人性化服务解客户燃眉之急

    “西安七旬病重老汉被担架抬进银行改密码”和“高州病重老人猝死在信用社”事件被媒体接连曝光，涉事银行因没有提供人性化服务而备受公众指责。这几天，青岛市民沈女士同样遇到了家中老人腿脚不便、无法亲自前往银行办理业务的情况，青岛建行的人性化措施让她和85岁的老母亲都十分感动。

    这一天，新开业的建行九水东路储蓄所（原李沧区永安路储蓄所）走进一位老年客户，要求为其母亲代办个人银行卡，正在大堂的网点经理陈胜拿到客户身份证时发现，客户沈女士已经63岁，而她的母亲，也就是开卡的户主、王老太太已经85岁。根据建行规定，代办开立个人结算账户必须致电本人核实，而母亲与女儿共用一个电话，无法致电核实，且代办开立银行卡是统一密码，还需户主本人前来激活。网点经理在与沈女士沟通时了解到，她的母亲腿脚不便，也无法前来。

    为了满足客户的开卡需求，网点经理决定使用建行E动终端，为老人上门服务。考虑到客户的住处较偏，建行九水东路储蓄所提前准备了两套方案，一是如果E动终端信号正常，即时就可为客户激活；二是如果E动终端没有信号，就让王老太太本人签字后，再开车把其女儿沈女士载回行里代为修改密码。于是，网点经理陈胜与客户经理一起，用员工自己的车载客户来到家中。

    两人使用E动终端设备为王老太太顺利地完成了密码修改，并由其本人签字确认。老人对建行的服务十分满意，也非常感动，特意写了一封表扬信寄到了青岛建行，对网点的服务态度表示感谢和赞扬：“在纷忙之中为民行善，虽善小，亦行之。有感于今时今日世间公事纷扰，为余考虑又甚为仔细，与发觉其行为之不易。感谢之情难溢于言表，特写此感谢信以抒此言！”

    据青岛建行相关工作人员介绍，银行业协会要求银行业本着以人为本的原则，根据严重老弱病残等特殊客户的实际情况，在有效控制风险的前提下，做好柜台延伸上门的人性化服务。青岛建行为特殊需求客户服务设有特殊服务窗口和无障碍通道，对于本人因特殊原因不能亲自到现场办理业务的情况，经过网点判断可以使用E终端上门服务的，建行将在有效控制风险的前提下，提供人性化的上门服务。