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为了让来到中国人寿客户服务中心的老年客户感受到便利与舒适，中国人寿青岛市分公司在服务场景中不断创新探索，持续优化适老服务。
一、优化服务环境，营造爱老氛围
青岛国寿全辖共11家客户服务中心，分布在各轄区内，可以满足不同区域客户服务需求，各柜面网点不断完善服务设施，全面推行助老服务：一是柜面内服务标识、温馨提示等清晰、规范，为老年客户办理业务提供方便，营造更人性化的服务氛围；二是大堂经理、驻场人员加大对老年客户人文关怀，力争做到信息无障碍、服务无障碍，帮扶和指引办理业务，提供全程一对一服务；三是柜面设置绿色通道、敬老窗口等，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务；
四是配备老花镜、便民箱、血压仪，轮椅等物品，解决老年客户的应急所需。
二、紧贴服务需求，传统智能并行
在保留现金交费渠道、填单台等老年人适应和熟悉的传统服务方式基础上，加强对智能化设施的使用指导，让老年人能用、会用、敢用、想用。做到线上线下“两手抓”，线上服务更加突出人性化，进一步优化线下流程、简化手续，注重与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。
三、科技赋能保障，提供延伸服务
（一）提供老年客户柜面优先服务，对于临柜60周岁以上老年客户叫号系统设置优先办理，截止目前，2021年全辖柜面为老年客户优先办理22261笔业务。同时柜面人员通过e柜走出柜台，为老年客户提供一对一专属服务。
（二）对于因重症等特殊原因无法亲自临柜办理的老年客户，灵活运用服务工具，结合实际情况上门服务。老年客户可联系销售人员上门，通过国寿e店保全管家进行业务处理，涵盖了60％的保全业务需求，极大地为老年客户延展服务的广度。
（三）为老年客户提供“不出门、就见面”的服务，针对老年客户推荐“空中客服”线上服务支持。视频连线后，沟通过程中要求空中客服人员放缓语速，对老年人办理事项进行记录，确保在老年客户真实意愿下，倾力保障老年客户服务诉求，真正让广大老年客户足不出户完成保单服务申请，感受到公司的关爱。
（四）为更好地为老年群体提供有温度的保险服务，我公司聚焦老年客户在使用互联网应用过程中遇到的“看不清”“找不到”“不会用”等痛点，从老年客户需求出发，全新优化页面展示，重新构建版面布局，整合专属服务资源，暖心推出寿险APP“尊老版”，为老年客户提供专属互联网线上服务场景，持续提升老年客户互联网服务体验，为老年客户提供“简捷、品质、温暖”的服务，体现了对公司老年客户的关怀。
