工行市南二支行以文化铸造品牌 以品牌赢得发展

    近日，一客户急匆匆地来到市南二支行，告诉大堂经理忘记了老伴代发工资的账户密码，由于老伴身体有残疾行动不便，本人无法到网点办理密码重置业务。营业网点负责人在了解此情况后，立即安排双人携带单据印台进行上门服务，得到客户的高度赞扬。正所谓情真才能赢，工行青岛市南第二支行的每一位员工以切身行动锻造“情真财盈”品牌，不断致力于服务品质的提升，全力践行“一心一意谋发展，全心全意为客户，真心实意待员工”的发展理念，以文化聚人心、以文化提服务、以文化促发展，做客户满意银行。

    近年来，工商银行青岛市南二支行按照总分行要求，以打造客户满意精品银行为目标加快发展方式转变和经营结构的调整，坚持两手抓、两手硬，不断增强企业文化建设对经营发展的促进作用，做到以文化滋润员工的心灵、以文化架起与客户沟通的桥梁、以文化增强成功的信心、以文化凝聚前进的力量、以文化创造更美好的未来。通过用心打造优良服务品牌，有力地推动了支行各项工作的协调、健康、可持续发展。

    以人为本，以企业文化为主线凝心聚力

    企业文化建设作为一项软实力，对于支行经营发展的促进作用日益显著。市南二支行在经营管理过程中注重融入文化理念，把文化创建工作列入年度工作计划。坚持以人为本，关心、关爱员工，充分发挥人的作用，为经营发展锻造富有战斗力的员工队伍。支行坚持“发展依靠员工、发展成就员工、发展成果与员工共享”的理念，倡导“快乐工作”，为员工创造快乐工作、快乐生活的环境，如加强职工之家建设、发起关于服务质量提升的大讨论、建设文化长廊、照片墙、员工报等，增强经营管理中的人文关怀，从根本上关心员工、关注员工、关爱员工，多为员工办实事。支行行长亲自授课向员工传导“主动作为、用心执行、高效务实、追求卓越、团结协作、共创辉煌”的特色企业文化，为员工购买《带着微笑去工作》、《美，看不见的竞争力》、《慢慢来，一切都来得及》等书籍，对员工进行价值观和品德素质教育，促使企业文化成为员工日常工作和生活的价值标准；请专人到支行进行爱国主义、集体主义和社会主义教育培训，向先进人物学习，引导树立正确的人生观、价值观和发展观，从而提升了全员的思想道德素质；注重激励机制建设，关注员工身心健康和职业发展，发展和成就员工；紧密联系自身的思想和工作实际，广泛运用金融沙龙、党员流动课堂、主题宣讲等多种形式，使学习活动更有吸引力、更有实效性，发动员工向书本学、向先进学、在工作实践中学，在学中干，在干中学，学用结合，形成了全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚；通过开展多种形式的技能训练、礼仪培训和业务培训，增强了员工的职业素养，工作效率大幅提升；支行还创建了独特的“节日文化”、“晨会文化”，凝聚人的合力，创建“人文关怀”文化，支持和鼓舞着全行员工矢志开拓创新，成为滋养客户和员工内心的源泉；支行充分发挥党团工妇各级组织的职能作用，增强凝聚力和向心力，举行了“三八”妇女节、“五四”青年节、“八一”建军节等座谈会，广泛开展各种健康有益、丰富多彩的文体活动，极大地丰富了全行员工的精神文化生活，形成全行讲正气、讲团结、积极向上的文化氛围。

    精细管理，以品牌锻造为手段提升服务品质

    支行坚持精细化的经营管理理念，坚持以客户为中心，以不断提高服务质量、增强社会美誉度为目标，致力于服务手段创新、内容创新，打造客户满意银行，以“情真财盈”服务品牌锻造支行核心竞争力。为此近年来支行进行了一系列经营管理模式的创新，如业务流程再造、服务提升、转介分润、细节100工程等等，诸多项目的配套实施使支行的各项工作得以全面协调的快速推进，实现经营创新、服务升级。支行着眼全国和岛城银行服务水准，通过到其他股份制银行和外资银行“学艺”，到服务明星企业“海底捞”体验一流服务，开展“以客户为中心，提升服务品质”的服务大讨论等等，将统一的服务规范、标准及要求，落实到每一岗位、每一项业务操作环节。支行行长还亲自引进了“香格里拉”味道、在营业大厅播放背景音乐、为客户提供眼镜布、配备了残疾人轮椅和婴儿车等精细服务，力求通过无微不至地“微服务”，使客户只要走进营业大厅，就有“视觉”、“味觉”、“听觉”上的冲击和惊喜，把市南二支行打造成为与市府相邻的青岛工行“风景线”。通过一系列的服务质量提升活动，市南二支行服务水平得到显著改善，有效缓解了客户排长队问题，客户满意度达到99%，社会美誉度明显提升，使营业部成为青岛分行唯一的一家“五星级”网点。

    开拓创新，文化繁荣促进发展，经营成效显著

    文化与发展相辅相成，通过企业文化建设和情真财盈品牌的锻造，支行员工精神面貌发生根本转变，工作热情空前高涨，员工工作的主动性、积极性和创造性普遍提高，团队战斗力和凝聚力不断增强，形成了支行和员工相互支持、和谐共赢的良性发展，成为文化建设工作扎实推进的动力之源，经营业绩大幅提升，支行连续三年综合绩效考评名列青岛市分行前三名，各项业务均实现齐头并进的良好局面。

    在履行社会责任方面，近年来支行积极响应青岛市政府的号召，结合自身特点积极开展回报社会的公益活动，如抗震救灾、救助春蕾女童、城乡文明共建、志愿者活动等也都走在了同业和系统内的前列。在政府创城的一系列活动中，组织全辖员工开展了卫生清扫、环境美化，义务维护社会治安等活动，为青岛市的创城建设作出了积极的贡献。

    近年来市南二支行荣获工商银行总、分行及社会多项荣誉：全国企业文化建设优秀单位、全国金融系统“女职工文明示范岗”、中国银行业协会“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、总行级精神文明建设工作先进单位、总行职工职业道德建设先进单位、“省级文明单位”、青岛市“文明示范窗口”、“基层行风建设示范窗口”、青岛市“文明单位标兵”、青岛市总工会“先进职工之家”等等。市南二支行将继续以“情真财盈”品牌为依托，以文化建设为手段，以客户满意为目标，致力于打造最有文化、最富活力、最具竞争力的基层支行。