农行青岛副行长兰卫东：
深化“客户至上”理念 提升金融服务质量

    网友遭遇支票“换票风波” 行长深表歉意

    在互动环节，一位网友就自己所遇的农行支票换票问题，进行了实时提问，他说道：“2013年2月5日，我公司在农行青岛开发区香江路支行，存入一张金额近22万元的支票，开票时间为2013年2月4日，但是在2月18日，我司被银行告知退票，原因是支票超过10天有效支付期限。后来才知道，原来是银行职员未将支票交换造成了支票过期。对此，刚开始银行态度极其恶劣，甚至认为是我的错误，后来银行知道原因后，竟主动联系了我。

    “于是，我为此与银行客户方面与采购，几经周折多次联系，最终经历了等待、重新审批、密码被告知错误、再次被告知退票等过程，才将催了小半年的款，好容易要来。在历时一个多月的反复奔波中，我要求银行给我个说法，而银行一句不轻不重的‘对不起’就将此事了结，为此，我也多次投诉过，但处理结果始终都在等待中，我想请问，银行的失误究竟由谁来监管？”

    对此，兰行长首先就网友遇到的情况，表示了深深的歉意，然后承诺将就此事进行进一步调查落实，并及时与联系客户反馈意见，而对工作中确实存在问题的单位及员工，将根据相关规定进行处理。“下步，我行将进一步加强业务管理，完善操作流程，不断提高客户服务质量。”兰行长说道。

    农行vip“无条件插号”？ 行长支招详解“排队难”

    对于老生常谈的排队问题，一位网友质疑道：“去农行办理业务，每次遇到vip客户，他们都可以无条件插号，不必排队，这无疑加长了其他大众排队等待的时间，有时多个窗口的服务暂停，也同样给前来办业务的人，增添了麻烦。”对此，兰行长表示：“这位网友所提到的排队问题，也是近几年来我行在服务工作方面着力解决的重点问题。为此，我们积极采取了以下改进措施：一是完善网点布局。通过迁址调整物理网点，加大自助银行、自助银亭及自助设备的布设，提高服务区域覆盖率。二是加快网点升级改造。进一步优化网点服务环境，并根据客户不同的服务需求，由大堂经理将客户引导至不同的服务区域办理业务，提高客户业务办理效率，较好的实现了服务分区、业务分流。同时增设饮水机、液晶电视、书报杂志等服务设施，以减少客户等候焦虑。三是大力发展电子渠道建设，在各营业网点增设自助设备、安装网银体验机，并配备专人指导客户使用，方便广大客户以最低廉的价格和最快捷的效率享受到有保障的银行服务。虽然采取了很多措施，但是因为部分网点业务量较大，员工数量有限，目前网点的排队问题仍然没有得到彻底解决。”

    “下一步，我行将继续采取措施，尽最大可能解决该网点排队问题：一是根据业务量淡旺季，对业务流量进行全面量化分析，安排所有营业网点、前台窗口进行动态调整，业务高峰时一线人员全部在岗，尽可能多开服务窗口，尽可能地增加客户服务能力。二是进一步整合柜台业务流程，减少业务办理环节，提高业务办理效率。三是加强大堂经理引导分流，及时发现和纠正服务现场存在的问题。四是加快网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道建设，为广大客户提供更加方便的交易渠道。”兰行长补充道。

    访谈结束前，兰行长非常感谢各位网友的参与，也就所提问题表示将逐项进行研究落实，并在第一时间予以解决答复。“我们会以此为契机，进一步深化‘客户至上’的服务理念，不断改进服务措施，提升服务质量，更好地为青岛市经济社会发展和民生福祉提供更加优质高效的金融服务。”（青岛新闻网记者 夏巧怡）

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