金融消费者是金融市场的重要参与者是金融业供给侧结构性改革的重要推动者更是各银行保险机构赖以生存发展的根基着眼十四五规划和二三五年远景目标加强银行保险消费者权益保护是贯彻以人民为中心发展思想的具体要求是践行以消费者为本的具体体现是维护金融秩序防范化解金融风险实现行业可持续发展的内在需求也是金融监管的核心职责之一近年来青岛银保监局始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导紧紧围绕党中央银保监会党委决策部署深入把握新时代金融消保工作的规律特征强化为民监管职责使命积极构建以完善制度健全机制为基础以预防性保护过程性保护为重点以压实机构主体责任强化监管督查为关键以消保考核评价消费者教育宣传为引领以整合行业力量推进部门协作为支撑的五位一体消费者权益保护监管体系全面提升辖内银行保险消费者权益保护工作的科学性针对性和有效性实现品质消保的转型升级更好地适应新时代行业发展新格局
“五位一体”的监管维权体系初步建立
青岛银保监局积极推动消费者权益保护理念成为行业思想自觉行动自觉，牢牢把握消费者最关心最直接最现实的利益问题，主动作为，勇于担当，各项工作取得扎实成效，消费者权益保护工作质效持续提升。
消费者权益保护制度体系进一步完善。顺应银行保险业发展新趋势，系统优化制度体系和发展环境，在法律法规、银保监会规章制度基础上，先后印发《关于强化银行业保险业消费者权益保护工作主体责任的通知》《青岛市银行业保险业消费投诉处理实施细则》《青岛银保监局信访工作实施细则》等12个规范性文件，完善细化辖内消费者权益保护工作标准。
投诉维权渠道进一步畅通规范。打造12378投诉热线、政务热线、来信、来访多渠道投诉维权网络，2020年各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。积极开展金融纠纷多元化解机制建设，成立全国首家统一规范的银行保险业纠纷调解中心，探索实践“矛盾不上交、服务不缺位”的新时代金融版“枫桥经验”。
银行保险机构主体责任意识明显增强。各机构“以客户为中心”的发展理念不断强化，主动将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化、经营考核和职位晋升中统筹规划。通过“一把手负责制”“总经理接待日”等制度，压实投诉管理责任。通过设置消保部门，配备专业人员，明确岗位职责，强化服务力量。通过建立常态化“合规培训”“诚信培训”“消保服务测试”“诚信服务之星评选”等活动，将合规诚信文化融入机构日常经营管理。
监管督查考核机制作用有效发挥。
聚焦消费者痛点难点问题，采取现场检查、投诉督查、监管约谈、专项整治、消保评级、信息披露等多种方式，严厉打击损害消费者权益的行为，强化监管约束。注重源头治理，推进各机构溯源整改，剖析成因，弥补短板，建立消费者权益保护长效机制。
多部门协作联处模式日益完善。与12345政务热线、市信访局、市场监管局、驻青各银行保险机构联合建立金融消费投诉对口处理、重大案件联处联控、重大风险联防联治机制。加强司法合作，先后与青岛市各级人民法院建立诉调对接机制，形成维权解纷工作合力。
改革创新推动金融消保工作高质量发展
青岛银保监局坚持把党的政治建设摆在首位，不断巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，认真践行全心全意为人民服务的宗旨意识，把金融消费者权益维护作为重要政治任务。将机关政治建设与金融消费者权益维护有机结合，充分发挥政治引领和党员先锋模范作用，不断提升群众工作的“四种能力”，自觉服从大局，坚决维护大局，全方位提升岛城银行保险机构服务消费者能力和水平。
面对突如其来的新冠肺炎疫情，第一时间发布《致青岛市广大金融消费者的倡议书》及金融服务“十问十答”，印发《关于进一步做好疫情期间消费者权益保护工作的通知》，引导银行保险机构落实主体责任，切实加强疫情期间消费者权益保护。
组织开展清理银行乱收费、降低企业负担专项行动，重点覆盖制造业、服务业及中小微企业信贷领域，以十八项清理内容为核心，通过组织自查、全面调查、重点检查相结合的方式，共发现整改问题20项。
指导成立全国首家银行业保险业统一规范的金融纠纷调处平台———青岛市银行保险业纠纷调解中心。按照“高标准、高起点”工作要求，加强制度建设，规范调解标准，充实调解队伍，创新六步调解工作法和线上线下相结合的调解模式。科学整合银行、保险、法院等各类纠纷调处资源，打造整体性、协同性工作平台。2020年累积调解银行保险消费纠纷案件281件，涉案金融3190.5万元，成功率46.26%。消费者、金融机构、司法机关和信访部门多方受益局面初步形成。
强化消保领域监管力度
首先，不断提升现场检查工作效能。
突出行为监管“切口小、响应快、与群众利益紧密度高”的特点，2020年针对消保领域重点问题主动开展现场检查7次，发现问题45个，实施行政处罚65万元。
其次，加强政策督导与风险提示。通过部署自查、重点督查、风险提示和监管约谈等形式，规范银行保险机构服务行为。开展互联网保险销售行为可回溯管理，加强客户风险承受能力评估。
积极参与青岛市10个民生领域专项提升行动。开展汽车销售金融服务重点区域联合督查行动，督导全市200多家汽车销售4S店进行“两公开”消费明示，活动覆盖面超过90%。
研究制定化解信访积案专项工作三年行动方案，加强与政府信访部门协调联
动，坚持逐案分析、分类施策、快速回应，形成高效化解的推动合力。2020年底成功化解疑难案件16件，存量积案化解率100%，提前2年完成专项行动目标任务。加强应急演练，提升应对能力。针对重大突发事件，及时摸清底数，保障客户权益，督导机构落实，有效维护社会和谐稳定。
抓好关键节点，多渠道宣传普及金融知识，集中力量开展“3·15教育宣传周”“金融知识进万家”宣教活动。综合运用督导、总结、考评和通报机制，推动金融知识教育宣传工作在银行保险领域落实落细。各机构累计举办活动3721次，发布线上线下宣传材料680余万份，触及消费者1900余万人。
