2013青岛财产保险行业理赔经验交流会成功举行

2013年青岛市财产保险行业理赔经验交流暨新技术观摩会现场

    近日，青岛保监局组织召开了2013年青岛市财产保险行业理赔经验交流暨新技术观摩会，全市30家财产保险公司参加了会议。

    首先，青岛保监局通报了2012年青岛市车险理赔服务工作开展情况：

    （一）完善理赔评价体系，用制度科学评价和引导产险公司改善车险理赔服务质量。2012年青岛保监局重新修订《产险公司车险理赔服务评价办法》，加大对产险公司服务创新、消费者投诉情况的考核，通过制度变化，引导产险公司在车险理赔服务工作中重视创新发展和消费者权益保护。2012年青岛市产险公司车险理赔服务总体水平较2011年有较全面的提升。

    （二）丰富现场测评方式，全方位检验产险公司的车险现场查勘服务水平。在时间和天气上，首次开展了夜间雨雪天气情况下的测评工作，检验产险公司在夜间和恶劣天气情况下的车险查勘服务水平；在测评地点上，2012年分别在青岛市的四个县域地区开展现场测评工作，检验产险公司在县域地区的理赔服务保障能力；在测评主体上，由以往由保监局为主，改为今年邀请产险公司负责人、理赔从业人员、媒体记者、网友以及社会监督员共同参与，保证了测评工作的公开、公正，增进了外界对业内车险理赔工作的了解和理解，形成良好的外部监督氛围。

    （三）搭建行业交流平台，推动全行业加快理赔服务创新和理赔技能提升。组织车险理赔工作会议、车险理赔服务经验交流会，邀请市消协同志和行风监督员对我市车险理赔服务工作给予评价并提出合理化建议。举办产险公司理赔服务现场观摩会，通过对在客户服务软硬件建设上表现突出、服务流程细致完善的产险公司现场观摩学习，启发公司服务创新思路，进一步提升理赔服务质量和水平。

青岛保监局领导汇报2012年青岛市车险理赔服务工作开展情况

    （四）强化投诉处理通报制度，维护消费者合法权益。建立车险投诉情况月度分析制度，指定专人对投诉进行逐案调查，召开投诉分析会，逐案分析、讨论、认定有效投诉，并计入对产险公司车险理赔服务质量的综合评价中。加大对投诉情况的信息披露力度，每季度对各产险公司的投诉情况进行行业内通报，对全行业予以警示。2012年逐月跟踪落实车险消费者投诉案件175件，对3家投诉绝对数量较高的产险公司进行了风险提示谈话，对6家投诉数量呈上升趋势的产险公司进行了风险提示。

    （五）加强宣传，多种途径普及保险知识，提升消费者保险认知水平。与青岛新闻网共同启动“车险半月谈”活动，由全市财产保险公司轮流做客网络直播间与广大车险消费者在线交流，宣传公司车险理赔服务新举措，普及车险基本知识；与青岛私家车电台联合开展理赔直播节目“保险时刻”，解答消费者在车险承保、理赔方面的疑问，指导车险消费者理性维权。2012年“车险半月谈”节目共上线产险公司15家，“保险时刻”节目共上线11家。

    此外，会议还通报了2012年青岛市车险理赔服务工作情况。通报显示2012年全市财产保险行业理赔服务效能显著提升，全市车险平均结案周期22.3天，比2011年同期缩短了6.06天，小额案件平均结案周期18.31天，比2011年同期缩短了5.65天，平均付款时效5.02天，比2011年同期缩短了2.55天，平均当期结案率为86.19%，比2011年同期提高了2.12个百分点，保险消费者理赔服务满意度显著提升。

阳光产险进行先进经验交流和理赔新技术演示

    会上，阳光财险、大地财险、华泰财险、太平洋财险、三星财险、国泰财险6家财产保险公司进行了先进经验交流和理赔新技术演示。交流和演示结果显示当前“以人为本”、“保险关怀”、“信息智能技术应用”、“防灾减损教育”等已经成为财产保险行业改进服务，提升效能的主要工作方向和着力点，并已初显成效。

    下一步，全市保险行业将继续遵循“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险业核心价值理念，努力打造青岛和谐保险“诚保万家”的行业品牌，加强服务创新、技术升级，提升保险服务能力和质量，维护保险消费者的合法权益，为实现“保险让生活更美好”贡献力量。