快速理赔中心大厅:工作人员"吞云吐雾"打游戏

　　

工作人员在吸烟

　　

前去办理理赔的人员坐在桌子上

　　日前，央视曝光了某些不文明的窗口单位，对此，不少岛城市民也表示，作为窗口单位之一的交通事故快速处理保险理赔服务中心也存在不少不文明的行为。14日上午，记者来到位于绍兴路的青岛市交通事故快速理赔中心发现，有的工作人员甚至一边抽着烟一边为市民办理理赔，有两位没有理赔业务的工作人员甚至一边玩游戏，一边抽烟。一家保险公司的柜台前，甚至到上午10点半都没有理赔人员。作为理赔的市民，有人甚至坐上了柜台。当记者把这些问题一一反映给相关的保险公司时，他们几乎异口同声地对记者表示，“他们是我们委托的公估公司的人，不属于我们公司管辖。”

　　服务大厅的工作人员干啥的都有

　　上班期间吞云吐雾　

　　14日上午10点，记者来到位于绍兴路的青岛市交通事故快速处理保险理赔服务中心。刚进理赔服务大厅，记者就闻到了一股烟味，按说，在公共场所，不应当有人抽烟，可是，在记者寻找“烟源”时，发现在“天平保险”的牌子下边，一位正在为市民办理理赔服务的工作人员在吞云吐雾。同时，在这位工作人员旁边还有一名男子也在抽烟。就在这位工作人员边抽烟边办理业务时，旁边的三四位市民围在他身边。

　　面对如此工作方式，记者现场采访了一位女性市民。“感觉非常不像话，没听说工作人员还能一边抽烟一边办理业务。”这位市民表示，面对这样的情况，前来办理理赔的市民也没有什么办法，“毕竟，咱们是有求于他们，面对这种情况只能忍受。”

　　随后，记者联系到了“天平保险”的相关负责人。理赔负责人齐先生向记者解释说，虽然抽烟的那位工作人员坐在了“天平保险”的牌子下边，但是，他并不是“天平保险”的工作人员，“负责理赔的工作人员都没有固定的工位，可以肯定的是，这个人不是我们公司的人。”

　　对于抽烟者到底是哪家公司的人，齐先生说了另外一家保险公司，“服务中心内有30多家保险公司，而工位只有20多个，所以，不少小的公司要几家公司合用一个工位。所以，办理理赔的工作员也容易产生混坐的情况。坐在柜台上的人是汽修厂的人，旁边的人也都不是办理保险服务的，他们之间都认识。可能是见面后不久互相递了一根烟。我们对公司的人要求都非常严格，不允许他们在工作岗位上抽烟。”

　　俩工作人员玩游戏　

　　就在这两位工作人员抽烟时，记者看到在另一个角落的两位负责办理理赔的工作员也点燃了香烟，两人对着电脑屏幕边抽边聊。

　　随后，齐先生又给记者打来电话表示，他查清楚了，他们工位在倒数第二个，而他们的牌子却是倒数第一个，“也就是说，天平保险牌子下边坐的不是我们的工作人员，倒数第二个工位上才是我们的人。”

　　不管这个工作人员到底属于哪家保险公司，抽烟的情况却是实实在在存在的，而且在理赔中心的墙上，也贴着“禁止吸烟”的字样，甚至贴着“吸烟罚款”的字样。

　　记者在快速理赔服务中心进行暗访的时候发现，除了几家较大的保险公司理赔柜台附近聚集了大量办理业务的市民，不少小保险公司的理赔柜台前显得非常冷清。当记者走到紫金保险、永安保险、英大保险、天安保险等保险公司牌子下边时，看到两名负责理赔的工作人员坐在工位上，显得非常认真。当记者走近时发现，两人均在玩游戏。靠大厅大门附近位置的工作人员一直在玩一种棋牌游戏，而靠里面的那位工作人员则一直在玩一种网络游戏。 　　

还有的工作人员在打游戏工作人员一边吸烟一边办理业务

　　

　　肯定会严肃处理　

　　随后，记者询问了紫金保险快速理赔的客服经理李慧，对此，她表示，两名工作人员均不是他们公司的人，“是我们委托的公估公司的人，我们也要求他们正常上下班。虽然他们不是我们公司的人，但是，如果玩游戏和抽烟，我们肯定有责任，对他们监管不力。”随后，紫金保险的工作人员再次给记者打来电话表示，他们也跟公估公司说明了此事，并表示要严查到底。

　　对此，另外一家保险公司一位权姓理赔工作人员也对记者表示，他们也是请的公估公司的工作人员，“他们会给好几家保险公司看案子，我们对他们也没有太多的监管，毕竟，我们只是业务上的往来，对他们没有纪律上的要求。”

　　当记者就此事联系到永安保险理赔服务中心经理张伟民时，他表示自己非常重视此事。在得知此事后，他很快对记者表示，自己要到现场看一下，核实一下是不是自己公司的工作人员，“如果是我们的工作人员，我们肯定会严肃处理。我们公司绝对不允许这样的情况发生。”

　　上午10点半了还不上班？　

　　除了抽烟、玩游戏等种种不文明的情况，记者在现场还发现，有些保险公司的理赔服务柜台上根本就没有工作人员。在理赔服务中心暗访半个小时后，记者注意到，在安邦保险的牌子下边，座位一直空着，工作人员迟迟没有到位。为了确定这里是否有工作人员，记者询问了旁边的工作人员，很快得到了这样的答复，“你找哪家？安邦？他们的人不在这里，一直没来，你要有事就打电话吧。”

　　为何安邦保险的工作人员不在现场，记者联系到了安邦保险理赔部的相关工作人员，对此，他们解释说，最近公司的人员变动较大，有时候不安排工作人员到快速理赔中心。不过，这家公司的查勘管理员管志池随后联系到记者表示，工位上已经一年多没有人了。

　　对于为何一年多没有人，管志池解释说，他们公司推出了微信理赔，通过手机就可以现场查勘并办理理赔，“5000元以下的理赔，通过手机微信就可以办理。到目前为止，我们的客户通过快速理赔办理业务的人少之又少，所以，我们撤走了那里的工作人员。”

　　对此，有市民表示，即便是撤走，保险公司也应该留下一个电话，或者一个简单的说明，而不应当在快速理赔中心占一个工位，并不安排工作人员。

　　不得不说的是，就在记者在理赔中心暗访时，除了发现不少工作人员存在不文明的行为，还发现很多市民存在不少不文明的行为。一位等待办理理赔业务的市民甚至直接坐上了办理业务的柜台。

　　这位市民坐上柜台，吸引了很多办理业务市民的目光。不过，他好像没有显出异样的表情，已经很淡定地坐在那里。不得不说的是，在不远处办理业务的一个柜台上也坐着一位办理业务的市民。

　　在快速理赔中心采访中记者发现，有位市民在柜台上坐了大概半个小时，一直没有人过来劝阻。

　　同时，记者在现场看到，由于不少工作人员在抽烟，让很多办理业务的市民也点燃了手里的香烟。14日上午10点半，记者在快速理赔中心看到，至少有5个人同时在抽烟。不得不说，这样的情况在其他的服务单位很少发生。

　　另外，与其他窗口单位有排队、安静等文明行为相比，这里没有人排队，经常有人高声喧哗，使得整个大厅人声鼎沸。 　　市民：这样窗口应该早治理　

　　在采访时，记者针对现场办理业务的市民进行了采访。当问及除了现场混乱的情况，还有什么不满意时，市民张先生表示，“这样混乱的窗口，导致办理理赔的效率非常低，刚才我的事还没有办完，就有另外一个人插进来，我感觉，还是大家排队一个一个办理最好。”

　　而对于抽烟、玩游戏的情况，市民王女士表示，这样的窗口早就该治理了。“青岛目前的汽车保有量有100多万，如此庞大的数量，让快速理赔中心每天都有很多人，如果他们的工作状态就是这个样，对着理赔的顾客喷烟，我们真的很难接受。可是，即便是这样的工作状态我们也没有办法，毕竟，我们有求于他们。”

　　采访中，一位市民对记者表示，因为他对办理快速理赔的经验不多，不知道自己具体应该怎么做，“我希望在办理理赔时，这些工作人员能够热情一些，毕竟，对于普通市民来说，理赔接触的不多，希望他们能细致讲解清楚。”

　　“不得不说，这里不是一个青岛的窗口，因为这里只面对青岛的本地市民，不面对外地市民，可是，即便这样，我们也认为这里应当算是一个属于政府监管的窗口部门。既然是一个应该被政府监管的部门就不应当如此混乱。”市民王女士说，作为窗口部门，首先是应当为市民办理好业务，然后为市民服好务，“如果这是保险公司的话，就应当按照投保时的态度，或者说有客户来理赔，应该给递上一杯水，说一声问候。”

　　而对于这个窗口的治理，有市民建议，首先要把“表”治理好，“不管是抽烟、玩游戏，都属于‘表面’的工作，如果连正常的工作秩序都无法保证，如何能保证工作质量？”

　　工作人员吞云吐雾办理业务，没事的工作人员上网玩游戏，办业务的市民坐在柜台上办理业务，这一切都显得这个窗口非常不正规。对于为何如此不正规，很多保险公司给记者这样的答复—— 办理理赔的工作人员不是我们的工作人员，是我们从公估公司请的人，我们跟他们只有业务来往，没有纪律上的约束。

　　然而，面对记者“从公估公司聘请的工作人员就不在保险公司的管理范围之内？”的质疑，这些保险公司的相关负责人又不得不承认，“应该说，归我们管理”。同时，也有保险公司的负责人也坦言，“当然，我们的客户也认为这些公估公司的人是我们公司的人，所以，我们还要加强管理。”

　　如那位市民所言，这里是窗口单位，应当有良好的秩序。保险公司更应当像迎接投保客户一样，来迎接理赔的客户，而不应当投保时笑脸相迎，端水、送礼物，而理赔时，却在这样的环境当中。

　　当然，不论是什么原因，作为一个窗口单位都应当有自己的姿态。到底是什么原因导致的这个窗口乱得不成样子？最后，我们希望知道相关内情的市民能拨打80889446同记者取得联系，来为这个“乱”的场面作出解读。当然，如果您也曾遭遇过这里的“混乱之苦”，我们也希望您能跟我们联系。文/图本报记者