企业银行：保护金融消费者权益 勇担银行服务者重任

    随着金融市场的不断扩大，金融消费品品种不断增多，消费者从原先的普通商品消费者逐渐发展出如今的金融产品消费者。金融环境具有更大的利益性和风险性，要真正有效地保障金融环境中消费者的合法权益，需要通过政府及监管机构、立法机关、金融环境活动主体的金融业从业机构以及金融消费者多方面综合进行合法、合理规制管理才能够真正实现的。

    目前，金融消费者可以简单地分为两类，一是传统的金融服务对象，即存款人、投保人、借款人等为保障财产安全、调动资金运作、维护财产安全等目的而参与到金融环境中的主体人群；另一类则是购买基金、期权等金融产品进行投资理财而加入金融环境的金融消费者。无论是哪一类的消费者，其在金融环境中便自然拥有法律赋予其的权利，同时也享有对应的义务。作为金融业从业机构对其服务对象合法权利的保护，既是法律规定的义务，也是维护金融环境稳定的社会责任。

    一、 金融消费者享有广泛的权利

    每年“3.15消费者权益保护日”都会把消费者的合法利益明确地指出，并加大重申力度。但是作为金融消费者拥有哪些权利，金融从业机构应该更好地了解并积极地去保护和服务的。

    1、金融获知权是最为基础的一项权利。金融消费者并非各个都是精通金融政策、经济规律的专家，往往更多的是普通老百姓，对于银行、保险、证券机构的服务，能够真正研究透彻的人不多，尤其是我国银行业较为传统的储蓄服务，更多的人是为了把资产安全地放在银行获得保险和稳定的增值。对于更多的新产品、新服务，银行有义务明确且细致地告知金融消费者，更好地让其清楚地获得所受服务的知情权，从而理智且真实地进行选择和决定。这样既保护了消费者的权益也减少了银行因服务内容不明确、不清晰带给客户财产利益的损失和银行声誉和信誉的损失。

    2、金融消费者公平交易的权益应受到尊重和维护。无论何种交易，一旦形成民法上的合同关系，那么双方就应该享有平等的地位，应该按照公平、公正、诚实、信用的原则进行承诺的履行。金融机构和金融消费者之间的关系粗看起来金融机构拥有较大的优势和资本，但是从法律本质和金融服务的本质而言，双方应处于一个平等公平的地位进行相互的服务和合作。银行设立的格式合同以及格式条款，都应该建立在平等、公平的基础上。对于消费者进行的金融活动也应该获得一致的对待和尊重。公平是维护金融市场稳定的基石，是利益双方维持长久合作关系不可忽略的环节。

    3、金融资产、信息的保密、安全权利。金融信息对于个人而言尤其重要，顾客在一家银行开户所留存的客户信息、账户内的资金信息都属于金融消费者的个人隐私。对于这些信息的保管和保密工作都应该由银行等金融从业机构进行良好的保管和维护。只有通过良好的信息保密工作，才能增加客户对银行的信赖度，增加银行机构业务的拓展和繁荣。

    4、享受金融服务权及投诉求偿权。任何一项服务的行业都会接受到服务对象的反馈意见，无论是褒奖还是投诉，都是服务对象被赋予的合法权益。银行工作人员应该主动接受客户进行的投诉，积极进行问题的解决，认真分析问题存在的原因从而进行更好的服务改善。

    二、银行从业机构在金融消费者权益保护工作中承担的社会责任

    银行作为金融环境中服务的提供者，更应该明确自身在维护金融消费者权益工作中所承担的社会责任。

    1、相对普通的金融消费者而言，银行提供何种的服务、服务的质量高低、金融产品的数量多少、客户获利情况如何都是能否吸引客户来该银行机构进行存款、贷款、理财业务的关键点。银行的合理、合法操作是对客户金融利益的最有效的保护。

    2、银行业机构对于金融市场的稳定也承担着巨大的责任。银行业从业机构合法合规经营，严格依照国家宏观调控的相关举措进行业务的调整，接受央行、银监会、外管局等监管机构的指导与监督，对金融政策的领会和贯彻，对经营业务的规范操作都是维护金融稳定、保持国民经济持续发展的必要环节。只有整个金融市场稳定而积极发展，金融消费者以及普通的百姓的经济利益和合法权益才会受到保护。

    3、我国法律对银行业进行了严格的要求和约束，保持合法、合规经营业是法治国家建设中银行机构及其高级管理人员必须重视的。依照《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规的规定和要求，银行从业机构对于金融消费者权益的保护，对于社会责任的承担都应起到主角的关键作用。

    三、保护金融消费者的投诉权在我行业务规定及日常操作中的体现。

    1、以产品为基础，凭服务赢优势。企业银行（中国）有限公司青岛分行为韩国中小企业银行在华的第二家分支机构，传承母行经营理念，以优良的服务不断拓展在华市场。在企业银行（中国）有限公司总行的管理下，2011年制定并开始执行《客户投诉管理办法》，为维护客户利益、提高服务质量、提升我行信誉和形象，严格按照法律法规制定本办法并加以实施。制度是约束职员业务操作的规范，而面对广大的客户，我行设立了24小时服务热线进行人工服务咨询，同时也对客户投诉意见进行接收和反馈。保证在事情发生最短的时间内对客户的要求、疑问以及投诉意见进行处理。

    2、客户投诉的分类。对于可能产生的客户投诉，按照客户采用的方式区分为电话投诉和现场投诉；按照接收投诉的机构分为总行投诉及分支行投诉；按照投诉的内容分为客户不满型和建议改善型。

    3、确定了客户投诉案件的基本流程，分为前台处理流程，即面对客户投诉当即采取的解决措施和步骤；以及后台处理流程，即问题在我行内部从前台（业务人员、电话客服）到相关对口部门再到经营战略部和总行合规部的报告流程。明确细致的流程对问题处理的责任归属以及效率提高都有极大的帮助。保障金融消费者在客户投诉环节得到更好的解答和问题的处理，使得客户的不满和疑问得到有效的解决，赢得客户对我们的专业性、服务性的信任和理解。

    4、加强事后的管理监督。对于投诉事件内容进行电话录音和登记簿记载的形式保留最原始的客户投诉信息资料。每年分两次总结整理接受到的投诉意见和问题进行对上级监管机构的报告。设立重大事项报告制度，及时将涉及大多数客户的、较为重大利益的问题报告上级监管部门。不断在发现问题、解决问题的过程中提高和改善现有的服务水平。

    对于金融消费者更多的权益需要法律法规的进一步确立和维护，银行机构作为金融环境中占有优势的一方主体，应该主动承担起维护金融稳定、保障金融消费者合法权益不被侵犯的义务。因此，不仅仅每年的“3.15消费者权益保护日”是消费者的盛宴，更应该在日常工作的每一天都把公平、公正、诚实、信用的理念贯穿在银行机构的工作和服务中，只有这样才能够真正的起到保障的作用。

    2013年3月11日