客户病重青岛的银行可“上门” 体现人性化服务

　　台东附近一银行网点刚上班，前来办理领取工资等业务的很多老人拥入营业厅。

　　因被要求改密码必须本人亲自来，西安一位七旬病重老汉被用担架抬进银行营业厅办理手续。事件被媒体曝光后，引发社会关注。即墨大信镇一位身患癌症晚期的老人也遇到类似的情况，不过银行工作人员专门驱车三个小时到医院为老人办理了业务，让一家人深受感动。记者咨询岛城8家银行，得知按照规定确实没有上门服务的项目，但除了青岛银行外，其他几家银行网点均表示可以为特殊人群提供免费上门服务。

　　事件

　　老人被120抬进银行办业务

　　据媒体报道，今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为妻子李女士也上了年纪，去银行取钱时，连续3次输错密码将银行卡锁定了，在这种情况下，银行工作人员称若需要更改银行卡密码，必须本人亲自办理。最后在120急救人员的帮助下，用急救车把他送到工商银行西安纺建路支行门口，然后通过担架，抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

　　事件经媒体曝光后，事发的中国工商银行陕西省分行回应称，该支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此该行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。

　　感激

　　弥留老人忘了密码，银行上门服务

　　“跟西安这位老人相比，我们真是太幸运了。”16日上午，家住即墨市大信镇的李女士给本报打来电话，一再表达对银行工作人员的感谢。据李女士介绍，母亲因为身患癌症今年年初从老家来到青岛市第九人民医院治疗。3月份的一天，已经到了弥留之际的老人突然想起自己还有一张存折里的钱没有取出。“是一张6000元的定期存款，还没到期，老人让我们取出来当医药费。”李女士带着这张存单来到青岛农商银行即墨南泉支行大信分理处，发现存单被老人设置了密码，而老人因为上了年纪早已记不清了。

　　李女士说，自己按照老人的生日等信息尝试了几次密码均提示错误，存单也因此被锁定了。当时银行柜员告诉李女士，只有老人亲自到银行才能办理解锁及修改密码。

　　李女士将老人的情况告诉银行工作人员，工作人员汇报给了银行领导，银行领导当场决定派工作人员上医院办理。“我当时就很感激，毕竟银行到医院就算开车来回也要三个小时。”李女士说，银行派了两名工作人员开着车拉着她来到医院，让老人填写完相关手续后，又带着她返回银行，此时已经是下午5点多了，银行营业厅已经过了下班时间，但为了给老人办理业务，营业厅里还专门留了一个窗口，直到李女士将老人的存款连本带利全部取出。

　　解释

　　特殊业务要特别谨慎

　　农业银行宁夏路分理处工作人员告诉记者，涉及密码的业务，对客户的身份审核要求都比较高。尤其是老年人，其账户资金不仅是个人的问题，往往还会涉及配偶、子女等多方利益，稍有疏漏就可能引发一些不必要的纠纷，因此银行对这类客户会更加谨慎对待。

　　不过工作人员称，随着银行服务意识的提高，目前很多都可以提供上门服务，方便那些行动不便的特殊人群。上门服务一般需要两名业务人员同行，上门完成相关单据的签字等程序，无力签字的还可以按手印代替。老年人如果到银行办理定期存单，也可以在支取方式上选择凭证支取，到期时只要代理人带着自己和老人的身份证就可到银行支取。

　　当然，具体的操作细则各家银行有所不同，一般来说，用存单或银行卡支取现金，在密码完备，持有委托人身份证的情况下，银行会接受代办。记者从中国银行了解得知，该行对于代办业务还要求双方到公证处公证才予以认可。

　　调查

　　5家国有银行均承诺免费上门

　　16日下午，记者咨询了工商银行全国客服电话，客服人员明确告知修改密码必须本人办理，办理时需提供身份证、银行卡，不可以代办，而且按照总行的规定，没有专门的上门服务这项业务。不过客服人员表示，各地网点在实际工作中可能会有不同。记者随后咨询了工商银行青岛田家花园储蓄所，得知青岛的网点可以为特殊人群提供上门服务，上门经核实和本人同意，签署确认书后，由代办人到银行进行代办，且不收取费用，但要提前打电话预约。

　　记者随后又咨询了中国银行、建设银行、农业银行和交通银行的网点，得知这五家国有银行的总行均没有提供上门服务业务的规定，但随机调查的5个网点均能为特殊人群提供上门服务，且均不收取额外费用，不过都需要提前预约。

　　除了这五大国有银行，记者还咨询了招商银行、青岛农商银行、青岛银行的营业网点，其中除青岛银行外也均承诺可提供免费上门服务，但要提前4～5个工作日向银行提出申请。

　　提醒

　　老人去世后勿急于注销身份证

　　采访中，银行工作人员表示，除了无法亲自办理业务外，银行还经常遇到老人去世后遗留下的存款支取问题。

　　按照相关规定，存款人死亡后，继承人要支取存款，必须向银行出具自己享有继承权的有效证明，即继承证明书。继承证明书必须通过公证处办理，如果几名合法继承人对逝者的存款分割没有争议或者只有一名继承人，则继承人持逝者的存单、身份证明、死亡证明等相关材料，到当地公证处申请办理继承证明书。公证处受理后，经调查审核认为符合出证条件的，即出具继承证明书。凭这样的继承证明书，才可到银行办理逝者的存款支取或过户手续。

　　如果老人没有立下遗嘱，就必须通过法定继承人来继承，银行会要求先办理公证，以保护合法继承人的权益。银行工作人员建议老人千万不要乱放存单、存折等银行凭证。另外，最好将银行密码告诉信得过的亲人。老人过世后，家属也不要急于注销老人的身份证，以备办理后续的相关手续。