不仅是上门服务，有时银行工作人员还要面对客户给出的各种服务难题。“今年夏天我们就遇到一个储蓄大量硬币的客户。”招商银行中山路支行工作人员介绍说。原来一名客户的母亲经营了一个书报摊，平时辛苦经营积攒了两大箱子硬币。据客户说，他跑了好几家银行想帮母亲存上这笔特殊的存款，没想到的是都遭到了拒绝。招商银行中山路支行的储蓄主管了解后，马上开通了一个临时窗口安排人员为客户进行清点。“经过了两天的加班清点，客户送来的36000多枚硬币才清点完毕并及时存款入账。”该行工作人员表示，“客户很感动，他表示要将自己的个人业务和经营的音像店里的业务都放到招行。”

    关键词：细节

    想人所想提供方便

    现如今银行的业务日益多元化，其服务内同也日益琐碎，但是不少银行将细节服务作为一个吸引客户的重要方面。“发掘和利用一切机会，满足客户的需求，并给客户一个意外的惊喜和超值的感受，才能吸引客户、留住客户、创造忠诚的客户。”岛城一家银行负责人如此表示。的确，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。

    这让银行的服务越来越注重细节，也给不少市民提供了方便。“没想到这里还有一个儿童区，有小玩具还有游戏棋，现在不怕带孩子来办理业务了。”家住中山路的杨阿姨发现交通银行青岛分行营业厅开辟了儿童区，现在她可以带着小外孙一起来办理业务了。不仅如此，该行营业厅里还摆有复印机、饮水机、手机充电器等，可以满足客户各种细微的需求。

    “我们光大银行香港中路支行的理财经理则为客户定制了理财信封。”光大银行工作人员给记者出示的这种定制理财信封，可将客户持有的理财协议或网银购买理财的确认书统一收纳。而且，从信封封皮上即可一眼看到所购理财的名称、到期日重点摘要信息，方便客户查阅、保存。不仅如此，光大银行还为个人贷款客户专门设计了个贷档案袋。光大银行工作人员介绍说：“主要是贷款档案在客户刚刚购房时使用频率高，未来还款时保存时间长，支行专门定制了高质量耐磨材料制作的个贷档案袋，并将客户贷款信息摘要记载于档案封面，便于客户经理查找也便于客户自己持有后查阅。”

    关键词：体验

    引导客户适应新服务

    随着网上银行、手机银行和电话银行的兴起，很多银行也是注重引导客户适应这些新兴平台的服务。岛城不少银行开设了电子银行的体验区，并且实现了WIFI无线信号的覆盖。记者注意到，在电子银行的体验区内，一般摆放着iPad、i－Phone、三星手机等。“在我们的指引下，年轻客户很容易就掌握电子银行的操作。”香港中路一家银行大堂经理告诉记者，“除了账户查询、转账汇款等常规业务，网点预约、商旅预订、电影票等服务都让客户感到便捷。”

    而在恒丰银行，则是通过免费来让客户尝鲜金融IC卡。“相比普通磁条卡，IC卡两个最明显的特点就是安全性和便捷性，即IC借记卡用卡更安全，卡片不易复制，能有效保障持卡人银行账户资金安全。”恒丰银行工作人员表示，年初恒丰银行推出的九州IC借记卡业务，对客户办理的IC借记卡也推出了一系列的免除工本费等优惠服务：持九州IC借记卡在全球带有银联标识的ATM实现跨行取款费用全免；同时首次办理IC卡及原有磁条卡换发IC卡均免费。“这样可以让客户更方便地接受这种更安全的卡片。”