金融界在两会：青岛银行特色引领新金融阔步前行

    2016年，面对复杂的内外部发展环境和内部经济结构调整导致的下行压力，青岛银行继续采取特色化发展战略，保持了稳健增长的态势，实现了规模、效益和质量的协调发展。3月27日，青岛银行发布2016年全年业绩，一组组数据显示在过去的一年青岛银行逆市飘红，取得了不俗的成绩，可谓在复杂的国内外环境下风景这边独好。

    截至2016年12月31日，青岛银行资产总额为2780亿元（人民币，下同），同比增长48.47%，净利润为20.89亿元，同比增长15.15%，存款总额为1417亿元，同比增长22.79%，贷款总额为872亿元，增幅19.91%。不良贷款率为1.36%，低于全国的1.74%，远低于山东省的2.14%，继续保持同业较低水平。同时，青岛银行社会认可度和品牌美誉度不断提升，在2016年“世界银行1000强”排名中，青岛银行攀升130位，名列第353位;在2016年商业银行稳健发展“陀螺”评价体系中位列城商行第五位；连续6年八获“金龙奖”，并首获代表着全球服务业最高荣誉的“五星钻石奖”。

    正如青岛银行董事长郭少泉所言，2016年，青岛银行上线新一代客户服务系统、推动“接口银行”升级、深化提升“青馨服务”品牌、加快省内机构和业务布局等，都为差异化竞争力的培育、长期市值提升，打下了坚实的基础。2017年，青岛银行将加快转型发展步伐，积极培育批发、零售和金融市场三大业务条线发展新动能，坚持把营治风险放到更加重要的位置，为新发展战略实施开好头、起好步。

    揽下五星钻石奖

    青岛银行：青馨服务铸就行业典范

    “一个储户”的亲笔来信

    两会前夕，青岛银行总行营业部收到了一份特殊的礼物——一封由80多岁高龄客户亲手写的表扬信。原来，这位老大爷对青岛银行的理财夜市理财产品很感兴趣，却苦于不会使用手机银行，营业部大堂经理李璟就在寒冷的冬夜一直等候着这位大爷，见面后手把手教会他通过手机银行抢购夜市产品，这让老大爷感动不已，不仅成为了青岛银行的忠实客户，还送来这封感谢信。

    金杯银杯不如老百姓(603883,股吧)的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。这句朴实的话语，恰是对青岛银行温馨服务的最好的肯定。“用心服务，是我们与客户的一场心灵互动之旅，客户的需求在哪里，我们的方向就在那里，客户的满意在哪里，我们的目标就在哪里。”青岛银行一位大堂经理告诉记者，“对于每天为客户提供青馨服务的一线员工而言，自己的服务能让客户感动，而客户的真诚也同样温暖着我们一线的每一位员工，因此，每一位热情服务的员工也是最幸福的人。”

    正如青岛银行的服务理念所讲的那样，“温馨加放心，我们更努力”，优质的服务，没有终点。在青岛银行五星钻石服务的引领下，像营业部大堂经理李璟这样通过热情服务赢得客户称赞的例子太多太多了，据该行服务监督中心统计，仅2016年以来，青岛地区就收到客户表扬信150封。如果说一滴露珠可以折射太阳的光辉，那么这一封封客户来信则饱含着客户满满的信任，而这份信任的背后，则是青银人为了提升客户服务体验所付出的努力和不断探索。

    打造国内首个城商行服务品牌

    近年来，青岛银行一直将温馨服务作为特色发展方向之一，提出“温馨加放心，我们更努力”的服务理念，向社会各界亮出该行的服务追求。在此理念引领下，不断通过系统化、标准化的服务提升，丰富、完善温馨服务内涵，打造了专属的“青馨服务”。

    2010年开始，青岛银行以“温馨加放心，我们更努力”为服务理念，进行了更为全面的服务提升。“银行由于行业特点总是带给人‘严肃’、‘克板’的体验感知，这种冷冰冰的印象感知，让客户在与银行打交道之前就有了难以亲近的心理预期。如果说让客户满意是服务的宗旨的话，那么传递给客户快乐，则是青岛银行服务体验的主旋律。”青岛银行相关负责人表示，“青岛银行在设计规划服务品牌的过程中，通过改变与客户的服务关系，服务环境、服务行为的变化，向客户传递有温度的快乐感知，让传统的服务变成了一种全新的互动体验。”在这一服务理念的指导下，2012年青岛银行推出了国内首家也唯一的城商行服务品牌——“青馨服务”，经过多年的打造，服务温馨早已经成为青岛银行的金字招牌，也成为青岛银行的发展特色之一。

    “‘青馨服务’旨在统一青岛银行服务理念，统一服务标准，努力打造最高端的银行服务文化品牌。‘青馨’取意‘倾心’，倾我所能，尽我全力，代表着青岛银行将为客户提供清新的服务环境，专业的金融服务，带给客户温馨、温暖的服务体验。”青岛银行相关负责人告诉记者，通过服务品牌的规范，服务质量的提升，青岛银行济南分行营业部等3家营业网点获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”；青岛银行香港中路第二支行从在全国20余万家银行业网点中脱颖而出，以万分之五的比率获得2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建优秀奖。

    做好一天的服务很容易，难的是用细水长流的诚意做好每一天的服务。青岛银行将服务品牌建设融入到企业日常经营管理中，该行服务品质管理的迷底可以用到一个名词——“服务评审会”。据了解，这是该行常规的服务品质管理动作，每个季度举行一次的重要会议，参加这个会议的是董事长、总行行长班子、总行各部门及各分支机构的一把手、服务现场的管理人员。会议只做一件事情，评议该行对外服务的水平，以及服务瑕疵，并找到解决的办法。

    青银服务问鼎“五星钻石奖”

    正是源于青岛银行在服务提升方面的不断探索、追寻及多年来取得的效果及口碑，青岛银行进入了世界品牌实验室的视野，成为其重点关注的服务模范。在经过世界品牌实验室长达2年的调查、考评之后，青岛银行最终得以问鼎这一奖项——2016年年末，“五星钻石奖”颁奖典礼在北京举行，青岛银行凭借着在服务领域的突出表现，荣获2016年（第十届）“五星钻石奖”，成为国内首度荣获该项最高荣誉的银行之一。

    据了解，“五星钻石奖”是由“世界品牌实验室”颁发的国际服务业最高荣誉桂冠，是国际公认最具权威的超级品牌奖,被誉为服务品牌奥斯卡奖。不同于其他的奖项评审，“五星钻石奖”向来不接受企业主动申报，而是由“世界品牌实验室”搜集各知名品牌的资料，然后通过定性和定量分析，一方面将一些显性指标量化，另一方面将一些难以量化的因素用 Delphi法和问卷调查法进行处理，以筛选出候选品牌。最终经由专家委员会依据各个品牌在企业影响力、行业领导力、品牌忠诚度、品牌美誉度、消费者指数等 5个方面的表现进行考评打分，从而确定每年“五星钻石奖”的最终归属。

    “青馨服务”再获国家级荣誉

    3月15日，由中国银行业协会主办的"《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会"在京隆重举行。中国银监会党委书记、主席郭树清,中国银监会党委委员、主席助理杨家才等领导出席会议并为2016年度中国银行业文明规范服务"千佳"示范单位代表颁奖。

    在此次颁奖仪式上，青岛银行济南分行营业部、西海岸分行营业部、麦岛支行荣获“2016年度中国银行业规范服务千佳示范单位”。

    数字看发展，数字看布局：

    1——2016年12月，青岛银行迎来上市一周年。 同时，青岛银行向中国证监会提交了包括A股招股说明书在内的申请材料，获证监会受理。

    6——2016年，青岛银行品牌影响力进一步提升，连续6年获得金龙奖，共获得8座奖杯。

    20——青岛银行成立20周年。借行庆20周年契机，开展了20余项主题营销、企业文化活动，凝心聚力，为行庆献礼。

    66——2016年9月，青岛银行新客户服务系统成功上线，66套对外服务的业务系统全面升级，标志着青岛银行基于互联网的综合金融服务平台建设取得重大突破。

    80——2016年2月，青岛银行首发绿债，公布80亿绿色债券发行计划，成为全国银行中首批、城商行中首家发行绿色金融债券的银行。

    100——2016年，青岛银行加快推进“接口银行”战略，构建了交通、医疗、云缴费、园区、网络融资平台等五大接口平台。其中，地铁卡办理突破100万张。

    111——2016年12月12月31日，青岛银行威海青岛路支行正式对外营业，至此，青岛银行机构数量增至111家。

    2780——截至2016年12月31日，青岛银行资产总额为2780亿元，同比增长48.47%，净利润为20.89亿元，同比增长15.15%，在复杂的经济形势下依然保持了保持了稳健增长的态势