互联网保险：提升消费者体验方能吸引客户

近日,银保监会提示消费者,互联网保险存在“吸睛”产品暗藏误导、在线平台暗藏“搭售”、“高息”产品暗藏骗局等风险。

互联网保险存在的三大风险,既反映出有诸多市场乱象亟待整治,又体现出行业的渠道重塑和建设仍然任重而道远。

渠道建设一直是保险公司经营的痛点。依靠“人海战术”一度是保险销售的主要渠道,但是高额的代理人成本一方面给保险公司带来了成本负担;另一方面理赔环节的服务不到位,也使得消费者体验不高。

目前,保险销售渠道除去保险公司的个人营销队伍外,银保渠道也是重要渠道,但是这种形式的银保合作也存在很多乱象,隐瞒合同重要内容、误导消费者等行为层出不穷,监管部门也多次发出通知,对商业银行代理保险业务销售行为进行规范。

从保险业的发展历程看,2013年,普通型、万能型、分红型三种人身险的费率管制被放开,催生了市场大热的万能险、分红险。彼时的很多保险产品更加类似于理财产品,在产品销售时依靠高收益吸引消费者,而风险保障的功能被弱化,给保险公司自身也带来了资产负债错配、流动性等问题。

随着互联网时代的到来,消费者围绕互联网生态而产生了很多需求,同时互联网技术在很大程度上降低了保险销售的人力成本。可以说,互联网保险实现了保险销售渠道质的变化。

从行业的属性看,互联网与保险有着天然的融合优势,有着共同的蓝海市场和发展前景。如同其他互联网金融业态一样,互联网给保险首先带来的是渠道变革,带来了放量级的数据和客户源,从而可以分析客户的需求、消费习惯等。保险不论是产品销售、理赔,借助保险科技,可极大地优化客户体验,特别是大数据分析技术,可以根据投保人的家庭、健康状况等实现精准营销。

受发展前景的吸引,很多产业资本和互联网资本正在向互联网保险领域进军,以趁早抢夺市场“蛋糕”。近日,由海尔金控、宁波金控等共同出资设立的中互保(宁波)产业基金落户宁波。这是目前国内资金募集规模最大的互联网保险专项产业基金。蚂蚁金服、新浪等也在发力互联网保险布局,计划运用人工智能、物联网、云计算、区块链等技术,优化保险用户体验。

然而现实情况是,在“渠道为王”的时代,互联网保险并没有像第三方支付、网络借贷等业态一样,给保险业带来渠道的根本变革和保险用户的放量增长。其中,最根本的问题在于,很大部分消费者对互联网保险仍缺乏了解和信任。

正如银保监会所提示,有的保险机构为片面追求关注度和销售量,推出所谓的“吸睛”产品,存在宣传内容不规范、网页所载格式条款的内容不一致或显示不全、未明确说明免责条款等问题,涉嫌误导消费者。更有甚者,某些在线平台在其票务、酒店预定页面通过默认勾选的方式销售一些保险产品,未明确列明承保主体或代理销售主体,未完整披露保险产品条款等相关重要信息,侵害了消费者的知情权、自主选择权等权益。

近日,有的保险服务商通过汽车租赁公司的手机APP渠道销售,因此汽车租赁公司涉嫌非法卖保险引发了关注。由此可见,由于互联网保险的中介性质,保险销售者极易利用信息不对称,隐晦产品和服务条款实质,或以高收益误导消费者。

那么,如何提升互联网保险的吸引力?产品的可靠性和公司的可信度是消费者是否会选择互联网方式购买保险的第一考虑。保险公司不像银行有固定的网点可以上门咨询,这也使得必须提升消费者的体验才能吸引客户,必须解决产品的安全问题和理赔服务的跟进问题。从支付宝等销售平台来看,人身险、重疾险等规则简单、保障性强的产品颇受欢迎,而一些短期险则因理赔复杂而受到冷遇。

互联网对于保险的意义不能仅仅是流量和购买的便捷,更应当应用互联网技术重塑保险价值链和保险市场生态,使得产品设计、定价、销售、理赔更加便利。尤其是在理赔环节,应当运用人工智能等技术,提高理赔效率,优化用户体验。保险机构应当认识到,保险业的外延式扩张已至末路,已经进入到了以市场为导向,以服务为客户创造价值的高质量发展时代。