中国太平人寿以客户为中心创建卓越客户体验

    全年总保费达到518.5亿元，总资产突破2000亿元，个险人力一举突破并站稳11万人平台，连续8年实现盈利，连续4年获得惠誉国际“A-”评级，年度保费增长速度超过42%，远超行业平均增长水平……这一份亮眼的成绩单，是太平人寿在2013年交出的答卷。

    “这样的加速成长，绝不是突然爆发的，而是基于公司长期的客户关系培养。以客户需要为中心，全面提升客户体验，正是公司持续健康成长的基础。”太平人寿表示。

    以诚信为基础，以重承诺、广宣传、抓创新为手段，强化治理消费者重点关注的“销售误导”、“理赔难”等行业“顽疾”，以客户需求为中心，着力提高保险服务质量，优化消费者体验，与客户建立起牢固的信任基础，进而培育起公司稳健发展的根基，正是太平人寿在自身发展中得出的宝贵经验。

    重承诺——“三高”队伍建立诚信出口

    “保险销售人员是保险公司面对客户的第一道出口，销售人员的专业素质，很大程度上决定了客户对某个保险企业、乃至是整个保险行业的观感，进而影响到保险公司的业务品质。企业实力再强、产品再好，如果任凭不合格的营销员‘误导’客户、失信于民，总有一天会砸了牌子、毁了根基。要做优质的、健康的保险服务，第一个出口，就是建立一支诚信、专业的营销队伍。”太平人寿表示。

    太平人寿在其《个人寿险业务人员管理办法》（基本法）中这样写道：“诚信是市场秩序的支柱，是市场繁荣的基石，是我司立司之本，也是业务人员展业行为的最高指导原则。”可见，“诚信”，一直是太平人寿对业务一线人员培育的基础，而“三高”，又是公司落实诚信法则的具体做法。

    “三高”，指的是“高素质、高品质、高绩效”，太平人寿以此为选拔和培养人才的重要标准。高素质，就是要求业务人员有良好的职业操守和专业素养，这是品格评价；高品质，是要求他能够有效管控销售行为和业务品质，是行为评价；高绩效，则是前两个标准能达成的目标——素质高、品质好的业务员，他的业绩能兼顾客户、企业和自身，兼具经济利益和社会效益，这是能力评价。而这三个评价标准，无一不指向诚信。

    在对业务人员具体行为的管理中，太平人寿将品质建设与业绩管理摆在同等重要的位置，将诚信教育与销售技巧训练并重，不仅在“基本法”中用专门章节强调诚信建设问题，还在各项专业化培训中融入诚信教育。在具体的操作上，品质考核作为抓手，贯穿在业务人员各项晋升、嘉奖、销售资质考核项目中，成为评判业务人员优秀与否的基本指标。正是源于良好的诚信建设及品质管控，太平人寿的业务品质指标始终保持行业领先，截至目前，个险、银保13月及25月继续率指标均超过90%，位列行业前茅。

    同时，太平人寿也通过积极开发现代管理工具来防控误导行为，如推广使用“立保通”等电子销售工具，以标准化的产品说明书、投保提示书等，避免夸大收益、承诺虚假投资回报等行为。

    复业十二年来，太平人寿坚持的“三高”策略孵化出众多“高素质 高品质 高绩效”的专业销售人员，这从公司“百万精英”的数量上可见一斑。所谓“百万精英”，是指个险代理人在一年内实现个人年承保标准保费超过100万。“百万精英”代表着当前国内寿险行业最顶尖的销售水平，他们拥有顶级的业务开拓能力和惊人的销售效率，在中高端市场上广受认可。对一家公司来讲，百万精英在销售队伍的占比越高，证明了该公司培养中高端业务员的能力越强，在中高端市场的知名度和认可度越高。太平人寿的百万精英占比一直处于行业领先地位，2013年度又爆发式地增长到523位，让公司不仅成为行业百万精英占比最高，也成为百万精英绝对数增长最多的寿险公司之一。

    太平人寿强化营销队伍诚信建设及管理的直接结果，就是大大增加了客户对公司的信任和认同，这从该公司2013年的客户回访调查中得到了充分验证：郑先生是太平人寿山东日照的第一位承保客户，自2003年在该公司投保以来，已先后为自己和家人投保了20份保险；齐齐哈尔第一位办理理赔的客户李女士，尽管只是7年前一次金额不大的理赔，但5分钟处理结案的速度，让李女士至今记忆犹新，之后她一直向身边的亲戚朋友推荐太平人寿；北京客户杨女士是当地第一位生存金给付客户，十年前购买太平人寿保险，虽然保单遗失了，但太平人寿和其保险代理人所提供的服务从来没有间断，最终顺利领取满期生存给付金，李女士对此分外满意……从调研反馈来看，老客户对太平人寿的服务满意度颇高，多年来持续加保的忠诚客户为数不少，由此也可见公司发展的客户基础十分牢固。

    广宣传——用沟通优化内外环境

    维护市场秩序，优化市场环境，既让消费者获得好的服务，又让企业获得长期的发展，需要的，是买卖双方的共同努力。基于这样的认识，太平人寿对内以制度和流程强化风险管控，培育合规文化；对外则加强公众宣传，积极普及保险常识，拉近消费者与企业的距离。

    在全力推进业务人员诚信销售的基础上，太平人寿在合规经营方面主要以完善防治机制，强化制度建设来防范风险。围绕销售误导、反洗钱、稽核整改等工作，该公司持续修订完善各项规章制度，建立内控及风险监测指标，引进第三方专业机构协助开展风险管理咨询，并在公司内组织学习、开展宣传教育活动，提升员工合规意识。得益于出色的内控及合规管理，该公司在2013年实现全年外部行政“零”处罚，并获得保监会A类监管评价。

    对外的公众宣传，主要目的是增进消费者和保险公司的沟通对话，加强消费者对行业的了解，进而改善行业发展环境。消费者对行业的基本知识和理念了解越多，产生的误解就会越少，对他们维护自身利益也有着非常积极的作用。正是基于此目的，太平人寿在本年度的“全国保险公众宣传日”中，将客户、公众、媒体请到公司内部，全方位、零距离体验保险公司日常的运营工作。当日，全国近4万公众走进太平人寿各地职场，参观太平人寿运营服务中心，体验保险运营工作的专业严谨。太平人寿全国900余家机构的上万名工作人员，或热情引导公众参观职场，或主动走上街头答疑解惑，均积极投入保险宣传活动，为大众传播保险知识、解答消费疑问，提升公众对保险的深入了解和认知。

    抓创新——“先赔后核”提升理赔服务体验

    在保险领域，“理赔难”问题一直是影响行业形象，伤害客户与企业关系的一个重要问题。太平人寿认为，无论导致“理赔难”的因素多复杂，改善服务、简化手续，必然是符合消费者需求的。为此，太平人寿以各类创新型服务手段来改善客户体验。2013年中上线的“先赔后核”项目，正是太平人寿力图以创新型服务模式来加速理赔时效，解决“理赔难”问题的积极尝试。

    寿险公司传统的理赔流程是“先核再赔”，就是客户自己或者委托代理人，到保险公司柜面，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款。这种模式在实际操作过程中，一些金额较小、案件情况比较简单的案子，容易让客户感觉过程繁琐，等待时间太长，以至于产生“理赔难”的误解。太平人寿推出的“先赔后核”则是对传统方法的巨大改变。在这种模式下，对于符合条件的理赔案件，保险公司实行先支付理赔款，理赔申请和审核操作后置完成的方式，从代理人踏入家门，到客户收到理赔款，最快用时不到10分钟。从方便客户的角度出发，将理赔时效提到了“最高级”，几乎可以说是理赔“零等待”。

    云南昆明的刘女士就是“先赔后核”的体验者之一。根据系统记录，理赔当日，代理人于12点20分44秒登陆“先赔后核”系统，为刘女士进行理赔操作。12点20分58秒，该案件已在系统内顺利结案。12点22分，系统提示理赔款已正常付至申请人工行账户。同一时间，刘女士收到银行短信提示：款项到账。从申请到理赔款到账，整个过程历时不到3分钟。“如果不是看到银行短信，简直难以相信理赔能这么快。”刘女士连连惊叹。

    据太平人寿介绍，“先赔后核”通过四大创新解决理赔服务四大难题。一是用创新流程的方式解决“理赔难”问题。二是采用移动理赔的方式，随时随地办理，有效应对理赔不方便的问题。三是理赔款实时到账，实现理赔给付“零时效”，理赔付款不再慢。四是对代理人差异化理赔授权，将服务延伸到代理人，有效解决理赔服务代理人参与度低的问题。

    据悉，从2013年8月投入使用后，太平人寿“先赔后核”系统已完成理赔近1500件，该项目也获得了由国内知名咨询研究集团“零点咨询”颁发的“2013零点民声金铃奖——用户之声企业服务前沿奖”。据介绍，“先赔后核”服务项目会在风险可控的前提下进一步提高适用案件金额与类型，让更多的客户享受到这一优质服务。同时，以免审核为基础，太平人寿计划建立起可供全体代理人使用的，涵盖理赔报案、理赔查询、理赔受理等全面理赔服务的理赔移动服务平台，实现理赔功能与代理人授权的全覆盖。

    进入2014年，太平人寿发展速度不减。截至1月20日，太平人寿已实现保费收入129亿元，同比增长超过了200%，日均保费收入超过了6亿元。业绩的增长，固然与公司对市场及形势的准确研判，以及前瞻性的工作部署有密切关系，由牢固的客户基础所促成的长效发展，也是至关重要的因素。这也进一步验证了，通过提升保险消费服务体验，培育牢固的客户基础，对建立企业可持续健康发展所起到的重要作用。

    太平人寿认为，创建卓越的客户体验，是在寿险行业已从卖方市场转向买方市场的客观形势下，保险企业实现可持续发展的必然选择。2013年12月9日，由中国太平、中国人保、中国人寿、中国信保等四家保险央企，在京联合发布的《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，表现出保险业对于全面提升保险服务质量的坚定决心，行业共识已经形成。作为中国太平保险集团在境内的专业寿险公司，太平人寿为此所做出的诸多积极尝试，也正是行业整体在提升服务质量、创建卓越客户体验方面做出努力的一个代表。无论发展到何阶段，以客户需求为中心，想客户之所想，急客户之所急，做广大民众需要的保险，都将是整个保险行业为之奋斗的方向。