注重消费者利益 2013青岛保险业通报会成功举行

    2012年，青岛保险业深入贯彻落实科学发展观，认真落实项俊波主席全国保险监管工作会议上的讲话精神，持续推进和谐保险业建设，服从服务于青岛蓝色经济区建设，以保护保险消费者利益为目的, 着力提升保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，在困难和挑战中培育有利因素，使得各项工作取得了新的进展。

    全年青岛保险业累计实现保费收入160.3亿元，同比增长9.99%，高于全国（8.01%）和全省（8.70%）增速。在15个副省级城市中，保费增速、保费规模均列第10位。全行业各项赔款和给付支出51.5亿元，同比增长11.1%。2012年青岛保险业累计缴纳各类税费约11.9亿元，同比增长24.2%，仅用三年时间就实现税费翻番。全年为青岛经济社会发展提供近4.5万亿的风险保障。2012年全市新开业保险公司市级分支机构7家。截止2012年底，市级保险机构达到59家。韩国现代、日本兴亚一批具有区域管辖权的保险机构陆续成立，保险市场体系进一步完善，服务领域进一步拓宽。全市保险业总资产超过320亿元。

    一年来，青岛保险行业发展呈现出以下几个主要特点：

    一、更加注重保护保险消费者利益

    一是积极拓宽保险合同纠纷处理渠道。2012年，先后成立了青岛市消保委保险合同咨询与投诉中心、青岛市保险合同纠纷调解中心、青岛仲裁委保险合同纠纷调解仲裁中心。三个中心成立后，积极发挥投诉、调解、仲裁的专业优势，公平公正地调解保险合同纠纷，降低了保险合同双方当事人的维权成本，依法保护了保险消费者的合法权益，得到保险消费者的认可。2012年，共接到调解申请111起，调解成功93起，涉案金额356.8万元，调成金额134.77余万，调解成功率为84%，收到客户赠送锦旗2面。

    二是健全投诉处理机制，加强投诉分析研究。通过“两个服务承诺”考评机制，全面考核会员公司投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况；完善信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率，着力解决销售误导、理赔难等保险消费者反映强烈的问题；每月对投诉动态进行分析，不断提高处理信访投诉效率。2012年，共受理信访投诉308件，信访投诉件数同比大幅下降。其中：寿险信访投诉113件，财产险195件；同比下降55%。

    三是提高服务能力，增强保险消费者满意度。为提高公司理赔服务质量，组织各财产保险公司理赔经理参加车险理赔服务现场观摩暨经验交流会，听取主办单位及部分公司理赔经验介绍，交流先进的理赔管理经验，增强为保险消费者服务的能力。对企业信誉好、维修质量可靠、资质等级高的汽车维修企业名单进行网络公布，供保险消费者参考使用。组织多次车险理赔服务测评活动，2012年底的青岛车险服务测评结果显示：在参加测试的26家产险公司中，接报案后查勘人员在10分钟内与客户取得联系的公司21家，占比81%；30分钟之内赶到现场的20家，占比76.92%。青岛车险平均结案周期17.76天，同比缩短3.5天；车险已结案件的行业平均付款时效为4.35天，同比缩短7.41天。青岛新闻网开展的2012年青岛车险理赔服务网络调查显示，对车险理赔服务全过程表示满意及基本满意的达到98.64%，较2011年有明显进步，行业服务质量和消费者满意度大幅提升。

    四是优化服务流程，提高道路通行效率。两个快速理赔服务中心通过提高受损车辆定损理赔效率，优化服务流程，为当事人提供车辆定损、保险理赔、事故定责“一站式”的后续服务，有效缓解因轻微交通事故造成的道路拥堵，提高道路通行效率，全年，共处理3.9万起赔案，定损金额4570万元。

    五是不断加大行业反欺诈工作力度。通过与公安机关建立案件移送与研讨工作机制，以配合公安机关“破案会战”活动开展为重点，形成保险诈骗打击合力。通过加强与公安司法部门的沟通协调，逐步建立完善案件数据信息，努力实现保险欺诈案件信息的交流与共享。通过协调和指导各保险机构，加强内控管理，强化风险排查，堵塞业务环节漏洞，提高行业风险防范水平。通过新闻宣传、公益活动、培训讲座等多种形式开展反欺诈教育，不断增强社会公众的反欺诈意识。2012年，共计受理各类涉嫌保险诈骗案件82起，涉案总金额586万元，侦结案件65起,破案率79%，配合公安部门破案会战查询嫌疑线索189起，有利维护了保险消费者的合法权益。

    六是充分发挥社会监督员职能。充分调动了社会监督员参与保险消费者权益保护工作的积极性，提高了社会监督员的监督力度及话语权。定期向社会监督员通报保险政策、保险消费者权益保护工作部署和有关工作情况，并听取社会监督员对保险工作的意见建议。邀请参与行业服务测评。在车险理赔服务测评、人身险公司服务质量测评活动中均邀请社会监督员对行业服务能力进行评判打分。聘请参与行业“双十佳”评选。要求行业评选出的先进单位及个人必须取得社会监督员的认可。

    二、更加注重和谐保险业建设。

    一是积极参与“爱心红飘带，保险在行动”活动。青岛市保险行业以回馈社会为己任，积极践行保险公益活动。全年，41家保险公司，参与人数5000余人次，共捐赠钱物62.5万余元，献血29350毫升。其中合众人寿的“爱心助学”、“暖冬计划”，太平人寿的“爱心书屋”、“关爱春蕾女童”，泰康人寿的“捐助学子”、“关爱老年人”，行业协会的“关爱自闭症儿童”等活动都取得了良好效果，提升了保险行业社会形象。

    二是举办“保险行业诚信维权宣传月”活动。为实现宣传行业形象与接受社会监督促进行业共同发展的良好局面，提升青岛保险业整体社会形象。行业协会组织产、寿险工作部根据工作实际情况编写、印制了《汽车保险消费指南》、《人寿保险消费指南》，引导消费者科学、理性购买保险；联合青岛新闻网围绕“明明白白买保险”主题，采取网上互动的形式，普及保险基础知识，解答保险消费者疑问。在3月15日，组织部分公司客服人员集中开展“明明白白投保、清清楚楚理赔”宣传咨询活动，现场解答、受理保险消费者咨询与投诉，受到保险消费者的欢迎。

    三是开展人身险公司规范销售服务宣传月活动。为有效解决销售误导问题，切实保护保险消费者利益，行业协会组织开展“青岛人身险规范销售服务宣传月”活动，对外在《青岛日报》、《财经日报》、《半岛都市报》、《老年生活报》等媒体开设保险知识专栏，会同银行业协会印制“人身保险投保提示书”，并在银行代理网点广泛张贴，宣传保险消费常识；对内，强化销售服务应遵循的规范，明示误导销售造成的法律后果，并组织行业协会讲师团成员分赴五市两区开展“送诚信教育”下乡活动，对1000余名营销员、银保专员进行了集中培训，推进销售误导治理进程，实现销售误导综合治理的目标。

    四是评选先进典型，提高服务水平。为充分发挥优秀典型的示范带动作用，引导青岛市保险行业提升服务水平，切实维护保险消费者权益。平安人寿青岛分公司、中国人寿青岛市分公司、泰康人寿青岛分公司、人保财险青岛市分公司、平安财险青岛分公司、大地财险青岛分公司等6家单位荣获“山东省第九届消费者满意单位”；推荐平安财险青岛分公司青岛客户服务中心、人保健康青岛分公司社保业务联合办公团队参加“全国保险业优质服务窗口”评选，推荐华安财险青岛分公司理算岗王荣、太平洋人寿胶州支公司客服中心理赔投诉岗孙茜参加“全国保险业优秀服务标兵”评选。

    三、服务经济社会发展取得新的成效。

    一是农业保险工作凸显成效。青岛市保险行业积极推进农业保险工作。积极协调政府有关部门，先后开展能繁母猪、小麦、玉米、奶牛保险和森林火灾政策性保险试点工作。2012年新增花生、日光温室大棚蔬菜、育肥猪保险，并将县级公益林纳入保险范围。近年来，已累计承保小麦1163.8万亩、玉米717万亩、能繁母猪73.99万头、奶牛3.22万头，为农民提供风险保障488.86亿元。有效放大了财政资金支农强农的效能，较好地服务与支持了青岛市农业生产及农村建设。

    二是创新开展普及保险知识工作，取得初步成效。通过重视消费者早期校园教育，向中、小学生普及风险预防知识、保险法律知识等，提高全民风险意识和保险素质。通过推动普及保险知识活动的多样化，积极开展“讲座培训进校园、墙画板报进社区、便民咨询进农村、文艺宣传进企业、知识读本进机关”等多种形式的普及保险知识活动。通过深化同报纸、杂志、广播等媒体合作，设立报纸专栏、广播热线、理赔节目等形式，加强保险知识宣传。通过整合网络资源，设立服务交流窗口，为行业与消费者之间提供交流平台，形成良性互动。

    三是积极推动大病保险落实工作。形成工作联席会议机制，及时与政府相关职能部门沟通保监会大病保险工作会议精神。摸底调研青岛市辖内商业保险公司已经参与城镇职工大病和新农合保险情况以及主要公司基层网点布局情况，对公司服务能力进行评估。调研青岛地区现有医保制度及保障水平，综合分析大病保险制度与现有医保制度的衔接及主推方向。

    四是积极服务蓝色经济区建设。积极扩大财产保险承保能力，服务蓝色产业发展。蓝色经济的核心是蓝色海洋产业，创新性、风险性较高的蓝色海洋企业目前难以独自承担较大的风险，保险业可以通过科学合理的风险安排，有效提高企业抵御各类意外风险的能力，保障蓝色海洋企业的持续安全经营。2012年，青岛市企业财产保险承保金额高达6547.74亿元，同比增长16.61%，累计赔款支出28698.22万元，同比增长9.43%，有力地保障了蓝色产业的可持续发展。积极拓展信用保险保障范围，服务外贸经济发展。通过发展出口信用保险业务，为外贸企业提供信用担保服务，有效地增强了外贸企业抵抗收款风险的能力。2012年，出口信用保险直接支持227.7亿美元的出口贸易，同比增长34.1%，有力地保障了我市出口贸易的发展。积极提高货运保险服务能力，服务物流产业发展。2012年，青岛市货运保险保费规模达到16650.18万元，承保风险2520.03亿元，同比增长10.59%，累计赔款支出11443.35万元。积极提高旅游保险保障深度，服务旅游产业发展。创新推出了旅行社责任保险业务、旅游意外短期险业务以及各类交通意外保障业务，为广大市民旅游出行提供了全方位的保险保障服务。积极推动社会民生保险服务创新。为更好地服务地方经济社会建设，提高行业社会民生领域服务水平，本着“高效便民、诚信惠民”的原则，积极推进民生领域保险服务创新。积极发挥县域网点服务优势，增设城乡便民服务窗口（站点），鼓励公司探索适应社区、农村和城市不同需求的保险服务新思路。把企业（家庭）财产、社区（校园）及周边公共安全服务，与地方政府“平安青岛”建设工作紧密结合，积极探索各类民生安全保险服务的有效推广途径，扩大治安保险覆盖面，切实保障居民安全。以提高风险管理能力为目标，推动公司加强对自然灾害、意外事故等风险因素演变规律的研究，进一步建立健全重大突发事件快速反应机制，不断提高行业服务地方民生建设工作水平。