真诚服务 客户的“老朋友”

    走进建设银行城阳支行，专柜等候区人可不少，但记者观察了三四十分钟，只看到客户流水般来去，听不到什么抱怨牢骚。“请XX号到4号窗口。”4号窗口的叫号声尤其频繁。“您好，请问您办什么业务？”窗口的工作人员微笑询问。如果不听人介绍，记者想象不到这位办业务利索麻溜的大姐于珍玲已经48岁，是城阳支行专柜上年龄最大的一位柜员，同时又是业务办理速度最快、业绩最佳的一位。

    “只是不想让客户等待。”

    高高的个子，挺直的身板，简单的淡妆、整齐的盘发、真诚的微笑，这是于珍玲给人的第一印象。在她的窗口，一位客户办理普通的存取款业务不过一分钟左右。只见她双手在键盘和业务单据之间快速翻飞，还在短短的时间中耐心为客户解答疑问，让人感到邻家大姐一样的亲切。

    “我是个急性子，看到等候的人多了就希望能快些办完，不要让客户等候太久。”于大姐朴实地说。于大姐在储蓄柜台已经工作22年，历经业务操作平台的多次转换升级，历经零售网点一二代的成功转型，她积极参加各项专业技能知识培训，内练礼仪外练手艺，尽最大努力满足客户的金融服务需求，切实让客户感受到建行带来的有别于其他金融机构不一样的优质服务。如今，她每天都要办理两三百笔业务，平均一笔业务才两分钟左右，是专柜办理业务量最大的一位业务员。而她自己，甚至为了减少去洗手间的次数而尽量不喝水。“她吃饭都比别人快，十来分钟吃完饭就接着上柜台了。”网点经理感慨道。

    记者看到，有客户专门来找她办业务。“于大姐办业务特别麻溜，虽然到了快退休的年龄，却依然保持高昂的工作热情和积极的服务态度，我们感到她很亲切。”一位客户告诉记者。“我在这里工作了二十多年，习惯了，我们都是累并快乐着！”于大姐爽朗地笑着。

    真诚服务，客户变朋友

    除了快速高效的业务办理速度，于珍玲还是储蓄柜台上业绩最好的一位。“上个月，她一个人办理了800笔网银业务，是第二名的一倍。”网点经理告诉记者。在刚刚结束的2013年三季度青岛建行“全行普通柜员考核”中，于玲珍的综合考核得分，名列全辖第一名。

    “办理电子渠道产品有很多优惠政策，免费开通，使用方便，您办理跨行汇款手续费也低。”于大姐总是站在客户的角度，用一两句话就把产品的优点介绍清楚，以真诚的态度赢得了一位又一位客户的信任。无论是办理网银、手机银行等电子渠道产品，还是引导客户办理各类保险、基金业务，于大姐总是站在帮助客户建立理财规划的立场上，合理建议客户增强理财理念、防止无节制的花费。时间久了，许多客户会主动向她咨询各类业务。每当逢年过节，她也给这些客户朋友发送祝福短信，并主动搜集相关产品信息告知客户，帮助客户做好财产增值服务。从专业高效的金融服务到实在热诚的人际往来，一点一滴的努力和持续不断的真诚付出，让她拥有了忠实的客户群体。

    网点经理告诉我们，于大姐和许多客户都成了老朋友。“有时候她休假，客户打电话找她说想要来行里办业务，她就赶紧给同事打电话，叮嘱他们有客户想来办哪方面的业务，请他们帮忙服务。”

    我们可以看到，在城阳支行专柜，大堂经理、网点经理、个人业务顾问同时站在大堂中，通过流水般的客户传导模式，有效保证了业务办理效率。于大姐说：“专柜为客户签约电子渠道后，还需要大堂经理帮助客户做好电子渠道激活的工作，是大家的团结协作才有了现在的工作业绩。”由于专业高效的“一条龙”服务，客户不积压、快速流转，以至于城阳支行专柜每天的客户流量高达400余人次。建设银行青岛市分行个人金融部的相关领导说：“‘以客户为中心’是建行人的服务理念，还有许多像于珍玲大姐这样的员工，认真对待每一笔业务，微笑面对每一位客户，将以心换心的真诚付出，坚持了十年、二十年甚至更久，成为了客户的‘老朋友’。”