浙商保险青岛公司客服理赔方案及理赔流程详解
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9.感谢您的配合，请注意安全，再见！ 双方事故： 1.请问您的车撞什么了？ 2.请问您的车是在什么情况下撞到对方？（行驶状态） 3.请问您的车受损了吗？哪个部位受损了？ 4.请问对方车辆受损了吗？哪个部位受损了？ 5.请问有人受伤吗？ (请问是本车人员还是对方人员？) （请问伤者是否严重，被送到哪家医院？） 6.请问您的车是否还在现场？（请问您的车现在在哪里？） 7.请问您有没有报交警处理？ (建议您尽快报交警处理) 8. 请问事故损失是否严重？你可以估计一下损失金额吗？ 9. 请问我们是不是可以拨打XXXXXX电话和您联系吗？ 10. 请保护好现场，并保持手机畅通，稍后会有工作人员和您联系，同时查勘员的联系方式以短信的方式发送您的手机上，请注意查收。 11.感谢您的配合，注意交通安全，再见！ 其他类型事故： 1.多车相撞：请问几辆车相撞；请问您是在什么情况下撞到对方呢？；请问您的车坏了吗？什么部位受损了？；请问对方的车辆坏了吗？；请问有人受伤吗？（本车还是对方）；请问您的车是否在现场？；请问您有没有报交警处理呢？；请问损失是否严重，损失金额多少？ 2.多车追尾：请问几辆车追尾？；请问您的车（前）数是几辆？；请问您的车坏了吗？什么部位受损了？；请问对方车坏了吗？有人伤吗？ 3.单独伤人：请问您的车辆撞行人了吗？请问您的车坏了吗？（受损部位）；请问有几个人受伤？伤势是否严重？伤到什么部位了？是否送往医院？ 4.倾覆：请问您的车坏了吗？（受损部位）；请问我们需要赔偿其它东西吗？请问有人伤吗？是否需要救援？ 5.自然：请问您的车坏了吗？；车身哪个部位开始着火的？；请您描述一下车辆是如何起火的？请问又人受伤吗？请问您有报火警吗？请问有采取施救措施吗，是否需要救援？（请您马上报消防部门和交警处理现场） 6.水浸车：请问您的车哪里受损吗？；请问您的车被水浸泡了多长时间？水位大概有多高？请问您是否已重新启动？（请您不要打火启动车辆，避免扩大损失）请问需要救援吗？ 7.划痕：请问您的车除了被划，车身其它部位是否有凹痕或擦伤痕迹？；请问划您车的人是否还在现场？；是否可以找到他呢？（能找到是双方，没有找到是单方）；请问您有没有报交警处理？ 8.停放被撞： 请问您的车坏了吗？（受损部位） 请问什么时间停放在被撞地点？ 请问三者在现场吗？（在是双方，不在是单方） 9.盗抢： 请问您的车是什么时间发现被盗抢？ 请问您的车是什么时间停放在被盗抢位置？ 请问您有没有报公安机关处理？ 请您尽快在县级以上报刊刊登车辆被盗申明 10.玻璃单独破损： 请问您的车玻璃什么原因破碎？ 请问您的车什么部位的玻璃破碎？ 请问除了玻璃破碎，车身其它部位有没有受损？损失情况： 有没有人受伤？三者需不需要赔？ 是否还在第一现场？ （二）调度 在3分钟之内完成调度，包括电话通知、系统短息通知查勘员，内容包括联系人姓名、电话、承保险种、事故类型等信息。调度必须做到指令合理，派工任务明确，遵循以资源最优配置的原则，调度在派工后50分钟内进行电话回访。 三、现场查勘操作规范 （一）查勘的礼仪： 1. 按照公司礼仪要求统一着装，查勘员着查勘服，干净整洁，举止大方，态度谦和，发型适中。 2. 工作时必须佩戴工牌，内容包括：公司名称、本人姓名、所在部门、照片、职务、编号。 3. 查勘车辆内外整洁、相机、雨伞、矿泉水及查勘资料齐全。 4. 语音温馨，语速平缓，用词简洁干练，多用“请、您、注意安全”等安抚性语句。 （二）基本内容： 1. 查勘开始前的准备 （1）查勘设备与单证齐全：查勘工具包括照相机、卷尺、手电、印泥、拓印纸、笔、电池等；各种理赔单证，包括简易案件处理单、索赔申请书、查勘报告、损失确认单、询问笔录、理赔收据与权益转让书、理赔联系记录、客户满意度调查表等。 （2）接到调度后2分钟内与客户进行电话联系：“您好，您是XXX先生（女士）？我是浙商保险客服部的XXX，公司委派我来负责处理您刚才的报案，我现在XX位置，预计在30分钟内到达。根据您介绍的情况，该案件（不）需要报警。请您不要着急，并注意安全”。 （3）赶赴现场的过程中，在上次通话10分钟后再次与客户沟通：“您好， XXX先生（女士），我是浙商保险客服部的XXX，现在已经到达XX位置，很快就会赶到，请您不要着急，并注意安全。” （4）到达现场周围，再次与客户联系：“您好， XXX先生（女士），我已经到达现场周围的XX位置，马上即到，请注意安全。” （5）到达现场与客户见面时，首先介绍自己：“您好，XXX先生（女士），我是浙商保险客服部的XXX，来查勘本次事故，协助您办理相关理赔事宜”，语气应平缓，用语要礼貌，不卑不亢。 （6）如果遇到雨天或者炎热天气，从后备箱内立即取出雨伞递给客户使用，取出矿泉水给客户，并安抚客户。 |
