浙商保险青岛公司客服理赔方案及理赔流程详解

    一、车险理赔服务承诺、流程与浙商青岛公司服务特色

    1.服务承诺

    1）浙商保险秉承“浙商保险 托付永远”的核心服务理念，以“快速、便捷、合理、透明”服务方针为宗旨，最大程度维护客户的合法权益；

    2）我司全国客户服务热线为4008-666-777，24小时*365天受理客户咨询、投诉与查勘定损等服务；

    3）接报案后5分钟内完成调度工作，并以短信形式通知客户负责该事故查勘人员的信息，提高效率，确保第一现场的及时查勘服务；

    4）现场查勘时效：青岛市区查勘人员30分钟内到达事故现场，效区1.5个小时内到达（特殊情况及时与客户沟通）；

    5）简易案件实行现场收集单证，日清日结的处理方式；

    6）我司安排专人负责跟踪处理客户投诉，3个工作日内给予明确答复，投诉受理电话为4008－666－777；

    7）我司实行两次客户回访制度：客户报案50分钟后，我司对查勘人员到达现场时效进行第一次回访；赔款支付后我司对赔付情况与服务质量进行第二次回访；

    2.理赔服务流程图

    出险

    4008-666-777报案

    查勘、定损

    核价、核损

    递交索赔资料

    理算、核赔

    转账支付赔款

    3.特色服务

    1）赔案实行日清日结制度，即“快、好”，做到现场查勘快、赔款支付快，定损与赔款合理准确。对于事故真实、索赔资料齐全的案件，客户提供真实有效的银行账户，当日赔付。

    2）我司制定并实行现场查勘客户满意度调查制度，给每一位出险的客户发一份现场查勘客户满意度调查表和一个信封，请客户针对我司查勘人员在赶赴现场、沟通协调与现场查勘处理情况提出意见与建议，在客户满意度调查表中列明，装入信封并封口，查勘人员无法看到客户满意度调查表的内容，以确保真实反映我司的查勘服务水平，提升我司服务质量，以更好的服务客户。

    3）解决堵车查勘时效方案

    目前，城市交通拥堵日益严重，给保险公司现场查勘工作带来了很大的麻烦。查勘人员很难及时到达现场，即使到达事故现场周围，也无法很快到达事故现场，造成客户在现场长时间的焦急等待。我司通过在查勘车后备箱中携带“折叠式自行车”进行查勘，一旦遇到查勘现场周围道路堵塞，查勘人员可骑车前往现场。在某些不允许车辆通行的区域，自行车可以畅行无阻。该方案在某些时段既可以最大限度的减少客户等待时间，又提高了查勘人员的工作效率，还符合当前节能减排的要求。

    4）组织客户召开座谈会

    定期组织出险客户和未出险客户召开保险座谈会议，与客户进行充分的沟通，了解他们的需求以及我司在服务中存在的盲区，找出解决方案，提高客服理赔服务质量。

    5）成立防灾防损理赔工作办公室

    ①　汛期防灾防损。

    主要防范暴风、暴雨、台风、龙卷风等自然灾害

    ②　冬季防灾防损

    主要防范火灾、爆炸等

    二、接报案与调度操作规范

    （一）接报案操作规范

    接报案岗接听报案电话时，语音温馨，语速平缓，用词简洁干练，多用“请、您、注意安全”等安抚性语句，电话铃响三声内接起。坐席人员应提高通话效果，在1-3分钟内了解客户出险情况，并做好记录，5分钟内录入系统。

    基本话术：

    1.首先第一句：您好，浙商保险，XXXX号为您服务，请问有什么可以帮您?

    2.请问您贵姓？XX女士/先生，请问您是要报案吗？

    3.请您提供一下您的车牌号（被保险人名称或者保单号）；正在为您查询；现在先和您核对一下保单信息。

    4.请问您是在什么时间发生的事故？

    5.请问发生事故时驾驶员是您本人吗？（请您提供一下出险时驾驶员的全名？）

    6.请问出险的详细地点在哪里？

    7.请问您的车撞什么了？

    单方事故：

    1.请问您的车坏了吗？车子哪个部位受损了呢？

    2.请问您的车是什么情况下撞到XX物体？（行驶状态）

    3.请问我们需要赔偿XX物体？

    4.请问有人受伤吗？

    5.请问您的车是否在现场？（请问您的车现在在哪里？）

    6.请问事故损失是否严重？你可以估计一下损失金额吗？

    7.请问我们是不是可以拨打XXXXXX电话和您联系吗？

    8.请保护好现场，并保持手机畅通，稍后会有工作人员和您联系，同时查勘员的联系方式以短信的方式发送您的手机上，请注意查收。(如果查勘人员需要复堪现场，请您配合)或者该案件需要报交警处理，请您马上报警。