浙商保险青岛公司客服理赔方案及理赔流程详解

    2. 现场查勘—与客户沟通内容

    （1）查勘人员根据承保险种、现场情况，初步确定保险责任，并进行拍照现场事故照片与车损照片。首先，查勘人员与标的车进行人车合影，拍摄事故现场环境、痕迹，对车辆VIN码、损失情况拍照。

    （2）协助客户填写索赔申请书：“您好，为保护您的权益，请填写索赔申请书。该单证是您申请赔款的依据，请您保存好客户联。”

    （3）查勘员核实两证（行驶证、驾驶证正副本及检验记录）信息：“您好，请您出示行驶证、驾驶证，以便收集索赔材料。”，并核对是否为承保标的。

    （4）收集身份证、银行卡等信息：“您好，请出示您的身份证，并提供银行卡（最好工行），以便尽快支付赔款。”，并拍照。

    （5）出示索赔告知书，注明客户需要提交资料，并请客户签字确认：“这是您需要提交的资料清单，请您确认，并请尽快提交，以便我司支付赔款。”

    （6）填写赔款收据：“您好，请填写银行信息，开户行请填写到支行分理处，如XX分行XX支行或XX分行XX支行XX分理处，户名是被保险人名称，账号是XXXX，立书人为被保险人，并填写联系电话。”。

    （7）收集三者信息：包括对两证（行驶证、驾驶证正副本及检验记录）、VIN码、交强险凭证等。

    （8）收集客户满意度调查表：“您好，请您对我的服务提出意见与建议，这是客户满意度调查表，填写完毕请封存在信封中（我本人看不到），以便我司对我的工作进行考核，提升我司的服务质量，更好的服务客户。”

    （9）协助客户施救，并约定定损时间、地点或者其他事项：“您好，需要帮您联系拖车吗？您去哪个维修厂？去之前请通知我，以便我过去定损。或者我将下一个查勘事故处理完就与您联系，好吗？”

    3. 现场查勘—赔案审核内容

    （1）通过各种途径和方法向报案人、驾驶员、被保险人、三者驾驶员、案件相关知情人、交警了解情况，查明事故出险的确切时间、地点、原因：

    查明出险时间：了解确切出险时间是否在保险有效期限内，尤其对接近保险起迄日期出险的案件，应重点查实；

    查明出险地点：核实现场痕迹是否吻合。对移动现场、恢复现场的案件，要查明原因，并做相应的说明和笔录；

    查明出险原因：深入调查，采取多听、多问、多看、多想的办法，索取证明，收集证据，以反映事故真实过程。

    （2）核对保险标的（车牌、车型、发动机号、车架号、行车证等）与保单抄件是否相符。如有不符时，在取得相关证据的同还须单独做一调查笔录，并现场要求被保险人或肇事司机签名确认及捺印；

    （3）按要求拍摄事故现场照片，包括现场周围环境、现场事故痕迹、残留物、交通标线标志等；

    （4）认真查验、测量损失部位与事故现场是否吻合，并分析受损成因，确定受损项目是否属本次事故所致；

    （5）详细列明损失部件的名称、厂牌、型号、损失程度，并初步确定受损件的更换或修复；

    （6）现场查清肇事司机的基本情况，包括姓名、年龄、性别、驾龄、准驾车型、身份、是否为被保险人允许的驾驶人或保单约定驾驶人、与被保险人的关系等，尤其是否酒后驾车、服药后驾车、无证驾驶、准驾车型不相符，驾驶证、行驶证是否按期审验等情况。对属于责任免除或增加免赔率的情况，应现场取得书面证据（如：做调查笔录并让肇事司机当场签名确认；驾驶证应现场设法复印并由当事人签名确认，注明复印件与原件核对无误；如发现或怀疑酒后驾驶应立即报警，并请求交警部门当场测试、甄别等）。如双证被交管部门查扣的，在查勘报告中说明，并让当驾驶员或当事人签名确认；

    （7）现场检验行驶证是否相符、有效。核对保险车辆的车牌、车型、发动机号、车架号与行驶证是否相符;

    （8）现场初步确定事故责任： 根据核实的事故经过分清事故各方所应承担的责任比例；

    （9）现场初步确定保险责任：根据现场查勘情况，分析出险事故原因、经过，初步确定是否属于保险责任；

    （10）指导标的车驾驶员填写出险通知书等材料；

    单证填写要求：

    1）、查勘员必须在事故现场填写《机动车辆保险现场查勘报告》、《机动车辆保险简易赔案快速处理单》或《机动车辆保险事故人伤调查报告》。

    2）、现场查勘员指导被保险人或当事驾驶员填写《机动车辆保险出险索赔申请书》和《客户意见反馈表》并签字确认，并在现场告知客户应提交的索赔单证，简易案件现场将所有资料收集齐全（包括被保险人账户信息及身份证信息）。

    3）、现场查勘员在事故现场拍摄事故现场照片、拍摄损失车辆及物品照片、驾驶证正副本、行驶证正副本。

    （11）在查勘报告中绘制事故现场草图：参照交通事故处理部门的标准绘制现场草图，准确反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素；

    （12）对重大、复杂或有疑问的案件，(尤其是未保留第一现场的事故)要采取复勘现场办法，重新绘制现场草图，走访有关现场见证人或知情人，弄清真相，做出询问记录，记明询问日期和被询问人地点，并由被询问人签字确认，不得擅自对日后的理赔情况进行表态或承诺；形成初步意见立即报大案管理岗，在大案管理岗指导下进行下一步工作；

    （13）对可能涉及道德风险、责任免除、违反被保险人义务的案件应将调查取证工作作为现场查勘的重点，并注意及时取得书面证据，确保证据的有效性、合法性；（现场通知大案管理岗协助查勘）

    （14）凡有交警（盗抢险为公安机关）负责现场处理的案件，应在查勘报告中当场记录处理部门及处理人员情况，询问交警部门对事故责任的初步认定。现场已出具快速（或简易）事故证明的，需在查勘报告中当场记录事故证明的编号；

    （15）《现场查勘报告》必须现场缮制完成，对于有疑点或情况异常的地方要着重予以详细说明，并要求肇事司机或被保险人现场签名确认，并注明时间；

    （16）根据实际情况在《索赔须知》上告知被保险人在办理索赔时需补充提供的单证。如需出具相关证明的，应明确告知被保险人由何种单位出具的证明为有效证明，该证明的格式及内容。《索赔须知》应一式两份，一份现场送达被保险人或肇事司机，另一份经被保险人或肇事司机签收后作为查勘资料之一入档，作为日后资料接收的凭据；

    （17）对于驾驶员、被保险人或当事人未在现场的情况，查勘人员完成相关工作后暂时扣留除《出险受理单》外所有单证，向当事人说明原因，要求被保险人在提交补充材料或确认了当事人身份时，签署有关单证后再予以发放。

    四、确定损失

    现场查勘结束后对于正常案件将转入定损环节：

    （1）发生交通事故的保险车辆应坚持“就近修复”、“以修为主”的原则。对于被保险人提出特别需求的，应与之协商，妥善解决；

    （2）对发生交通事故的保险车辆的送修，可根据自身条件和当地车辆修理厂家的设备技术条件、工艺水平、修理能力等，采取客户自愿选择送修的办法；

    （3）损失项目确定后（包括三者车）应要求被保险人签名确认。受损部件扣除残值或收回的应予注明；

    （4）涉及更换部件的理赔案件，查勘人员应在《定损协议》及《车辆损失清单》上对残值项目予以说明；

    （5）客户选择“自行修理，一次性赔偿”的，要实行包干定损，签署一次性定损协议，由客户自选厂家修理。车辆修复后被保险人应及时填写《修复车辆验收通知单》，以书面形式通知我公司，定损人员应该尽快进行验收，验收合格后并签署意见后当日转至未决管理岗；

    （6）定损人员完成定损工作后，应请客户填写《定损回访表》，并向公司案件调度人员汇报案件处理情况；

    （7）统计车辆损失项目上报核价岗人员对超权限案件的损失进行核价，以便尽快给客户提供定损单；

    （8）查勘人员应在当日内将所处理案件的相关材料整理齐全转交未决管理岗；

    （9）为确保核价核损的时效及一次性通过率，所有上报核价核损的案件车险系统内所有空格项为必填项，例如车型、车架号、发动机号、事故责任、经过等信息。

    五、涉及人员伤亡的现场查勘及调查：

    （1）现场应迅速确定伤、亡人数、明确区分伤亡人员属于标的车上人员还是第三者，并做好记录，现场通知人伤查勘人员；

    （2）现场了解、登记伤者情况。对于已送往医院抢救和治疗的伤者，要立即前往医院进行慰问、走访伤员，核实抢救费用，以便在交强险范围内进行垫付。

    六、核价、核损、核赔

    （一）核价、核损规范

    1.及时完成核价、核损任务，及时送达客户。

    2.更换维修项目、配件价格、工时费用等合理透明，符合青岛市场情况，遵循“有价有市”的原则。

    （二）核赔规范

    1.及时完成核赔任务。

    2.核赔金额准确、合理，不惜赔，不滥赔。

    七、赔款支付与回访

    我司实行日清日结制度，当日所有结案赔款由财务部门当日转入被保险人账户。财务转账5个工作日后我司将由专人对客户进行回访，了解赔付情况与服务质量，根据客户提供的不同意见来改进我们的服务。