平安人寿积极响应保监会号召 公布二十项服务承诺

    中国平安人寿保险股份有限公司坚持以客户服务至上为核心，始终将客户满意度作为公司重要考核指标，以“简单便捷，友善安心”为服务宗旨，不断优化服务流程,提升人员技能,致力高科技运营，全面提升客户服务水平。在检视2012年服务承诺基础上，结合我公司新服务举措，在八个环节推出二十项涵盖全流程的服务承诺，具体如下：

    一、销售服务：诚信服务、专业领先、便捷可靠

    1、客户至上、诚信守法：以客户需求为中心，秉持专业价值服务理念，全面分析客户需求，合理设计产品保障；通过高科技移动展业平台，为客户提供简便快捷的投保服务。

    2、规范呼出、防范扰民：规范电话销售行为，严格限定电话销售呼出时段，如客户明确拒绝接受电销服务，公司会将相关客户信息导入屏蔽库，避免打扰客户。

    二、承保服务：科技创新、专业服务、快速承保

    1、专业队伍、全程服务：专业的核保人员为客户提供全面的承保服务；真诚回应客户咨询，及时告知核保结果；对高额投保客户提供前置核保服务。

    2、科技领先、快速承保：创新电子化投保模式，不断完善MIT移动展业平台，让客户更快获得保障，从客户通过核保审核交费成功到获取电子保单，最快可15分钟。

    三、回访服务：全面回访、用心聆听、保障权益

    对新承保的一年期以上的长险和一年期费用补偿型个人医疗险进行100%回访，用心倾听客户反馈信息，主动告知保单重要事项，及时提醒客户关注保单权益，切实保障客户利益。

    四、理赔服务：客户为尊、简单快赔、实现保障

    1、信守合约、为客户寻找理赔的理由：在合约内，主动、用心帮助客户寻找赔付的事实及依据；理赔争议案件在条款及法律规定范围内，作有利于客户的解释。

    2、标准案件、资料齐全、2日赔付：标准案件（指符合保险责任且不需要进行调查的案件）在材料提供齐全后，2个工作日内完成案件审批。

    3、延迟赔付、支付利息：资料齐全的标准案件，超2日赔付，将根据超期天数，向客户按日支付超期利息；其余属于保险责任、并在资料齐全后30日仍未做出理赔核定的，从第31日起，按超期天数，向客户按日支付超期利息。（利息以“人民银行公布的年活期存款利率”再加1个百分点单利进行计算）

    4、重特事故、绿色通道：关注重特大突发事故，及时安排查勘人员前往现场排查、探视公司出险客户，第一时间启动绿色通道进行理赔。

    5、材料不齐、一次告知：对于理赔材料不齐的案件，一次性告知客户所有所需资料。

    6、异地受理、全国通赔：出险客户可就近在任一平安人寿网点柜面办理理赔。

    7、审核结案、3日到账：如客户选择转账支付理赔款，理赔款将在案件审核结束后3个工作日内到账。

    五、保全服务：E化服务、足不出户、安心体验

    1、自助保全、轻松快捷：客户可通过电话、网络、手机WAP、智能手机APP等轻松快捷地进行自助保全服务，业务处理即时完成。

    2、主动服务、寻访客户：主动履行满期金/生存金保险责任，主动提醒和寻访长期未领取满期金/生存金的客户。

    3、异地保全、覆盖全国：提供覆盖全国的异地保全服务，无需至保单所在地申请即可完成保全。

    六、交费服务：及时通知、多种渠道、异地交费

    在客户交费前后，主动通过书面信函、短信、服务人员等多种方式通知客户，并为客户提供银行转账、电话交费、网上交费等多种交费方式，为本地、异地客户提供交费方便。

    七、投诉服务：即时受理、两日反馈、十日结案

    提供电话、网络、亲访等多种投诉渠道，投诉即时受理，对于留有手机号的客户，以短信回执告知经办人联系信息，受理后2个工作日内反馈进展，案件事实清楚、诉求明确的客户，自受理之日起10个工作日内告知结案意见。

    八、多渠道服务：细致周到、方便通畅、友善贴心

    1、柜面服务、主动热情、老弱客户、特别关爱：柜面服务人员礼仪规范，用语亲切，耐心解答客户询问；为老、弱、病、残、孕、抱婴者等有特殊情况的客户提供绿色通道，优先办理业务。

    2、电话服务、全天守候：95511客服热线7*24小时不间断为客户提供服务，在接到客户致电预约安排服务人员为其办理投保、保全、收取理赔材料等业务的需求后，自接到客户服务请求开始，3个工作日内安排服务人员跟进并联系到客户。

    3、保单权益、及时提醒：通过信函、短信、电话、电子邮件、服务人员转达等各种方式及时提醒客户保单权益变化，让客户第一时间全面掌握保单信息。

    公司后续将狠抓服务承诺的深入推广与执行，将承诺融入公司日常管理中，定期检视，确保服务承诺落到实处。